謝潤犇

摘要：“隨著信息化時代的到來，市場競爭的日趨激烈，以及消費者對餐飲出品和服務(wù)的要求越來越高，人才對于廣州餐飲行業(yè)的重要性越發(fā)顯現(xiàn)出來，可是員工穩(wěn)定性不足和人才流失嚴(yán)重是廣州餐飲業(yè)發(fā)展過程中的老大難問題，這儼然成為阻礙廣州餐飲行業(yè)進一步的障礙。本文通過對廣州餐飲企業(yè)離職者狀況和流失原因進行分析，旨在提出解決問題的措施。

關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)；人力資源現(xiàn)狀；流失分析；措施

一、廣州餐飲企業(yè)離職者狀況和離職原因調(diào)查

（一）調(diào)查對象。共調(diào)查了365人，其中男性92人，占25%；女性273人，占75%。

（二）學(xué)歷整體偏低。中專及以下學(xué)歷的237人，占65%；高中學(xué)歷的113人，占31%；大專學(xué)歷的11人，占3%；本科學(xué)歷的4人，占1%。其中大專及以上學(xué)歷的15人全為實習(xí)生。

（三）離職者多為年輕人，年長者較少。21至30歲的離職者共274人，占75%；31至40歲的44人，占12%；20歲以下的26人，占7%；40歲以上的21人，占6%。

（四）離職者中絕大多數(shù)為外地務(wù)工人員。非廣州本地人313人，占85.73%；廣州本地人52人，占14.25%。其中從事餐飲行業(yè)的廣州本地人有15名是實習(xí)生，他們選擇餐飲行業(yè)作為實習(xí)單位是為了獲得學(xué)分，而且這15位實習(xí)生明確表示不再從事餐飲行業(yè)。

（五）離職原因調(diào)查（多項選擇）。認(rèn)為薪酬福利待遇太低358人，占98%；對部門管理不滿意312人，占85.48%；對餐飲行業(yè)發(fā)展前景不樂觀324人，占88.77%；覺得餐飲行業(yè)太辛苦267人，占73.15%；認(rèn)為“端盤子”很丟人241人，占66.03%。

二、廣州餐飲企業(yè)人力資源流失原因分析

（一）薪酬福利待遇的水平偏低。廣州餐飲業(yè)基層員工的離職現(xiàn)象非常嚴(yán)重，而當(dāng)我們了解到他們的平均工資只有2000元一個月的時候（臨時工和學(xué)徒更低，只有1200到1500元/月），就不難理解這個行業(yè)的年輕員工為什么頻頻跳槽，甚至是轉(zhuǎn)行。隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，勞動力密集型產(chǎn)業(yè)一線員工的工資水平在快速上漲，搶奪年輕勞動力除了餐飲同行，還來自制造業(yè)和其它服務(wù)行業(yè)。

（二）餐飲高級管理人員的培養(yǎng)需要很長時間，可是大學(xué)生熬不住。目前我國餐飲行業(yè)的骨干成員都是經(jīng)過長時間培養(yǎng)出來的，其工齡基本在10年及以上。高學(xué)歷員工盡管學(xué)習(xí)能力較強，可是經(jīng)驗欠缺使得他們必須在基層崗位工作較長時間，但是在中國特有的“面子文化”下，大學(xué)生因羞于從服務(wù)員做起導(dǎo)致他們紛紛離開這個行業(yè)。

（三）人力資源開發(fā)能力不足。廣州高星級酒店都設(shè)有人力資源部和培訓(xùn)部，把對員工的培訓(xùn)作為基礎(chǔ)工作來抓，但據(jù)受培訓(xùn)的員工反映，大多數(shù)培訓(xùn)講的都是“陳詞濫調(diào)”。廣州絕大多數(shù)餐飲企業(yè)對員工的培養(yǎng)還停留在“師傅帶徒弟”的方式，沒有為員工規(guī)劃發(fā)展藍(lán)圖和幫助他們進一步成長，這導(dǎo)致員工自我成長的需求得不到滿足。

（四）晉升機制不完善。員工離去的一個重要原因是他們對前途不滿意或者得不到升遷的機會，于是他們很多人都想通過跳槽來實現(xiàn)職位的晉升。廣州絕大多數(shù)餐飲企業(yè)都沒有制定或有效執(zhí)行員工晉升機制，員工能否得到晉升絕大多數(shù)情況還是企業(yè)掌權(quán)的人來決定，這種人治的作風(fēng)一定程度縮窄了員工上升的空間。

三、提高廣州餐飲業(yè)人力資源穩(wěn)定性的對策

（一）把好源頭，選對員工。員工選擇不當(dāng)是人員流失嚴(yán)重的首要原因，并直接拉高人力資源成本。因此在錄用和提拔員工的時候應(yīng)先詳細(xì)分析空缺職位，按照崗位的性格要求挑選合適的員工。對于餐飲業(yè)來講，開朗、熱情和友善的員工總是合適的人選。麗思卡爾頓酒店利用“性格特征聘用法”確定崗位候選人，確保每個崗位的員工不僅全心全意令顧客滿意，還積極參與工作計劃的討論、制定和執(zhí)行。實行該辦法后，麗思卡爾頓酒店減少了接近50%的人員流失。

（二）貫徹“人性化”管理，完善考核晉升機制。在如何降低員工流失率的問題上，餐飲業(yè)管理者首先要樹立“員工第一”的人本思想，明白理想的工作對每一個人來講首先是有尊嚴(yán)的工作。海底撈火鍋無微不至的服務(wù)常給客人帶來意想不到的驚喜，其成功原因主要在于他們的高層管理者踐行了通過提升員工滿意度來提升客戶滿意度的發(fā)展戰(zhàn)略，“家文化”的管理思想配以優(yōu)質(zhì)舒適的員工后勤保障，這極大提高員工滿意度，從而做出令“客人都感到不好意思”的服務(wù)。

完善考核晉升機制，廣州餐飲業(yè)須扭轉(zhuǎn)視營業(yè)額、成本和利潤三個指標(biāo)為一切的觀念，定期開展員工滿意度調(diào)查，并將此作為考核管理團隊的一項重要指標(biāo)。在處理員工升遷問題上，許多廣州餐飲企業(yè)普遍存在“小我”意識，即本店優(yōu)秀員工只允許在本店提拔，不能提拔后到其它分店工作，即使該員工有意向到其它分店工作，這很容易打擊員工積極性，導(dǎo)致他們離職，因此分店管理者應(yīng)該更多地站在公司整體利益和員工意向來考慮員工晉升問題，總店也應(yīng)該構(gòu)建良好的員工調(diào)任和晉升機制。

（三）實施以人力資本投資驅(qū)動的發(fā)展戰(zhàn)略。提高對人力資本投資的重視程度，完善人才培養(yǎng)機制，確保每位員工都具備終身就業(yè)能力。越來越多的研究和實踐表明，企業(yè)競爭的關(guān)鍵已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的物質(zhì)資本，而是人力資本，即在餐飲效益遞增的各種要素當(dāng)中，人力資本的貢獻率正在不斷提升。廣州餐飲業(yè)要想在近乎白熱化的市場競爭中屹立不倒，就必須加大對餐飲人力資源的開發(fā)力度，加大員工學(xué)歷教育和在職培訓(xùn)的投資力度，促使廣州餐飲業(yè)加快從物質(zhì)資本驅(qū)動向人力資本投資驅(qū)動轉(zhuǎn)變的步伐。

（四）建立和完善餐椅職業(yè)經(jīng)理人制度。職業(yè)經(jīng)理人制度旨在通過嚴(yán)格高效的認(rèn)證及監(jiān)管，保證與提升酒店中高層管理人員素質(zhì)，促進酒店業(yè)人力資源質(zhì)量的整體提升，并為行業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)和儲備高素質(zhì)人才。建議廣州餐飲業(yè)建立和完善餐飲行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證機制，通過學(xué)歷證書和技術(shù)資格證書“雙管齊下”的方式完善職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證機制，并對梯隊人才在薪酬、福利、地位等方面予以傾斜。

（五）在人力資源體系植入核心能力，改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念。傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿意，卻不能高效地激勵員工，因此薪酬設(shè)計必須與工作績效和能力掛鉤，以提高員工的工作積極性。首先要清晰企業(yè)使命，例如恒大酒店集團的企業(yè)使命是“完美每一個細(xì)節(jié)，驚喜每一位顧客”，其行政人事部對面試中發(fā)掘的個人能力進行甄別，判斷面試者是否有助于企業(yè)使命的實現(xiàn)。面試者被錄取后，只有能力被完全整合到個人發(fā)展規(guī)劃當(dāng)中，包括招聘、培訓(xùn)、績效評估、獎懲、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)和職業(yè)規(guī)劃，才能促使員工成為企業(yè)需要的人才。最后，以能力為核定薪酬體系的標(biāo)準(zhǔn)。恒大酒店集團通過這個辦法成功地打造了獨特的企業(yè)文化，使人力資源戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略和薪酬體系一致，從而保證了集團員工的穩(wěn)定性。

（六）員工職業(yè)生涯規(guī)劃。入職者經(jīng)過一定時間的基層學(xué)習(xí)后，如果達到要求并通過考評，就可以晉升到一定的職位。例如假日酒店集團在孟菲斯市建立假日酒店大學(xué)，假日集團的每位經(jīng)理必須在這里學(xué)習(xí)2到5周。

綜上所述，我們了解到廣州餐飲業(yè)雖然有廣闊的發(fā)展空間，但是基層員工頻繁跳槽、管理人員成長過慢等問題已經(jīng)在一定程度上阻礙廣州餐飲行業(yè)的前進。對于廣州餐飲行業(yè)來講，只有把人力資源管理提升到新的檔次，增強團隊穩(wěn)定性和綜合競爭力，才能在信息化、品牌化的浪潮中實現(xiàn)跨越式發(fā)展。（作者單位：恒大集團）

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