于麗曼

摘 要：酒店服務(wù)的基本特征是顧客親身參與消費(fèi)過(guò)程，員工與顧客之間的服務(wù)接觸成為決定服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵。本文將服務(wù)接觸理論應(yīng)用于飯店管理，更新對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，以顧客體驗(yàn)為基礎(chǔ)研究飯店服務(wù)接觸對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。

關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)接觸

一、研究對(duì)象與方法

（一）對(duì)象 。本問(wèn)卷主要調(diào)查對(duì)象為徐州各星級(jí)酒店顧客，包括徐州開(kāi)元名都大酒店、徐州海天假日酒店等10家飯店，基本包含了徐州所有中高檔飯店。問(wèn)卷發(fā)放200份，回收183份，回收率為91.5%，其中19份為無(wú)效問(wèn)卷，共計(jì)有效問(wèn)卷164份，問(wèn)卷有效率為82%。

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)。研究問(wèn)卷主要包括飯店服務(wù)接觸質(zhì)量量表和顧客基本資料兩個(gè)部分。飯店服務(wù)接觸質(zhì)量量表就飯店的前廳、客房、餐飲三個(gè)主要部門(mén)提取了10個(gè)變量22個(gè)調(diào)查問(wèn)項(xiàng)，包括服務(wù)接觸無(wú)形、有形及總體服務(wù)接觸質(zhì)量方面。顧客基本資料部分包括顧客的性別、婚姻狀況、受教育程度等。問(wèn)卷答案選項(xiàng)為顧客感知服務(wù)方面，采用了1-7分的評(píng)分原則由顧客對(duì)所選各項(xiàng)特征進(jìn)行打分評(píng)估。

（三）數(shù)據(jù)處理。將收集到的數(shù)據(jù)整理后，用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)、均值與標(biāo)準(zhǔn)差檢驗(yàn)、相關(guān)分析與多元線性回歸分析等。

二、結(jié)果

（一）均值與標(biāo)準(zhǔn)差檢驗(yàn)。根據(jù)對(duì)飯店服務(wù)接觸三大部門(mén)各項(xiàng)要素的均值和標(biāo)準(zhǔn)差檢驗(yàn)評(píng)價(jià)可以看出，顧客對(duì)前廳服務(wù)接觸質(zhì)量的評(píng)價(jià)最高，對(duì)餐廳服務(wù)接觸質(zhì)量的評(píng)價(jià)最低。表2-1顯示，前廳服務(wù)接觸中，顧客對(duì)入店登記準(zhǔn)確性、登記速度等要素評(píng)價(jià)較高；餐飲服務(wù)接觸中，顧客對(duì)餐廳布局、餐廳服務(wù)人員主動(dòng)性等要素評(píng)價(jià)較高；客房服務(wù)接觸中，顧客對(duì)房間就緒、客房設(shè)備正1常等要素評(píng)價(jià)較高，這主要是飯店不同部門(mén)服務(wù)接觸水平和接觸復(fù)雜程度影響的結(jié)果。

（二）回歸分析。本部分回歸分析主要用于研究飯店三個(gè)部門(mén)內(nèi)部各影響要素對(duì)各部門(mén)服務(wù)接觸感知質(zhì)量的線性關(guān)系，確定影響要素對(duì)服務(wù)接觸的感知質(zhì)量的影響程度，研究三個(gè)部門(mén)服務(wù)接觸感知質(zhì)量變量對(duì)飯店總體服務(wù)質(zhì)量的影響程度。

（1）飯店不同部門(mén)服務(wù)接觸質(zhì)量。三、結(jié)論與建議

通過(guò)以上統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)能夠得出以下結(jié)論。首先，不同部門(mén)服務(wù)接觸要素對(duì)相應(yīng)部門(mén)顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響顯著，三個(gè)部門(mén)服務(wù)接觸要素與服務(wù)接觸質(zhì)量之間存在線性回歸關(guān)系。其次，三個(gè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響顯著，飯店三個(gè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量與總體服務(wù)質(zhì)量之間存在線性回歸關(guān)系。再次，顧客個(gè)人特征對(duì)飯店總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有一定影響，但效果不明顯。針對(duì)以上結(jié)論，本文提出飯店提高服務(wù)接觸質(zhì)量建議如下。

（一）飯店組織對(duì)整個(gè)服務(wù)接觸體系加強(qiáng)管理和控制

（1）重視“環(huán)境效應(yīng)”，提升有形服務(wù)環(huán)境的品質(zhì)。

飯店的有形環(huán)境是飯店的外在形象的主要組成部分之一，與其星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和顧客心中飯店標(biāo)準(zhǔn)都有著直接的關(guān)系，進(jìn)而是飯店服務(wù)接觸影響服務(wù)質(zhì)量的重要部分，如顧客對(duì)飯店大堂布局、大堂休息設(shè)施舒適程度相當(dāng)重視。因此，飯店應(yīng)該重視有形環(huán)境帶給顧客的感知作用，尤其是對(duì)顧客視線中的重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行細(xì)致地包裝，提升有形服務(wù)環(huán)境的品質(zhì)。

（2）飯店服務(wù)強(qiáng)調(diào)“過(guò)程質(zhì)量”，進(jìn)行“重點(diǎn)”管理。

服務(wù)接觸過(guò)程使飯店服務(wù)質(zhì)量達(dá)到整個(gè)控制區(qū)域，這包括服務(wù)接觸流程的核心服務(wù)部分，也包括核心服務(wù)接觸的前后外延部分，因此應(yīng)有“整體過(guò)程”的概念，強(qiáng)調(diào)“過(guò)程質(zhì)量”的重要性。其次，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督是服務(wù)質(zhì)量控制體系成功的保障，可以通過(guò)管理人員檢查、顧客監(jiān)督、員工相互監(jiān)督等相關(guān)措施來(lái)實(shí)現(xiàn)。

飯店管理者必須找準(zhǔn)服務(wù)接觸關(guān)鍵點(diǎn)，搞清楚顧客實(shí)際接受服務(wù)的過(guò)程中哪一個(gè)環(huán)節(jié)容易導(dǎo)致服務(wù)失敗，哪一個(gè)環(huán)節(jié)最容易提升顧客滿(mǎn)意，做到有的放矢。繪制詳細(xì)的服務(wù)藍(lán)圖可以顯示各個(gè)服務(wù)的步驟和工作內(nèi)容，確定服務(wù)接觸的“重點(diǎn)”，從而能夠使管理人員找出控制途徑，保證各部門(mén)相互支持和有效銜接，服務(wù)于整個(gè)服務(wù)接觸過(guò)程質(zhì)量控制。

（3）及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)接觸失敗。

飯店應(yīng)該建立服務(wù)補(bǔ)救體系，而不是簡(jiǎn)單地對(duì)服務(wù)失敗出現(xiàn)一次臨時(shí)解決一次。服務(wù)補(bǔ)救體系應(yīng)該采取逐層深入的方法，分析出現(xiàn)服務(wù)失敗的程度和影響力，進(jìn)而有選擇地使用服務(wù)補(bǔ)救體系中的相應(yīng)措施，由層次專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行及時(shí)解決，而不是互相推卸責(zé)任，引起顧客更深層次的不滿(mǎn)。服務(wù)補(bǔ)救的策略很多，包括道歉、更換服務(wù)、打折、管理干預(yù)、優(yōu)惠券、食品免費(fèi)、贈(zèng)送等等，但是最重要的是“態(tài)度”一定要真誠(chéng)，而不是敷衍了事。

（二）塑造“服務(wù)接觸”文化，提高服務(wù)人員服務(wù)接觸的主動(dòng)性

管理者應(yīng)努力塑造“服務(wù)接觸”文化，讓員工理解“服務(wù)接觸”優(yōu)劣是提高飯店服務(wù)質(zhì)量和贏得顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵，并要求服務(wù)人員盡力保證在服務(wù)接觸過(guò)程中向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將此與服務(wù)績(jī)效考核掛鉤。但是，服務(wù)接觸一定要把握“度”的問(wèn)題，過(guò)猶不及。飯店應(yīng)開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的課程，對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，這不僅包括基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，亦包括很多處理人際關(guān)系的技巧；真正授權(quán)給員工，使其靈活地對(duì)顧客的需求做出反應(yīng)，及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的服務(wù)接觸失??；對(duì)員工服務(wù)接觸優(yōu)秀表現(xiàn)給予肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)其他服務(wù)員工；提高不同部門(mén)以及同一部門(mén)服務(wù)員工之間的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，促進(jìn)前、后臺(tái)員工的密切合作。

（三）引導(dǎo)顧客行為，建立顧客忠誠(chéng)

飯店管理者首先應(yīng)該引導(dǎo)顧客正確認(rèn)識(shí)和理解飯店服務(wù)的內(nèi)涵，引導(dǎo)顧客建立合理和符合實(shí)際的服務(wù)期望和需求，并在此基礎(chǔ)上對(duì)顧客的優(yōu)秀服務(wù)接觸行為進(jìn)行激勵(lì)，從而能夠使顧客建立主人翁意識(shí)，提高顧客忠誠(chéng)度。其次，在數(shù)據(jù)分析中對(duì)飯店顧客基本特征與飯店總體服務(wù)質(zhì)量間關(guān)系進(jìn)行研究時(shí)證明顧客職業(yè)、入住目的、國(guó)籍、年齡等對(duì)飯店總體服務(wù)質(zhì)量有一定的影響。飯店管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客間的互動(dòng)予以考慮，針對(duì)某一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，因?yàn)橥患?xì)分市場(chǎng)的客源具有相似性，故在服務(wù)接觸過(guò)程中可以減少顧客之間的不和諧，可以提高顧客在服務(wù)接觸過(guò)程的質(zhì)量評(píng)價(jià)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005，7.

[2] 鄭向敏.飯店質(zhì)量管理[M].北京：旅游教育出版社，2006.

[3] 王文君，韓德昌，高林.基于差距模型的飯店服務(wù)質(zhì)量研究[J].旅游學(xué)刊，2008，11（06）

[4] 王妙，張金成.國(guó)外酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究綜述[J].河南社會(huì)科學(xué)，2009，5.endprint

摘 要：酒店服務(wù)的基本特征是顧客親身參與消費(fèi)過(guò)程，員工與顧客之間的服務(wù)接觸成為決定服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵。本文將服務(wù)接觸理論應(yīng)用于飯店管理，更新對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，以顧客體驗(yàn)為基礎(chǔ)研究飯店服務(wù)接觸對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。

關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)接觸

一、研究對(duì)象與方法

（一）對(duì)象 。本問(wèn)卷主要調(diào)查對(duì)象為徐州各星級(jí)酒店顧客，包括徐州開(kāi)元名都大酒店、徐州海天假日酒店等10家飯店，基本包含了徐州所有中高檔飯店。問(wèn)卷發(fā)放200份，回收183份，回收率為91.5%，其中19份為無(wú)效問(wèn)卷，共計(jì)有效問(wèn)卷164份，問(wèn)卷有效率為82%。

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)。研究問(wèn)卷主要包括飯店服務(wù)接觸質(zhì)量量表和顧客基本資料兩個(gè)部分。飯店服務(wù)接觸質(zhì)量量表就飯店的前廳、客房、餐飲三個(gè)主要部門(mén)提取了10個(gè)變量22個(gè)調(diào)查問(wèn)項(xiàng)，包括服務(wù)接觸無(wú)形、有形及總體服務(wù)接觸質(zhì)量方面。顧客基本資料部分包括顧客的性別、婚姻狀況、受教育程度等。問(wèn)卷答案選項(xiàng)為顧客感知服務(wù)方面，采用了1-7分的評(píng)分原則由顧客對(duì)所選各項(xiàng)特征進(jìn)行打分評(píng)估。

（三）數(shù)據(jù)處理。將收集到的數(shù)據(jù)整理后，用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)、均值與標(biāo)準(zhǔn)差檢驗(yàn)、相關(guān)分析與多元線性回歸分析等。

二、結(jié)果

（一）均值與標(biāo)準(zhǔn)差檢驗(yàn)。根據(jù)對(duì)飯店服務(wù)接觸三大部門(mén)各項(xiàng)要素的均值和標(biāo)準(zhǔn)差檢驗(yàn)評(píng)價(jià)可以看出，顧客對(duì)前廳服務(wù)接觸質(zhì)量的評(píng)價(jià)最高，對(duì)餐廳服務(wù)接觸質(zhì)量的評(píng)價(jià)最低。表2-1顯示，前廳服務(wù)接觸中，顧客對(duì)入店登記準(zhǔn)確性、登記速度等要素評(píng)價(jià)較高；餐飲服務(wù)接觸中，顧客對(duì)餐廳布局、餐廳服務(wù)人員主動(dòng)性等要素評(píng)價(jià)較高；客房服務(wù)接觸中，顧客對(duì)房間就緒、客房設(shè)備正1常等要素評(píng)價(jià)較高，這主要是飯店不同部門(mén)服務(wù)接觸水平和接觸復(fù)雜程度影響的結(jié)果。

（二）回歸分析。本部分回歸分析主要用于研究飯店三個(gè)部門(mén)內(nèi)部各影響要素對(duì)各部門(mén)服務(wù)接觸感知質(zhì)量的線性關(guān)系，確定影響要素對(duì)服務(wù)接觸的感知質(zhì)量的影響程度，研究三個(gè)部門(mén)服務(wù)接觸感知質(zhì)量變量對(duì)飯店總體服務(wù)質(zhì)量的影響程度。

（1）飯店不同部門(mén)服務(wù)接觸質(zhì)量。三、結(jié)論與建議

通過(guò)以上統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)能夠得出以下結(jié)論。首先，不同部門(mén)服務(wù)接觸要素對(duì)相應(yīng)部門(mén)顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響顯著，三個(gè)部門(mén)服務(wù)接觸要素與服務(wù)接觸質(zhì)量之間存在線性回歸關(guān)系。其次，三個(gè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響顯著，飯店三個(gè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量與總體服務(wù)質(zhì)量之間存在線性回歸關(guān)系。再次，顧客個(gè)人特征對(duì)飯店總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有一定影響，但效果不明顯。針對(duì)以上結(jié)論，本文提出飯店提高服務(wù)接觸質(zhì)量建議如下。

（一）飯店組織對(duì)整個(gè)服務(wù)接觸體系加強(qiáng)管理和控制

（1）重視“環(huán)境效應(yīng)”，提升有形服務(wù)環(huán)境的品質(zhì)。

飯店的有形環(huán)境是飯店的外在形象的主要組成部分之一，與其星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和顧客心中飯店標(biāo)準(zhǔn)都有著直接的關(guān)系，進(jìn)而是飯店服務(wù)接觸影響服務(wù)質(zhì)量的重要部分，如顧客對(duì)飯店大堂布局、大堂休息設(shè)施舒適程度相當(dāng)重視。因此，飯店應(yīng)該重視有形環(huán)境帶給顧客的感知作用，尤其是對(duì)顧客視線中的重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行細(xì)致地包裝，提升有形服務(wù)環(huán)境的品質(zhì)。

（2）飯店服務(wù)強(qiáng)調(diào)“過(guò)程質(zhì)量”，進(jìn)行“重點(diǎn)”管理。

服務(wù)接觸過(guò)程使飯店服務(wù)質(zhì)量達(dá)到整個(gè)控制區(qū)域，這包括服務(wù)接觸流程的核心服務(wù)部分，也包括核心服務(wù)接觸的前后外延部分，因此應(yīng)有“整體過(guò)程”的概念，強(qiáng)調(diào)“過(guò)程質(zhì)量”的重要性。其次，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督是服務(wù)質(zhì)量控制體系成功的保障，可以通過(guò)管理人員檢查、顧客監(jiān)督、員工相互監(jiān)督等相關(guān)措施來(lái)實(shí)現(xiàn)。

飯店管理者必須找準(zhǔn)服務(wù)接觸關(guān)鍵點(diǎn)，搞清楚顧客實(shí)際接受服務(wù)的過(guò)程中哪一個(gè)環(huán)節(jié)容易導(dǎo)致服務(wù)失敗，哪一個(gè)環(huán)節(jié)最容易提升顧客滿(mǎn)意，做到有的放矢。繪制詳細(xì)的服務(wù)藍(lán)圖可以顯示各個(gè)服務(wù)的步驟和工作內(nèi)容，確定服務(wù)接觸的“重點(diǎn)”，從而能夠使管理人員找出控制途徑，保證各部門(mén)相互支持和有效銜接，服務(wù)于整個(gè)服務(wù)接觸過(guò)程質(zhì)量控制。

（3）及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)接觸失敗。

飯店應(yīng)該建立服務(wù)補(bǔ)救體系，而不是簡(jiǎn)單地對(duì)服務(wù)失敗出現(xiàn)一次臨時(shí)解決一次。服務(wù)補(bǔ)救體系應(yīng)該采取逐層深入的方法，分析出現(xiàn)服務(wù)失敗的程度和影響力，進(jìn)而有選擇地使用服務(wù)補(bǔ)救體系中的相應(yīng)措施，由層次專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行及時(shí)解決，而不是互相推卸責(zé)任，引起顧客更深層次的不滿(mǎn)。服務(wù)補(bǔ)救的策略很多，包括道歉、更換服務(wù)、打折、管理干預(yù)、優(yōu)惠券、食品免費(fèi)、贈(zèng)送等等，但是最重要的是“態(tài)度”一定要真誠(chéng)，而不是敷衍了事。

（二）塑造“服務(wù)接觸”文化，提高服務(wù)人員服務(wù)接觸的主動(dòng)性

管理者應(yīng)努力塑造“服務(wù)接觸”文化，讓員工理解“服務(wù)接觸”優(yōu)劣是提高飯店服務(wù)質(zhì)量和贏得顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵，并要求服務(wù)人員盡力保證在服務(wù)接觸過(guò)程中向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將此與服務(wù)績(jī)效考核掛鉤。但是，服務(wù)接觸一定要把握“度”的問(wèn)題，過(guò)猶不及。飯店應(yīng)開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的課程，對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，這不僅包括基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，亦包括很多處理人際關(guān)系的技巧；真正授權(quán)給員工，使其靈活地對(duì)顧客的需求做出反應(yīng)，及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的服務(wù)接觸失?。粚?duì)員工服務(wù)接觸優(yōu)秀表現(xiàn)給予肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)其他服務(wù)員工；提高不同部門(mén)以及同一部門(mén)服務(wù)員工之間的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，促進(jìn)前、后臺(tái)員工的密切合作。

（三）引導(dǎo)顧客行為，建立顧客忠誠(chéng)

飯店管理者首先應(yīng)該引導(dǎo)顧客正確認(rèn)識(shí)和理解飯店服務(wù)的內(nèi)涵，引導(dǎo)顧客建立合理和符合實(shí)際的服務(wù)期望和需求，并在此基礎(chǔ)上對(duì)顧客的優(yōu)秀服務(wù)接觸行為進(jìn)行激勵(lì)，從而能夠使顧客建立主人翁意識(shí)，提高顧客忠誠(chéng)度。其次，在數(shù)據(jù)分析中對(duì)飯店顧客基本特征與飯店總體服務(wù)質(zhì)量間關(guān)系進(jìn)行研究時(shí)證明顧客職業(yè)、入住目的、國(guó)籍、年齡等對(duì)飯店總體服務(wù)質(zhì)量有一定的影響。飯店管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客間的互動(dòng)予以考慮，針對(duì)某一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，因?yàn)橥患?xì)分市場(chǎng)的客源具有相似性，故在服務(wù)接觸過(guò)程中可以減少顧客之間的不和諧，可以提高顧客在服務(wù)接觸過(guò)程的質(zhì)量評(píng)價(jià)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005，7.

[2] 鄭向敏.飯店質(zhì)量管理[M].北京：旅游教育出版社，2006.

[3] 王文君，韓德昌，高林.基于差距模型的飯店服務(wù)質(zhì)量研究[J].旅游學(xué)刊，2008，11（06）

[4] 王妙，張金成.國(guó)外酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究綜述[J].河南社會(huì)科學(xué)，2009，5.endprint

摘 要：酒店服務(wù)的基本特征是顧客親身參與消費(fèi)過(guò)程，員工與顧客之間的服務(wù)接觸成為決定服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵。本文將服務(wù)接觸理論應(yīng)用于飯店管理，更新對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，以顧客體驗(yàn)為基礎(chǔ)研究飯店服務(wù)接觸對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。

關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)接觸

一、研究對(duì)象與方法

（一）對(duì)象 。本問(wèn)卷主要調(diào)查對(duì)象為徐州各星級(jí)酒店顧客，包括徐州開(kāi)元名都大酒店、徐州海天假日酒店等10家飯店，基本包含了徐州所有中高檔飯店。問(wèn)卷發(fā)放200份，回收183份，回收率為91.5%，其中19份為無(wú)效問(wèn)卷，共計(jì)有效問(wèn)卷164份，問(wèn)卷有效率為82%。

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)。研究問(wèn)卷主要包括飯店服務(wù)接觸質(zhì)量量表和顧客基本資料兩個(gè)部分。飯店服務(wù)接觸質(zhì)量量表就飯店的前廳、客房、餐飲三個(gè)主要部門(mén)提取了10個(gè)變量22個(gè)調(diào)查問(wèn)項(xiàng)，包括服務(wù)接觸無(wú)形、有形及總體服務(wù)接觸質(zhì)量方面。顧客基本資料部分包括顧客的性別、婚姻狀況、受教育程度等。問(wèn)卷答案選項(xiàng)為顧客感知服務(wù)方面，采用了1-7分的評(píng)分原則由顧客對(duì)所選各項(xiàng)特征進(jìn)行打分評(píng)估。

（三）數(shù)據(jù)處理。將收集到的數(shù)據(jù)整理后，用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)、均值與標(biāo)準(zhǔn)差檢驗(yàn)、相關(guān)分析與多元線性回歸分析等。

二、結(jié)果

（一）均值與標(biāo)準(zhǔn)差檢驗(yàn)。根據(jù)對(duì)飯店服務(wù)接觸三大部門(mén)各項(xiàng)要素的均值和標(biāo)準(zhǔn)差檢驗(yàn)評(píng)價(jià)可以看出，顧客對(duì)前廳服務(wù)接觸質(zhì)量的評(píng)價(jià)最高，對(duì)餐廳服務(wù)接觸質(zhì)量的評(píng)價(jià)最低。表2-1顯示，前廳服務(wù)接觸中，顧客對(duì)入店登記準(zhǔn)確性、登記速度等要素評(píng)價(jià)較高；餐飲服務(wù)接觸中，顧客對(duì)餐廳布局、餐廳服務(wù)人員主動(dòng)性等要素評(píng)價(jià)較高；客房服務(wù)接觸中，顧客對(duì)房間就緒、客房設(shè)備正1常等要素評(píng)價(jià)較高，這主要是飯店不同部門(mén)服務(wù)接觸水平和接觸復(fù)雜程度影響的結(jié)果。

（二）回歸分析。本部分回歸分析主要用于研究飯店三個(gè)部門(mén)內(nèi)部各影響要素對(duì)各部門(mén)服務(wù)接觸感知質(zhì)量的線性關(guān)系，確定影響要素對(duì)服務(wù)接觸的感知質(zhì)量的影響程度，研究三個(gè)部門(mén)服務(wù)接觸感知質(zhì)量變量對(duì)飯店總體服務(wù)質(zhì)量的影響程度。

（1）飯店不同部門(mén)服務(wù)接觸質(zhì)量。三、結(jié)論與建議

通過(guò)以上統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)能夠得出以下結(jié)論。首先，不同部門(mén)服務(wù)接觸要素對(duì)相應(yīng)部門(mén)顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響顯著，三個(gè)部門(mén)服務(wù)接觸要素與服務(wù)接觸質(zhì)量之間存在線性回歸關(guān)系。其次，三個(gè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響顯著，飯店三個(gè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量與總體服務(wù)質(zhì)量之間存在線性回歸關(guān)系。再次，顧客個(gè)人特征對(duì)飯店總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有一定影響，但效果不明顯。針對(duì)以上結(jié)論，本文提出飯店提高服務(wù)接觸質(zhì)量建議如下。

（一）飯店組織對(duì)整個(gè)服務(wù)接觸體系加強(qiáng)管理和控制

（1）重視“環(huán)境效應(yīng)”，提升有形服務(wù)環(huán)境的品質(zhì)。

飯店的有形環(huán)境是飯店的外在形象的主要組成部分之一，與其星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和顧客心中飯店標(biāo)準(zhǔn)都有著直接的關(guān)系，進(jìn)而是飯店服務(wù)接觸影響服務(wù)質(zhì)量的重要部分，如顧客對(duì)飯店大堂布局、大堂休息設(shè)施舒適程度相當(dāng)重視。因此，飯店應(yīng)該重視有形環(huán)境帶給顧客的感知作用，尤其是對(duì)顧客視線中的重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行細(xì)致地包裝，提升有形服務(wù)環(huán)境的品質(zhì)。

（2）飯店服務(wù)強(qiáng)調(diào)“過(guò)程質(zhì)量”，進(jìn)行“重點(diǎn)”管理。

服務(wù)接觸過(guò)程使飯店服務(wù)質(zhì)量達(dá)到整個(gè)控制區(qū)域，這包括服務(wù)接觸流程的核心服務(wù)部分，也包括核心服務(wù)接觸的前后外延部分，因此應(yīng)有“整體過(guò)程”的概念，強(qiáng)調(diào)“過(guò)程質(zhì)量”的重要性。其次，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督是服務(wù)質(zhì)量控制體系成功的保障，可以通過(guò)管理人員檢查、顧客監(jiān)督、員工相互監(jiān)督等相關(guān)措施來(lái)實(shí)現(xiàn)。

飯店管理者必須找準(zhǔn)服務(wù)接觸關(guān)鍵點(diǎn)，搞清楚顧客實(shí)際接受服務(wù)的過(guò)程中哪一個(gè)環(huán)節(jié)容易導(dǎo)致服務(wù)失敗，哪一個(gè)環(huán)節(jié)最容易提升顧客滿(mǎn)意，做到有的放矢。繪制詳細(xì)的服務(wù)藍(lán)圖可以顯示各個(gè)服務(wù)的步驟和工作內(nèi)容，確定服務(wù)接觸的“重點(diǎn)”，從而能夠使管理人員找出控制途徑，保證各部門(mén)相互支持和有效銜接，服務(wù)于整個(gè)服務(wù)接觸過(guò)程質(zhì)量控制。

（3）及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)接觸失敗。

飯店應(yīng)該建立服務(wù)補(bǔ)救體系，而不是簡(jiǎn)單地對(duì)服務(wù)失敗出現(xiàn)一次臨時(shí)解決一次。服務(wù)補(bǔ)救體系應(yīng)該采取逐層深入的方法，分析出現(xiàn)服務(wù)失敗的程度和影響力，進(jìn)而有選擇地使用服務(wù)補(bǔ)救體系中的相應(yīng)措施，由層次專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行及時(shí)解決，而不是互相推卸責(zé)任，引起顧客更深層次的不滿(mǎn)。服務(wù)補(bǔ)救的策略很多，包括道歉、更換服務(wù)、打折、管理干預(yù)、優(yōu)惠券、食品免費(fèi)、贈(zèng)送等等，但是最重要的是“態(tài)度”一定要真誠(chéng)，而不是敷衍了事。

（二）塑造“服務(wù)接觸”文化，提高服務(wù)人員服務(wù)接觸的主動(dòng)性

管理者應(yīng)努力塑造“服務(wù)接觸”文化，讓員工理解“服務(wù)接觸”優(yōu)劣是提高飯店服務(wù)質(zhì)量和贏得顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵，并要求服務(wù)人員盡力保證在服務(wù)接觸過(guò)程中向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將此與服務(wù)績(jī)效考核掛鉤。但是，服務(wù)接觸一定要把握“度”的問(wèn)題，過(guò)猶不及。飯店應(yīng)開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的課程，對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，這不僅包括基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，亦包括很多處理人際關(guān)系的技巧；真正授權(quán)給員工，使其靈活地對(duì)顧客的需求做出反應(yīng)，及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的服務(wù)接觸失??；對(duì)員工服務(wù)接觸優(yōu)秀表現(xiàn)給予肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)其他服務(wù)員工；提高不同部門(mén)以及同一部門(mén)服務(wù)員工之間的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，促進(jìn)前、后臺(tái)員工的密切合作。

（三）引導(dǎo)顧客行為，建立顧客忠誠(chéng)

飯店管理者首先應(yīng)該引導(dǎo)顧客正確認(rèn)識(shí)和理解飯店服務(wù)的內(nèi)涵，引導(dǎo)顧客建立合理和符合實(shí)際的服務(wù)期望和需求，并在此基礎(chǔ)上對(duì)顧客的優(yōu)秀服務(wù)接觸行為進(jìn)行激勵(lì)，從而能夠使顧客建立主人翁意識(shí)，提高顧客忠誠(chéng)度。其次，在數(shù)據(jù)分析中對(duì)飯店顧客基本特征與飯店總體服務(wù)質(zhì)量間關(guān)系進(jìn)行研究時(shí)證明顧客職業(yè)、入住目的、國(guó)籍、年齡等對(duì)飯店總體服務(wù)質(zhì)量有一定的影響。飯店管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客間的互動(dòng)予以考慮，針對(duì)某一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，因?yàn)橥患?xì)分市場(chǎng)的客源具有相似性，故在服務(wù)接觸過(guò)程中可以減少顧客之間的不和諧，可以提高顧客在服務(wù)接觸過(guò)程的質(zhì)量評(píng)價(jià)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005，7.

[2] 鄭向敏.飯店質(zhì)量管理[M].北京：旅游教育出版社，2006.

[3] 王文君，韓德昌，高林.基于差距模型的飯店服務(wù)質(zhì)量研究[J].旅游學(xué)刊，2008，11（06）

[4] 王妙，張金成.國(guó)外酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究綜述[J].河南社會(huì)科學(xué)，2009，5.endprint