郭欣,陳赟,施雁,毛雅芬

(同濟(jì)大學(xué)附屬第十人民醫(yī)院護(hù)理部,上海200072)

上海市37所醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者滿意度的調(diào)查

郭欣,陳赟,施雁,毛雅芬

(同濟(jì)大學(xué)附屬第十人民醫(yī)院護(hù)理部,上海200072)

目的 了解開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后住院患者的滿意度情況,探討護(hù)理對(duì)策,為提高護(hù)理質(zhì)量、促進(jìn)護(hù)患和諧提供依據(jù)。方法 2013年1－6月,采用《住院患者體驗(yàn)與滿意度監(jiān)測(cè)表》對(duì)上海市37所三級(jí)綜合性醫(yī)院、三級(jí)?？漆t(yī)院、二級(jí)醫(yī)院以及企業(yè)職工醫(yī)院不同科室的1845例住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。結(jié)果 住院患者的滿意度總分為(84．4±4．95)分,調(diào)查問(wèn)卷的16個(gè)條目中,“住院期間,是否有照顧您的責(zé)任護(hù)士?”得分最高,“您所在的病房安靜嗎?”得分最低;不同級(jí)別醫(yī)院間患者的總體滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F＝3．096,P＜0．05),其中企業(yè)職工醫(yī)院與三級(jí)綜合性醫(yī)院、三級(jí)?？漆t(yī)院的患者滿意度差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t＝2．701/2．379,均P＜0．05)。結(jié)論 醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)后勤服務(wù)管理,改善患者住院環(huán)境,科學(xué)配置護(hù)士人力,對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)以提高其各方面素質(zhì),并加大各方投入,更好地落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作,滿足患者的健康需求,提高護(hù)理質(zhì)量。

滿意度;住院患者;優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

[Nurs J Chin PLA,2014,31(22):21-24]

醫(yī)療行業(yè)作為特殊的服務(wù)行業(yè),服務(wù)質(zhì)量的好壞優(yōu)劣,最終發(fā)言權(quán)在于患者,所以,患者滿意度已經(jīng)成為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段,是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)、衡量醫(yī)院質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)[1]。因此了解患者的滿意度現(xiàn)狀顯得尤為重要,尤其當(dāng)下“以疾病為中心”的護(hù)理正向“以患者為中心”的整體護(hù)理的模式轉(zhuǎn)變中,全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),樹(shù)立了“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、醫(yī)院滿意、護(hù)士滿意”的目標(biāo),因此,為客觀評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)際效果,2013年1－6月,上海市護(hù)理質(zhì)控中心對(duì)上海市37所醫(yī)院不同科室的住院患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1．1 調(diào)查對(duì)象 2013年1－6月,上海市護(hù)理質(zhì)控中心對(duì)上海市14所三級(jí)綜合性醫(yī)院、5所三級(jí)專科醫(yī)院、12所二級(jí)醫(yī)院、6所企業(yè)職工醫(yī)院共37所醫(yī)院的住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查,以醫(yī)院為單位,隨機(jī)抽取各院神經(jīng)內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、消化內(nèi)科、神經(jīng)外科、普外科和骨科等6個(gè)主要科室的1845例住院患者為調(diào)查對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn):住院3 d以上、年滿16周歲、神志清楚、具有中文讀寫(xiě)和理解能力,了解調(diào)查目的及內(nèi)容,且自愿參加。

1．2 方法 采用問(wèn)卷調(diào)查法。采用國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)醫(yī)政司下發(fā)的《住院患者體驗(yàn)與滿意度監(jiān)測(cè)表》[2]進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查內(nèi)容包括住院患者一般資料和患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查兩部分。患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查部分包括“住院期間,是否有照顧您的責(zé)任護(hù)士?”;“入院時(shí),病房護(hù)士是否給您介紹過(guò)病房的環(huán)境設(shè)施(例如火災(zāi)時(shí)疏散的安全通道位置、紅燈呼叫的位置和使用方法)?”;“您覺(jué)得護(hù)士的操作技術(shù)熟練嗎?”;“總體來(lái)說(shuō),您對(duì)住院期間的護(hù)士服務(wù)的滿意度打多少分(滿分100分)?”等17個(gè)條目。前16個(gè)條目評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)分為3個(gè)等級(jí):滿意5分、基本滿意3分、不滿意0分,分值越高說(shuō)明滿意度越高,患者根據(jù)實(shí)際情況及自身感受進(jìn)行打分。2013年1－6月每個(gè)月進(jìn)行一次問(wèn)卷調(diào)查,問(wèn)卷由調(diào)查者親自發(fā)放,向調(diào)查對(duì)象統(tǒng)一講解調(diào)查目的、要求、問(wèn)卷的填答方法等。所有問(wèn)卷均為匿名、獨(dú)立填寫(xiě),因輸液或手外傷不能填寫(xiě)者在獨(dú)立作出口述選擇后由親屬、陪護(hù)人員或調(diào)查人員代為填寫(xiě),填寫(xiě)完成后當(dāng)場(chǎng)回收。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷1850份,回收有效問(wèn)卷1845份,有效回收率為99．73%。

1．3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 17．0統(tǒng)計(jì)軟件,采用描述性統(tǒng)計(jì)和單因素方差分析,以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2．1 一般情況 1845例患者中,男1012例(占 54.85%)、女833例(占45.15%);年齡16～83歲,平均(49.93±21.11)歲;文化程度:小學(xué)74例(占4.01%),初中205例(11.11%),高中817例(44.28%),本科636例(34.47%);碩士及以上113例(6.13%)。

2．2 住院患者滿意度情況 結(jié)果顯示,住院患者的滿意度總分為(84．4±4．95)分,16個(gè)條目中,“住院期間,是否有照顧您的責(zé)任護(hù)士?”得分最高,“您所在的病房安靜嗎?”得分最低,具體情況見(jiàn)表1。

表1 住院患者滿意度情況(n＝1845,ˉx±s,分)

2．3 不同級(jí)別醫(yī)院間患者總體滿意度的比較 對(duì) 14所三級(jí)綜合性醫(yī)院、5所三級(jí)?？漆t(yī)院、12所二級(jí)醫(yī)院、6所企業(yè)職工醫(yī)院的患者總體滿意度進(jìn)行單因素方差分析得出,不同級(jí)別醫(yī)院間患者的總體滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F＝3．096,P＜0．05),其中企業(yè)職工醫(yī)院與三級(jí)綜合性醫(yī)院、三級(jí)?？漆t(yī)院的患者滿意度差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t＝2．701/2．379,均 P＜0．05);三級(jí)綜合性醫(yī)院與三級(jí)?？漆t(yī)院、二級(jí)醫(yī)院的患者滿意度差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t＝1．182/ 1.265,均P＞0．05);二級(jí)醫(yī)院與三級(jí)?？漆t(yī)院、企業(yè)職工醫(yī)院的患者滿意度差異無(wú)統(tǒng)計(jì)意義(t＝1． 262/0．916,均P＞0．05),具體情況見(jiàn)表2。

3 討論

3．1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者滿意度的現(xiàn)狀

3．1．1 患者總體滿意度有所提高 本次調(diào)查顯示,患者總體滿意度平均得分為(84．4±4．95)分,高于以往相關(guān)文獻(xiàn)對(duì)患者滿意度的調(diào)查結(jié)果,說(shuō)明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施以來(lái)患者滿意度有所提升,與醫(yī)護(hù)人員為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目標(biāo)所作出的努力有關(guān)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求實(shí)現(xiàn)責(zé)任制護(hù)理模式,所以“患者住院期間是否有責(zé)任護(hù)士”成為患者滿意度得分最高的條目,同時(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求加強(qiáng)對(duì)患者的基礎(chǔ)護(hù)理,從而患者在醫(yī)院得到更多更全面的護(hù)理服務(wù),患者滿意度也顯著提升。

表2 不同級(jí)別醫(yī)院之間患者總體滿意度的比較

3．1．2 病房環(huán)境有待進(jìn)一步改善 表1顯示,“您所在的病房安靜嗎?”與“病房的衛(wèi)生間是否干凈無(wú)氣味?”為患者滿意度各問(wèn)題得分最低的2個(gè)條目,說(shuō)明住院病房環(huán)境仍是影響住院患者滿意度的主要因素。隨著人們生活水平的不斷提高,人們對(duì)于住院治療不僅僅要求治好病,還要在住院期間住得舒服,所以對(duì)病房環(huán)境有著更高的要求,病區(qū)噪聲大、同一病室患者互相干擾、公用衛(wèi)生設(shè)施不夠清潔均會(huì)導(dǎo)致患者的不滿意,從而降低患者住院滿意度。

3．1．3 健康教育需要得到重視 隨著社會(huì)的進(jìn)步及患者知識(shí)水平的提高,患者對(duì)疾病及健康知識(shí)的需求越來(lái)越高,調(diào)查結(jié)果表明,患者對(duì)于護(hù)士給予的疾病健康教育情況不夠滿意,反映出護(hù)士在健康教育的理念和能力與患者需求還有很大差距[3],這與護(hù)士每天為完成較多的臨床護(hù)理操作、工作量大,較少有時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行全面的健康教育,同時(shí),護(hù)士的專業(yè)知識(shí)掌握不夠、教育內(nèi)容針對(duì)性不強(qiáng)、深化不夠、宣教形式單一等等不無(wú)關(guān)系。

3．1．4 護(hù)士操作技術(shù)水平仍需提高 患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意與否,注重的就是護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平[4]。調(diào)查結(jié)果表明,“您覺(jué)得護(hù)士的操作技術(shù)熟練嗎?”單條目得分為(4．41±0．39)分,在16個(gè)條目的得分排名中位于第13位。護(hù)士穿刺技術(shù)、專業(yè)水平不過(guò)關(guān),給患者造成不必要的痛苦,會(huì)大大降低患者滿意度。尤其是近年來(lái),隨著護(hù)理人員的需求的增加,新進(jìn)護(hù)理人員不斷涌入各大醫(yī)院,已經(jīng)成為醫(yī)院護(hù)理的主力軍,但護(hù)理操作技術(shù)水平的提高是一個(gè)不斷練習(xí)的結(jié)果,而新護(hù)士的成熟要有一定的周期,缺乏臨床經(jīng)驗(yàn),所以就造成了患者對(duì)于操作技術(shù)不滿意的情況。

3．1．5 積極有效的護(hù)患溝通與交流依然欠缺 調(diào)查顯示,護(hù)士與患者交流項(xiàng)得分較低。究其原因,一方面可能是個(gè)別護(hù)理人員缺乏交流溝通的技巧以及交流時(shí)缺乏親和力;另一方面,護(hù)士工作繁忙,沒(méi)有時(shí)間與患者進(jìn)行頻繁溝通、疏于對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理。但隨著患者需求的不斷增加,護(hù)士應(yīng)該就社會(huì)知識(shí)、心理護(hù)理、人文關(guān)懷知識(shí)等方面,不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),全面提高自身素質(zhì),更好地為患者服務(wù)[5]。

3．1．6 不同級(jí)別醫(yī)院患者滿意度仍然存在差異 表 2顯示,企業(yè)職工醫(yī)院與三級(jí)綜合性醫(yī)院、三級(jí)?？漆t(yī)院患者總體滿意度存在差異,企業(yè)職工醫(yī)院的患者滿意度較低,說(shuō)明企業(yè)職工醫(yī)院的硬件環(huán)境與醫(yī)療服務(wù)水平尚待提高。

3．2 提高患者滿意度的對(duì)策

3．2．1 加強(qiáng)后勤服務(wù)管理,改善患者住院環(huán)境 隨著人們生活水平的提高,患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境的需求也相應(yīng)提高。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)后勤服務(wù)的管理,加強(qiáng)保潔人員的管理,保證給患者營(yíng)造一個(gè)干凈、整潔、無(wú)異味的住院環(huán)境。同時(shí)完善探視制度、盡量減少病房閑雜人員的往來(lái),并督促患者自覺(jué)保持病房的安靜,使患者舒適,以提高患者的滿意度。

3．2．2 加強(qiáng)以患者需求為導(dǎo)向的健康教育宣教 護(hù)士能夠給予患者健康教育,首先應(yīng)把護(hù)士“還給”患者,讓護(hù)士有時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)的、符合患者需要的健康指導(dǎo),而不是走馬觀花式地走程序般進(jìn)行內(nèi)容千篇一律的健康宣教。所以,要從根本上解決問(wèn)題,醫(yī)院就應(yīng)根據(jù)床位設(shè)置,科學(xué)配置護(hù)理人員,既保證醫(yī)護(hù)人員能得到合理的休息,又保證患者與醫(yī)護(hù)人員有一定的時(shí)間進(jìn)行溝通[6],把護(hù)士真正還給患者,增加患者的直接護(hù)理時(shí)間。另一方面,護(hù)士對(duì)于檢查、治療、護(hù)理相關(guān)知識(shí)掌握不夠,特別是目前新藥層出不窮,護(hù)士不能及時(shí)掌握新藥的作用、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)等,對(duì)患者指導(dǎo)不夠。張育等[7]在對(duì)324例住院患者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),患者對(duì)護(hù)士的用藥指導(dǎo)滿意度只有90．74%,低于其他項(xiàng)目。所以,必須不斷對(duì)護(hù)士進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)教育與臨床知識(shí)培訓(xùn),經(jīng)常告誡護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通意識(shí)或者將健康教育納入護(hù)士工作的考核內(nèi)容,以增強(qiáng)護(hù)士健康教育的主動(dòng)性及責(zé)任心。同時(shí),健康宣教提倡進(jìn)行“話療”,即在治療、護(hù)理時(shí)用通俗易懂的語(yǔ)言,對(duì)患者進(jìn)行健康教育,讓健康教育成為護(hù)士的工作習(xí)慣,將健康教育融入到治療護(hù)理中[5]。

3．2．3 多途徑加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)技術(shù)培訓(xùn) 加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),積極組織開(kāi)展護(hù)理技術(shù)規(guī)范培訓(xùn)、觀摩、考核、比賽等活動(dòng),定期組織護(hù)理“三基”考試,分層次對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)新理論、新技術(shù)培訓(xùn)[3]。新護(hù)士要求進(jìn)行科室輪轉(zhuǎn),尤其是在輸液室、急診等科室輪轉(zhuǎn),提高靜脈穿刺成功率,將患者的痛苦減少到最低限度,從而進(jìn)一步營(yíng)造精湛的護(hù)理服務(wù),滿足于臨床需求。

3．2．4 進(jìn)行有效溝通,提高服務(wù)藝術(shù) 強(qiáng)化護(hù)士“以人為本、以患者為中心”的思想,引導(dǎo)護(hù)士換位思考,加強(qiáng)與患者的溝通,及時(shí)了解患者的需求,滿足需要。同時(shí),多對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行溝通知識(shí)與技巧培訓(xùn),掌握溝通方式方法,提高溝通效果。

3．2．5 加大對(duì)企業(yè)職工醫(yī)院的各方投入 本次調(diào)查顯示,企業(yè)職工醫(yī)院的患者滿意度偏低,主要還是企業(yè)職工醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施、服務(wù)水平有限,因此各級(jí)部門(mén)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)此類醫(yī)院的資金投入,為提高此類醫(yī)院的患者滿意度奠定基礎(chǔ)。

4 小結(jié)

患者滿意度是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo),加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn),不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,使患者滿意是護(hù)理管理的中心任務(wù)。自開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng),實(shí)施整體護(hù)理和加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理以來(lái),住院患者滿意度有所提高,說(shuō)明“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的實(shí)施符合患者需求。而在臨床護(hù)理工作中,只有時(shí)時(shí)體現(xiàn)“以人為本”的思想,尊重患者、關(guān)心患者,為患者所想、滿足患者自我實(shí)現(xiàn)的需要,才能體現(xiàn)護(hù)患關(guān)系的和諧和信任,才能使患者在住院全過(guò)程中關(guān)注護(hù)理質(zhì)量,對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作做出客觀真實(shí)的評(píng)價(jià)[8]。所以,護(hù)理人員要從各方面努力,不斷提高患者滿意度。

[1]馮志英,王建榮,張黎明,等．住院患者護(hù)理工作滿意度量表的研制[J]．中華護(hù)理雜志,2007,42(1):63-66．

[2]衛(wèi)生部醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司．衛(wèi)生部醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)工作文件匯編[M]．北京:人民衛(wèi)生出版社,2012:401-403．

[3]鐘煜．住院患者滿意度調(diào)查分析及護(hù)理對(duì)策[J]．齊魯護(hù)理雜志,2010,16(24):58-60．

[4]龔光明,張?zhí)m鳳．腫瘤患者滿意度調(diào)查分析及對(duì)策[J]．齊魯護(hù)理雜志,2001,7(11):803-804．

[5]肖正安,范植蓉,張陽(yáng)凡,等．913例住院患者滿意度調(diào)查分析[J]．護(hù)理實(shí)踐與研究,2010,7(23):144-146．

[6]焦衛(wèi)紅,蔣海蘭,于梅,等．北京市某三級(jí)醫(yī)院住院患者滿意度的調(diào)查與分析[J]．護(hù)理管理雜志,2010,10(9):630-632．

[7]張育,楊莘,花蕾,等．患者滿意度調(diào)查在提升護(hù)理質(zhì)量中的作用[J]．護(hù)理管理雜志,2006,6(4):22-23,30．

[8]張兆憲．住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的調(diào)查分析與對(duì)策[J]．護(hù)理實(shí)踐與研究,2009,6(23):118-120．

(本文編輯:沈園園)

正確使用數(shù)的修約規(guī)則

在生物醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的各種研究中,對(duì)實(shí)驗(yàn)檢測(cè)和計(jì)算所得的數(shù)據(jù)往往都要進(jìn)行修約。過(guò)去習(xí)慣使用“四舍五入法”進(jìn)行數(shù)的修約,該方法是不正確的,我們應(yīng)將其廢除。根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《出版物上數(shù)字用法的規(guī)定》,數(shù)的修約應(yīng)遵照“四舍六入”的法則進(jìn)行,下面作一介紹,請(qǐng)廣大作者遵照?qǐng)?zhí)行。

(1)數(shù)的修約規(guī)則的簡(jiǎn)明口訣:4舍6入5看后,5后有數(shù)便進(jìn)1,5后為0看左數(shù),左數(shù)奇進(jìn)偶舍棄。

(2)數(shù)的修約操作示例見(jiàn)表1。

表1 數(shù)的修約操作示例

本刊編輯部

Investigation and Analysis of Satisfaction of Inpatients from 37 Hospitals in Shanghai after Quality Care Service Implementation

Guo Xin,Chen Yun,Shi Yan,Mao Yafen(Department of Nursing,Shanghai Tenth People’s Hospital of Tongji University,Shanghai 200072,China)

Mao Yafen,E-mail:hulizhikong2002＠163．com

Objective To understand the satisfaction of inpatients after quality care service implementation and discuss the nursing countermeasure,to provide evidence for nursing quality improvement and promote harmonious relationship between nurses and patients．Methods By using inpatients experience and satisfaction level scale to survey 1845 inpatients from 37 Class III General Hospitals,Class III Specialty Hospitals, secondary hospitals and enterprise hospitals in Shanghai for the satisfactory rates from Jan 2013 to June 2013．Results The rate of satisfaction of inpatients to service were 84．4±4．95,the question of’during the hospitalization,is there a responsible nurse who takes care of you’had the highest score,and the question of’is the room quiet where you stayed’had the lowest score．There was statistic significance of satisfaction of inpatients between different level of hospitals(F＝3．096,P＜0．05),the difference between enterprise hospital with Class III general hospital and Class III speciality hospital were statistic significance(t＝2．701/2．379,all P＜0．05)．Conclusion Hospitals should strengthen logistics management to improve the ward environment,scientifically arrange the human resource,train the nurses to improve their all around quality,increase the input to better implement the high-quality care,meet the needs of patients and improve the quality of nursing．

degree of satisfaction;inpatients;quality nursing service

10．3969/j．issn．1008-9993．2014．22．006

R197．323

A

1008-9993(2014)22-0021-04

2014-03-14

2014-07-20

國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71173155)

郭欣,碩士在讀,主要從事護(hù)理管理及教育研究

毛雅芬,E-mail:hulizhikong2002＠163．com