,黃天翊,陳娟麗

(湖州市中心醫(yī)院手術(shù)室,浙江湖州313000)

品管圈活動提高擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期的滿意度

胡玉琴,黃天翊,陳娟麗

(湖州市中心醫(yī)院手術(shù)室,浙江湖州313000)

目的 探討品管圈活動在提高手術(shù)患者術(shù)前等候期滿意度中的作用。方法 2013年1－7月,成立品管圈小組,選定以提高擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿意度為活動主題,對擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿意度現(xiàn)況進(jìn)行調(diào)查,分析影響滿意度的因素,制定相應(yīng)的整改措施并組織實施。結(jié)果 開展品管圈活動后,擇期手術(shù)患者術(shù)前等待時間由(26.4±3.5)min縮短至(16.8 ±2.0)min,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05);術(shù)前等候期滿意度由68%提升至92%;醫(yī)護(hù)人員每月等候時間節(jié)省效益124675.2元;圈員的和諧度、凝聚力、品管圈手法、解決問題能力、榮譽(yù)感及滿足感等都有不同程度的提高。結(jié)論 品管圈活動不僅縮短了手術(shù)患者術(shù)前等候時間、提高了手術(shù)患者滿意度,也提升了護(hù)士解決問題的能力。

品管圈;手術(shù);術(shù)前等候時間;護(hù)理管理

術(shù)前等候期即手術(shù)患者到達(dá)術(shù)前準(zhǔn)備室至進(jìn)入手術(shù)室的時間間隔,作為手術(shù)期必不可少的一個階段,如何提高術(shù)前患者等候期的護(hù)理質(zhì)量,使患者以良好的心態(tài)接受手術(shù),成為護(hù)理質(zhì)量管理中不可缺少的一部分。品管圈(quality control circle,QCC)活動是由同一工作現(xiàn)場或工作性質(zhì)互補(bǔ)的人們自發(fā)組成品質(zhì)管理的活動團(tuán)隊,通過全體合作、集思廣益,按照一定的活動程序,運(yùn)用科學(xué)統(tǒng)計方法及品質(zhì)管理手法來解決工作現(xiàn)場所發(fā)生的問題,有利于提高管理品質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量[1]。我科于2013年1－7月,開展了以提高擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿意度為主題的品管圈活動,并取得滿意效果,現(xiàn)將做法報告如下。

1 方法

1.1 成立品管圈小組 采取自愿報名形式,最終由10名手術(shù)室護(hù)士組成一個圈,一名高年資主管護(hù)師擔(dān)任圈長,護(hù)士長擔(dān)任輔導(dǎo)員。經(jīng)過圈員精心設(shè)計、討論和投票,確定圈名為“暖手圈”,寓意將溫暖遍布患者整個手術(shù)期間,并制訂了圈徽。

1.2 主題選定 圈員們集思廣益,通過頭腦風(fēng)暴法,對總結(jié)出的問題就上級政策、可行性、迫切性、圈能力等4個方面進(jìn)行打分,通過主題評價表(表1),選出本次活動主題為“提高擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿意度”。

表1 主題評價表

1.3 擬定活動方案 通過繪制甘特圖擬定活動方案,活動時間為7個月。第1個月:組圈、主題選定、擬定活動計劃;第2個月:現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、設(shè)定目標(biāo)、解析;第3～5個月:對策擬定及實施;第6個月:效果確認(rèn);第7個月:進(jìn)一步改進(jìn)并制定標(biāo)準(zhǔn)化流程,鞏固成果。

1.3.1 現(xiàn)狀調(diào)查和原因分析 采用自制調(diào)查表,對 2013年1月10日至2013年2月10日行擇期手術(shù)的患者進(jìn)行術(shù)前等候期滿意度調(diào)查。經(jīng)過統(tǒng)計分析,得出擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿意度為68%。進(jìn)一步對數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析,并根據(jù)“80/20原則”(即柏拉圖定律)[2],得出擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿意度不高的主要原因為“術(shù)前等候期等待時間過長”(表2),故將“縮短擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期等待時間”作為本次活動的改善重點。

表2 擇期手術(shù)患者滿意度影響因素分析

1.3.2 設(shè)定目標(biāo)值 根據(jù)目標(biāo)值公式進(jìn)行計算,目標(biāo)設(shè)定值[3]＝現(xiàn)況值＋(1－現(xiàn)況值)×改善重點×圈能力＝68%＋(1－68%)×81.25%×100%＝ 94%。故設(shè)定本次活動的目標(biāo):改善后擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿意度達(dá)到94%。

1.3.3 解析 確定改善重點后,尋找根源,進(jìn)行分析、歸納[4],通過繪制要因分析圖(即魚骨圖)找出導(dǎo)致“擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期等待時間長”的要因(圖1):(1)醫(yī)務(wù)人員溝通不到位;(2)手術(shù)室護(hù)工無獎懲制度;(3)術(shù)前準(zhǔn)備室無固定人員;(4)病房術(shù)前準(zhǔn)備不充分;(5)工作流程欠完善;(6)手術(shù)醫(yī)生沒有錄入或錯誤錄入手術(shù)通知單;(7)醫(yī)生隨意更換手術(shù)順序。

圖1 要因分析圖

1.3.4 對策擬定及實施 對解析出的要因進(jìn)行分析討論,就每條要因擬定2～4條對策,制作對策擬定表,圈員從迫切性、可行性、圈能力三方面進(jìn)行投票,根據(jù)二八定律,最終確定對策并實施[5]。(1)手術(shù)室護(hù)士長與病區(qū)主任溝通,要求次日手術(shù)安排必須在前一天規(guī)定時間范圍內(nèi)正確填報手術(shù)通知單(急診手術(shù)除外),并清楚標(biāo)明手術(shù)順序。(2)術(shù)前準(zhǔn)備室固定專門護(hù)士負(fù)責(zé),前一臺手術(shù)患者送入手術(shù)室后與病房護(hù)士電話聯(lián)系,確認(rèn)下一臺手術(shù)患者信息與該患者術(shù)前準(zhǔn)備工作是否就緒。(3)手術(shù)室護(hù)士與手術(shù)醫(yī)生溝通,正確估計手術(shù)結(jié)束所需時間,結(jié)合麻醉醫(yī)生拔管所需時間,在當(dāng)前手術(shù)結(jié)束前30 min,通知術(shù)前準(zhǔn)備室護(hù)士;術(shù)前準(zhǔn)備室護(hù)士接到電話后再次與病房護(hù)士聯(lián)系,確認(rèn)無誤后安排手術(shù)室護(hù)工負(fù)責(zé)接該手術(shù)患者。(4)手術(shù)室護(hù)工的獎金發(fā)放與績效考核掛鉤,明確護(hù)工的職責(zé),接送手術(shù)患者的護(hù)工統(tǒng)一由術(shù)前準(zhǔn)備室護(hù)士管理。術(shù)前準(zhǔn)備室護(hù)士按需合理安排護(hù)工的工作,并負(fù)責(zé)工作量的登記與統(tǒng)計。

1.3.5 效果確認(rèn) 以2013年1月10日至2013年2月10日行擇期手術(shù)的100例患者作為活動前資料,以2013年6月10日至2013年7月10日行擇期手術(shù)的100例患者作為活動后資料,比較兩組患者術(shù)前等候期等待時間,計算活動后擇期手術(shù)患者的術(shù)前等候期滿意度及因縮短等候時間而節(jié)省的經(jīng)濟(jì)效益,并自制圈員評分表比較活動前后圈員的能力。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 使用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件,計量資料以ˉx±s表示,采用t檢驗,以P＜0.05或P＜0.01表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 擇期手術(shù)患者術(shù)前等候時間比較 實施品管圈活動前,手術(shù)患者術(shù)前等候期平均等待時間為(26.4±3.5)min,活動實施后為(16.8±2.0)min,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(t＝23.515,P＜0.05)。

2.2 擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿意度 實施品管圈活動后,擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿意度為92%。目標(biāo)達(dá)成率＝(改進(jìn)后數(shù)據(jù)－改進(jìn)前數(shù)據(jù))/ (目標(biāo)值－改進(jìn)前數(shù)據(jù))＝(92%－68%)/(94%－68%)×100%＝92.3%。

2.3 經(jīng)濟(jì)效益 按2012年平均收入(由院財務(wù)科提供),醫(yī)護(hù)人員每分鐘等候時間節(jié)省效益[6]＝醫(yī)生每分鐘工資(2名)＋麻醉師每分鐘工資(2名)＋手術(shù)室護(hù)士每分鐘工資(2名)＝1.32×2＋1.16×2＋ 1.03×2＝7.02元。每月等候時間節(jié)省效益＝每月平均手術(shù)臺數(shù)×平均每臺患者節(jié)省時間×每分鐘醫(yī)護(hù)人員等候時間節(jié)省效益＝1850×(26.4－16.8)× 7.02＝124675.2元。

2.4 圈員能力 從圖2可見,開展品管圈活動后,圈員的和諧度、凝聚力、品管圈手法、解決問題能力、榮譽(yù)感及滿足感等都有不同程度的提高。

圖2 圈員能力評價雷達(dá)圖

3 討論

3.1 品管圈活動提高手術(shù)患者滿意度,有利于穩(wěn)定手術(shù)患者的情緒 積極的情緒狀態(tài)有助于提高機(jī)體的免疫系統(tǒng)活力,而消極情緒則相反。提高患者術(shù)前等候期的滿意度,能夠大大降低患者術(shù)前的不良情緒,使患者能在較好的心理狀態(tài)下度過手術(shù)及麻醉創(chuàng)傷期。

3.2 品管圈活動縮短了手術(shù)患者術(shù)前等候時間,減輕患者家屬的焦慮不安 家屬在患者手術(shù)期間等待的過程是漫長而焦急的,術(shù)前等候時間的縮短可以減少整個手術(shù)時間,也縮短了家屬在等待過程中焦慮不安的時間,減輕了患者家屬的不良情緒。

3.3 品管圈活動提升了團(tuán)隊的凝聚力 由于護(hù)士平時工作很忙,大家在一起交流的時間不多。開展品管圈活動后,我們利用業(yè)余時間,在輕松的氛圍中聚在一起,互相暢談交流,使圈員感覺到有大家庭的溫暖,同時也減輕了護(hù)士的職業(yè)倦怠感、提升了團(tuán)隊的凝聚力。

3.4 品管圈活動提升了護(hù)士解決問題的能力 在主題選定及現(xiàn)狀分析階段,小組成員采用頭腦風(fēng)暴法尋找問題、發(fā)現(xiàn)問題,然后查尋文獻(xiàn)資料、分析現(xiàn)狀,為改進(jìn)護(hù)理流程、改善護(hù)理措施提供了不少解決問題的好辦法。

3.5 品管圈活動促進(jìn)了科室的規(guī)范化管理 活動中大家通過尋找問題、分析問題、擬定對策、實施對策,不斷進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn),最后制定了標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程,提高了工作效率及工作質(zhì)量,為患者的安全提供了有力的保障。同時,使護(hù)理管理實現(xiàn)了由以物為中心的傳統(tǒng)管理向以人為中心的現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變,激發(fā)了護(hù)理人員參與管理的意識,充分調(diào)動了圈員質(zhì)量管理的積極性[7]。

3.6 品管圈活動體現(xiàn)了護(hù)士的自我價值感 經(jīng)過品管圈活動,每月為醫(yī)院直接創(chuàng)造了一定的經(jīng)濟(jì)利益;在學(xué)習(xí)先進(jìn)管理模式的同時,護(hù)士也找到了一個展現(xiàn)自我價值的平臺,能夠更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

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[2]孫磊.質(zhì)量管理實戰(zhàn)全書[M].北京:人民郵電出版社, 2011:352-354.

[3]張幸國.醫(yī)院品管圈活動實戰(zhàn)與技巧[M].杭州:浙江大學(xué)出版社,2010:53-54.

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(本文編輯:仇瑤琴)

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.18.004

R197.323

A

1008-9993(2014)18-0012-03

2014-02-07

2014-06-03

胡玉琴,本科副主任護(hù)師,主要從事手術(shù)室護(hù)理工作

黃天翊,E-mail:YQ5225＠126.com