張巧珍 郭慧玲

泌尿外科優(yōu)質護理服務實踐

張巧珍 郭慧玲

目的 探討泌尿外科創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范病房的做法與效果。方法 將泌尿外科優(yōu)質護理服務分為住院優(yōu)質護理服務和出院后延續(xù)護理關愛服務。住院優(yōu)質護理服務主要通過小組責任、個人管床的方式對患者在整個住院期間提供整體、優(yōu)質的護理服務；出院后延續(xù)護理關愛服務則通過電話回訪病人，繼續(xù)為患者提供健康管理服務。結果 經(jīng)過3年多的護理實踐，護理質量明顯提高，實施優(yōu)質護理服務前后住院病人對管床護士的知曉率、對住院服務的滿意率比較差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.01）。結論 優(yōu)質護理服務是一項以病人為中心、能有效提高病人對護士及住院服務滿意度的重要舉措，應長期堅持，不斷改進，以滿足住院患者不斷增長的健康保健服務需求。

泌尿外科；優(yōu)質護理服務；護理實踐

加強醫(yī)院臨床護理工作、為人民群眾提供優(yōu)質的護理服務，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實科學發(fā)展觀和構建和諧醫(yī)患關系的重要舉措[1]。作為醫(yī)院重點科室之一，廣州醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院泌尿外科于2010年4月作為醫(yī)院首批省重點聯(lián)系示范病區(qū)，開展優(yōu)質護理服務實踐，從轉變服務觀念、人人參與，到落實基礎、重視安全、強化?？啤⒋蛟炱放?，對創(chuàng)優(yōu)工作進行探索，取得了較好的成效，現(xiàn)報道如下。

1 一般資料

廣州醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院是一所大型三級甲等醫(yī)院，泌尿外科是醫(yī)院的重點科室之一，設有床位54張，近3年平均每年收治病人數(shù)1563人，手術量1470臺。病區(qū)共有護士20名，其中，副主任護師1名，主管護師5名，護師6名，護士8名。設病區(qū)護士長、護理組長各1名，小組長5名。

2 優(yōu)質護理服務實踐的開展

2.1 人人參與，集思廣益 由護理部主任、科護士長、科主任牽頭，組織病區(qū)全體護士、醫(yī)生、后勤工人召開了動員大會，調動全科人員主動參與“創(chuàng)優(yōu)”的積極性。先后制定了《泌尿外科創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范病房實施計劃及創(chuàng)建標準》、《優(yōu)質服務承諾書》、《護理服務文明用語》、《泌尿外科十大安全目標》；建立QQ群和公共郵箱，分享工作經(jīng)驗，探討工作難點；制作科室宣傳小冊子，提高科室宣傳力度；制作溫馨提示小卡片，使護理工作更加規(guī)范和人性化；制定“五常法”實施細則，使病區(qū)環(huán)境更清潔、更舒適；每月1次工作坊，評選服務之星；優(yōu)化APN排班，實施分層級管理，發(fā)揮高年資護士在病情觀察和病房管理中的優(yōu)勢和積極性，變終末質控為過程質控。

2.2 床邊工作模式的開展 床邊工作制是護士工作站在病人床邊的擴展和延伸[2]，泌尿外科于2010年4月底開始實施床邊工作制，將護士站前移到病房，減少護士來回往返護士站的時間，醫(yī)院為每個護理小組配置了集治療、輸液、書寫等功能為一體的多功能治療車，作為流動工作站。成立病區(qū)文書書寫指導小組，簡化護理文書，配備手提電腦，實施床邊記錄制。同時，不斷修改、優(yōu)化護理工作流程，提高工作效率，使護士有更多的時間服務于患者。

2.3 個人管床制的開展 實施“小組責任，個人管床制”，將病區(qū)護士按高低年資合理搭配的方法分成5個護理小組，與5個醫(yī)療組搭配，共同參與分管病人的醫(yī)療及護理工作，從患者入院到出院，均由該管床護士提供連續(xù)的護理服務。通過競爭上崗，遴選大組長和各小組組長，初步質控各小組工作質量。設計、印發(fā)管床護士名片，派發(fā)給每位新入院的患者，使患者對管床護士的印象加深。各小組護士認真落實分管患者的基礎護理及各項診療、宣教工作，患者或醫(yī)生對診療工作有疑問時，都能馬上找到相應的管床護士，加深了護患、醫(yī)患間的溝通[3]。同時，加強護士病房管理能力培訓，五常法管理病房，將管床細化到分管該病床的軟、硬件設施，使住院患者有安靜、舒適的休息環(huán)境。

2.4 ?？苾群耐卣?拓展專科內涵是優(yōu)質護理工作的重點[4]，病區(qū)組織成立了科研小組，每月組織2次小組活動，對臨床工作中遇到的難題進行探討、立項，制定相應的指引，解決臨床護理難題，逐步引導全科護士在工作中培養(yǎng)科研意識。對積極參與科研活動、發(fā)表論文的護士予以獎勵。

2.5 延續(xù)優(yōu)質護理服務的開展 制定電話回訪制度和細則，由管床護士在患者出院后繼續(xù)負責對出院患者進行電話回訪，為患者提供飲食、活動、復診指導，提醒患者返院復查、拔管、膀胱灌注的時間，為需二次返院的患者提供電話預約床位服務。目前，出院患者電話回訪率已達100%。

2.6 效果評價方法 對所有患者入院時即發(fā)放醫(yī)院統(tǒng)一印發(fā)的“住院患者滿意度調查表”，出院時由管床護士負責回收，每份滿意度問卷滿分100分，包括對管床護士的知曉，對管床護士工作質量、技術、服務的滿意程度，對住院環(huán)境的滿意程度等方面，對各項服務的滿意度在表格相應位置以打鉤的方法填寫。隨機抽取實施優(yōu)質護理服務后的2012年1578名住院患者中的1000份有效問卷調查結果為實施后組，2009年1419名住院患者中的1000份有效問卷調查結果為實施前組，進行實施前后的滿意度比較，采用SPSS19.0統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

3 結果

3.1 患者對管床護士的知曉率比較 開展優(yōu)質護理服務后，通過個人管床、鼓勵護士自我介紹、設計派發(fā)管床護士名片等方法，住院患者對管床護士的知曉率明顯上升（P<0.001，見表1）。

表1 住院患者對管床護士的知曉率比較

3.2 住院患者滿意度比較 對2012年的住院患者滿意度調查結果與2009年的滿意度調查結果進行比較，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01，見表 2）。

表2 住院患者滿意度比較

3.3 科研小組成果 科研小組申報了“硫酸鎂不同服法對靜脈腎盂造影檢查前腸道準備的效果分析”的課題研究，獲得省護理學會科研立項，研究結果為臨床口服硫酸鎂的方法制定了指引。同時，還制定了手術患者術后腰背部疼痛的護理干預指引、提高尿失禁患者行提肛肌功能鍛煉依從性指引、前列腺增生患者留置尿管護理配合指引、有效降低經(jīng)尿道前列腺電切術后留置尿管期間管道堵塞率的護理指引、五常法管理規(guī)范及評分細則。

4 討論

優(yōu)質護理服務是一項以患者為中心，充分體現(xiàn)護士對患者關愛，提高護士自身素質和價值、提高患者對護士及住院服務滿意度的重要舉措[5]。醫(yī)院領導、后勤部門、科主任對創(chuàng)優(yōu)工作的支持是優(yōu)質護理服務工作得以順利開展的保障；以病區(qū)護士長為首的全體護士服務觀念的轉變及對創(chuàng)優(yōu)精神的充分理解是保證該項工作得以長期開展的前提；樹立以人為本的理念，及時改善服務質量和工作流程，是優(yōu)質護理服務工作得以不斷進步的重要環(huán)節(jié)；建立獎勵機制，鼓勵護士積極參與科研工作，解決臨床護理難題，是護理?？苾群靡陨疃韧卣沟挠行恿?；延續(xù)護理關愛，開展出院回訪，是提高病人滿意度，吸引更多優(yōu)質患者的重要措施。

[1] 陳瓊芳，潘淑華.體檢中心全程優(yōu)質護理服務實踐[J].南方護理學報，2012,6（4）：30-31.

[2] 鐘印勤.倡人文關懷優(yōu)質護理服務[J].護理實踐與研究，2006,9（5）：25-27.

[3] 石小菊.血透中心創(chuàng)優(yōu)質護理服務體會[J].護理學報，2011,15（6）:32-34.

[4] 阮旭波.創(chuàng)優(yōu)質護理服務示范病房的體會[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育，2011（22）：40-41.

[5] 楊倩,田麗霞,王雪.優(yōu)質護理模式下產(chǎn)科實施優(yōu)護病房的體會[J].當代醫(yī)學,2013，19(14):137-138.

10.3969/j.issn.1009-4393.2014.3.080

廣東 510260 廣州醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院（張巧珍 郭慧玲）