孫艷麗 張淑芹

【摘 要】隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的進步，人們的生活水平提高和法制觀念的日益增強，護患關(guān)系的緊張性日益顯露出來并已成為一個突出的社會問題，建立和諧、向上、互動的護患關(guān)系已成為新型護理模式轉(zhuǎn)變中的關(guān)鍵問題。針對影響護患關(guān)系和諧性的常見原因，采取相應(yīng)的防范對策，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，已成為醫(yī)院護理管理者亟待研究解決的一個重要課題。

【關(guān)鍵詞】構(gòu)建；和諧；護患關(guān)系

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）05-2752-02

護患關(guān)系是指護理人員在醫(yī)療、護理活動中與病人建立起來的一定聯(lián)系的人際關(guān)系[1]。護患關(guān)系貫穿于醫(yī)療護理活動的全過程，護患關(guān)系直接影響著患者的心理變化，與患者的治療效果有著密切的關(guān)系?！吧?心理-社會"醫(yī)學(xué)模式要求護士不僅要具有精湛的護理技術(shù)，還要有真誠、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，積極與患者溝通，使其處于接受檢查和治療的最佳狀態(tài)，和諧護患關(guān)系的構(gòu)建對實現(xiàn)這一目標具有促進作用，下面就如何建立良好的護患關(guān)系作一探討。

1 護患關(guān)系的現(xiàn)狀與影響因素

在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的形勢下，由于種種原因，導(dǎo)致護患關(guān)系也呈現(xiàn)不和諧的局面，護患之間的摩擦與糾紛日益增多，這已成為擺在護理工作者面前的重要課題。導(dǎo)致護患關(guān)系不和諧的社會背景目前醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的基本走向是商業(yè)化、市場化，但商業(yè)化、市場化的走向違背了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律。

1.1 護理人員配置不足 由于臨床一線護士配置不足，經(jīng)常加班、倦怠程度增加、工作壓力增加，嚴重影響了護理質(zhì)量，使病人的治療護理效果受損，護士健康受損在一定程度上損害了護患關(guān)系。

1.2 護士自身素質(zhì)的影響 在臨床醫(yī)療工作中，護士直接與患者打交道，護士的綜合素質(zhì)直接影響著護患關(guān)系。

1.2.1 護士業(yè)務(wù)素質(zhì)不過硬 醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展迅速，而護理教育相對滯后，護理人員知識更新不及時，對專業(yè)知識掌握不夠，對新技術(shù)、新業(yè)務(wù)和新藥品知識欠缺了解，對一些疾病的發(fā)展、治療、轉(zhuǎn)歸，疾病的變化缺乏預(yù)見性，甚至出現(xiàn)救治遲緩或護理措施不當，從而造成糾紛。護士嫻熟的技術(shù)是取得患者信任、建立和維持良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

1.2.2 護士的護理行為不規(guī)范 新的《醫(yī)療事故管理條例》頒布以后，加大了對患者醫(yī)療保護的內(nèi)容。這就要求護理工作要嚴格按照有關(guān)醫(yī)療護理規(guī)程和核心制度進行，病人的法律意識不斷提高，對醫(yī)療護理服務(wù)的要求越來越高。護理人員稍有不甚，就會引起病人的不滿和投訴，造成護患之間的矛盾和糾紛。嚴格的規(guī)章制度，規(guī)范的護理行為是減少護患糾紛及護理差錯的重要措施。

1.2.3 護士的法律意識淡薄 隨著醫(yī)學(xué)知識的普及和法制觀念的增強 ，公民的自我保護意識和法律意識不斷加強 ，護理學(xué)科的發(fā)展及高新技術(shù)的應(yīng)用 ，護士服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬 ，服務(wù)對象不斷增多 ，所涉及的法律問題越來越廣泛 ，越來越復(fù)雜，護理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都有可能引起護患糾紛，導(dǎo)致護患關(guān)系的惡化。

1.2.4 護士缺乏良好的心理素質(zhì) 護士應(yīng)有一個穩(wěn)定的情緒及良好的心理素質(zhì)，不應(yīng)把社會、家庭、人際關(guān)系或其他地方的不快帶到工作中。要善于控制自己的情緒，不論在什么情況下都要保持不急不躁，正規(guī)操作，在日常工作中急躁、低落的情緒都會影響護患關(guān)系。

1.2.5 護士的職業(yè)道德 良好的職業(yè)道德是每個護士做好本職工作的行動指南和行為準則，如果護士缺乏應(yīng)有的道德修養(yǎng)，護士責任心不強，擅自離崗，交接班不認真，不及時巡視病房，未嚴格做好三查七對，這不但直接影響著醫(yī)生對病人的正確診斷與治療，關(guān)系著病人的安危，還會影響醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。良好的職業(yè)道德是獲得患者理解信任的必要條件。

1.2.6 護士對健康教育重視不足 臨床上由于缺乏系統(tǒng)的質(zhì)控及監(jiān)控手段，加上普遍存在護士人力不足現(xiàn)象[2]，以致護士對健康教育重視不足，容易引起宣教流于形式。部分護士有抵觸情緒，認為工作忙、沒時間為患者宣教，未能認識健康教育的重要意義。護患之間缺乏應(yīng)有的溝通和交流，更淡不上為病人進行健康指導(dǎo)、心理護理。因此，無法建立一種和諧的、良好的、朋友式的護患關(guān)系。

1.3 患者因素 患者也是構(gòu)建和諧護患關(guān)系的關(guān)鍵因素，隨著社會的不斷發(fā)展，患者的需求已不再只是醫(yī)學(xué)專業(yè)知識上的護理，而是多方面的護理?；颊咚刭|(zhì)參差不齊、對患者角色的不適應(yīng)、由于受社會環(huán)境、新聞媒體導(dǎo)向等影響，有的患者對醫(yī)療服務(wù)的目的心有成見，由于受社會觀念及傳統(tǒng)思想的影響，認為護士只能打針、輸液、知識水平低，患者因此，對護士的信任度和依從性遠遠低于醫(yī)生，造成患者不配合護士工作，難以建立和諧的護患關(guān)系。

1.4 社會因素 社會的進步，經(jīng)濟的發(fā)展，社會醫(yī)療保險改革的深入，相關(guān)法律法規(guī)的修訂和完善；法律知識的普及與全民文化素質(zhì)的提高，使患者自我保護和維權(quán)意識增強，醫(yī)療保健需求提高。還有一些社會因素，社會輿論和新聞媒體對醫(yī)療市場的密切關(guān)注和對醫(yī)療糾紛的廣泛宣傳以及《醫(yī)療事故處理條例》中的舉證倒置，對醫(yī)院雖有促進作用，但同時也誤導(dǎo)人們對醫(yī)院要保持警惕。尤其是輿論、媒體由于專業(yè)所限，不能客觀、公正地評價醫(yī)療行為，一旦出現(xiàn)糾紛，往往以維護弱者自居， 陷醫(yī)院于被動，在一定程度上使患者對醫(yī)院產(chǎn)生一定的成見。醫(yī)藥費過高，患者住院期間欠費，護士催交費，通?；颊呷朐哼M行有關(guān)常規(guī)檢查或做完手術(shù)后，往往已經(jīng)欠費，需要補交費用，而通知患者交費也是由護士來執(zhí)行，護士一催款，患者及家屬對護士厭煩，從而引起不滿。另外，護士的社會地位不高、待遇低，這些都是影響良好護患關(guān)系的因素。

2 如何構(gòu)建和諧的護患關(guān)系

2.1 強化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建和諧護患關(guān)系 在醫(yī)院這個特定的環(huán)境中，護患關(guān)系是護理人員面臨的諸多人際關(guān)系中最重要的關(guān)系，在護理實踐中，護患關(guān)系與護理效果密切相關(guān)。因此，構(gòu)建和諧護患關(guān)系幫助患者確認并滿足其需要，顯得尤為重要。護患關(guān)系不是上下級關(guān)系，而是一種建立在平等、互相尊重和信任合作基礎(chǔ)上的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。要建立良好的護患關(guān)系，尊重患者的人格是關(guān)鍵。牢固樹立“以人為本"、“以患者為中心"的人文思想，改變服務(wù)理念，主動和患者及家屬溝通、交朋友，取得他們的信任和配合，建立良好的護患關(guān)系。如果發(fā)現(xiàn)患者及家屬有糾紛傾向時，可對其進行相關(guān)的法律知識宣傳，提高就醫(yī)道德，使護患雙方相互理解。

2.2 掌握良好的溝通技巧，注意語言的藝術(shù)性 護士是維護和諧護患關(guān)系的主體，改善、建立和諧的護患關(guān)系，努力營造良好的護患氛圍，這也是新形式下護患關(guān)系發(fā)展的必然趨勢。護患關(guān)系雖然因素影響復(fù)雜，但作為護士，努力提高構(gòu)建和諧關(guān)系的責任感、主動性、積極性和溝通能力，仍是十分必要的。在進行治療、護理操作前，都應(yīng)告知患者其目的及注意事項，使患者對自己疾病的治療和護理有一個明確的認識，對患者及家屬提出的問題應(yīng)認真解答，使其產(chǎn)生安全感與信賴感，以減少護患沖突和護理糾紛[2]。在溝通過程中注意溝通的方式、方法，要根據(jù)各人所處的情況、病情特點、文化程度選擇最適宜的語言方式來運用，達到治療疾病調(diào)節(jié)心理的目的。

2.3 嫻熟的護理技能和豐富的理論知識是建立良好護患關(guān)系的關(guān)鍵 嫻熟的職業(yè)技能是做好任何工作的前提，護理工作更不例外。同時，豐富的理論知識還使護理人員在工作中做到胸有成竹，遇事沉著穩(wěn)重、果斷、干練、有條不紊，良好的形象將會潛移默化地感染患者，使他們在心理上產(chǎn)生安全感，在信賴感和依賴感中，患者將自己寶貴的生命托付于護理人員[3]。護士只有不斷掌握新知識、開展新技術(shù)、掌握新業(yè)務(wù)、不斷總結(jié)臨床經(jīng)驗、進行前瞻性的護理學(xué)科探討、撰寫護理論文，才能不斷充實自身的科學(xué)技術(shù)知識，才能對各種可能發(fā)生的事件做到早預(yù)防、早救護，讓患者和家屬信服，才能更好地為患者服務(wù)。熟練的技術(shù)能使患者產(chǎn)生信任感，贏得患者對護理工作的理解和支持，是建立和維護良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)[4]。護理工作瑣碎、繁忙，外界干擾多，不少操作行為重復(fù)性大，容易造成護理職業(yè)緊張[5]，導(dǎo)致注意力分散，護士應(yīng)根據(jù)患者的特點調(diào)整工作要點，操作時注意力集中；同時加強責任心，培養(yǎng)理智心理和慎獨精神，防范護理差錯減少護患糾紛，和諧護患關(guān)系。

2.4 提高護理人員法律意識 在臨床護理工作中，培養(yǎng)護士的法律意識，建立護士告知、患者知情同意的管理制度。更新觀念，進行執(zhí)業(yè)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，規(guī)范護理人員行為，增強防范糾紛的意識和能力，維護患者權(quán)益。如制定嚴謹?shù)牟僮髁鞒毯头?wù)規(guī)范，保證各項護理措施系統(tǒng)、規(guī)范、嚴謹；確保護理記錄真實、準確、及時、系統(tǒng)、完整；同時建立完善的不良事件上報制度等。

2.5 提高護士的心理素質(zhì) 作為一名護士要具備良好的心理素質(zhì)，應(yīng)加強自身修養(yǎng)，不應(yīng)把社會、家庭、人際關(guān)系或其他地方的不快帶到工作中。善于保持穩(wěn)定的情緒和豐富的情感。要善于通過自己積極向上、樂觀自信的內(nèi)心情感鼓舞患者以增進護患之間的情感交流，取得患者主動積極的配合。

2.6 護士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神 護理是一門特殊的職業(yè)，醫(yī)院是一個特殊的工作環(huán)境，護士的服務(wù)對象是在生理或心理處于非健康狀態(tài)下的特殊人群，這就要求護士要主動熱情、極端負責、一絲不茍地為患者服務(wù)，以真誠、熱情、友善的態(tài)度對待每一位患者，尊重患者的權(quán)利和人格，對所有的患者要一視同仁。良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神可以增強護理人員的責任心和榮譽感，增加患者對護士的信任感，使護患關(guān)系更加密切，加大了護患之間的親和力。

綜上所述，護患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，在護患關(guān)系中，作為幫助患者的護士始終處于主導(dǎo)地位，以患者的需要為中心。其嚴謹?shù)目茖W(xué)態(tài)度，高度的負責精神，精湛的專業(yè)技術(shù)是防范護患矛盾和建立新型護患關(guān)系的關(guān)鍵。護患溝通技巧的提高，護患沖突的避免，和諧護患關(guān)系的建立均有賴于廣大護理人員樹立正確的服務(wù)觀念、觀念變則態(tài)度變，態(tài)度變則行為變，行為變則結(jié)果變。和諧的護患關(guān)系是實施一切護理措施的基礎(chǔ)，是促進患者康復(fù)和提高護理質(zhì)量的關(guān)鍵。

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