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        探索建立醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度調(diào)查表

        2014-05-25 00:30:20許朝暉羅軼瑋
        關(guān)鍵詞:象限滿意度醫(yī)院

        ◆許朝暉 羅軼瑋

        探索建立醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度調(diào)查表

        ◆許朝暉 羅軼瑋

        目的 探索建立科學(xué)、合理的醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度調(diào)查表。方法 借鑒當(dāng)前國(guó)內(nèi)外滿意度評(píng)價(jià)量表,結(jié)合國(guó)內(nèi)醫(yī)院實(shí)際情況,運(yùn)用逐層分析法、關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析法、市場(chǎng)調(diào)研法、四象限分析技術(shù)等,確定影響醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度的主要指標(biāo)、權(quán)重及調(diào)查方式。結(jié)果 構(gòu)建了包括10項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、42項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并進(jìn)行了實(shí)際工作成效診斷,提出了改進(jìn)方向。

        醫(yī)院?jiǎn)T工;滿意度;調(diào)查表

        First-author′s addressEast Hospital of Shanghai,East Hospital Affiliated to Tongji University,Shanghai,200120,China

        一家醫(yī)院的發(fā)展成效,除需關(guān)注外部服務(wù)對(duì)象滿意度之外,員工滿意度也是重要衡量標(biāo)準(zhǔn)[1]。開展員工滿意度測(cè)量,了解員工需求,是醫(yī)院科學(xué)化管理的重點(diǎn)[2]。準(zhǔn)確評(píng)估員工滿意度,需要系統(tǒng)的和科學(xué)的指標(biāo)設(shè)置、測(cè)評(píng)實(shí)施以及結(jié)果分析。目前,醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)多種多樣。通過查閱文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn),業(yè)內(nèi)引用較多的是《某市三級(jí)醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度調(diào)查量表》[3]。它主要從員工對(duì)工作本身、工作匹配、工作回報(bào)、工作群體、醫(yī)院管理以及科室管理等6個(gè)維度對(duì)員工滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。上述指標(biāo)體系包含了與員工實(shí)際利益相關(guān)的二級(jí)指標(biāo),如工資福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、能力發(fā)揮等,一定程度上反映了員工關(guān)注焦點(diǎn)和情感需求。但其考量維度、指標(biāo)權(quán)重是靜態(tài)設(shè)置,未見系統(tǒng)分析工具和方法描述,在動(dòng)態(tài)判斷員工關(guān)注重點(diǎn)進(jìn)而提供工作改進(jìn)和支持方面無從評(píng)價(jià)。

        文章針對(duì)目前醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度測(cè)評(píng)的薄弱點(diǎn)進(jìn)行深入研究,試圖建立一套相對(duì)客觀、合理的醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度評(píng)價(jià)量表,為醫(yī)院科學(xué)管理提供決策支持[4]。

        1 醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度調(diào)查表的建立

        在設(shè)計(jì)醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度調(diào)查表時(shí),必須考慮員工滿意度動(dòng)態(tài)變化與調(diào)查表本身穩(wěn)定的平衡,故采用兩級(jí)指數(shù)結(jié)構(gòu)和動(dòng)態(tài)賦權(quán)方法,以保證調(diào)查表的實(shí)際研究?jī)r(jià)值。兩級(jí)指數(shù)結(jié)構(gòu)是指上一層級(jí)共性領(lǐng)域的類別指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定不變,下一層級(jí)根據(jù)具體關(guān)注因素設(shè)置調(diào)整指標(biāo),可根據(jù)時(shí)間和關(guān)注內(nèi)容變化進(jìn)行調(diào)整。動(dòng)態(tài)賦權(quán)方法是指在員工滿意度評(píng)估結(jié)構(gòu)中,下一層級(jí)指標(biāo)計(jì)算上一層級(jí)指標(biāo)時(shí),其賦予下級(jí)指標(biāo)的權(quán)重是動(dòng)態(tài)變化的,且隨測(cè)評(píng)時(shí)限指數(shù)變化而調(diào)整。

        1.1 指數(shù)結(jié)構(gòu)模型

        引入美國(guó)服務(wù)領(lǐng)域滿意度評(píng)估模型-ServQual服務(wù)感知評(píng)價(jià)理論[5]。美國(guó)著名的服務(wù)管理研究專家Parasuraman、Zeitham l、Berry于20世紀(jì)80年代提出ServQual服務(wù)感知評(píng)價(jià)理論。它將服務(wù)受眾對(duì)不同服務(wù)行業(yè)的感知?dú)w納為10個(gè)共性感知領(lǐng)域:Tangib le(有形性)、Access(接近性)、Competence(競(jìng)爭(zhēng)性)、Courtesy(禮貌性)、Reliability(信用性)、Security(安全性)、Responsiveness(反應(yīng)性)、Value(價(jià)值性)、Understanding(可知性)以及Communication(溝通性)[6]。由于ServQual服務(wù)感知評(píng)價(jià)理論創(chuàng)立的社會(huì)背景和文化氛圍與我國(guó)存在一定差異,故在引入時(shí)必須結(jié)合我國(guó)本行業(yè)特點(diǎn),重新命名或引申設(shè)置,即組織氛圍、友善尊重、信息公開、誠(chéng)信保障、有效溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、有效響應(yīng)、有效激勵(lì)、權(quán)益保護(hù)和成功機(jī)遇,見表1。

        1.2 指數(shù)層級(jí)結(jié)構(gòu)

        員工滿意度指數(shù)是用指數(shù)概念給出醫(yī)院服務(wù)水平的總體評(píng)價(jià),應(yīng)由二級(jí)類別指標(biāo)構(gòu)成。一級(jí)指標(biāo)為上述10大類別指標(biāo);二級(jí)指標(biāo)則根據(jù)上述10大類別指標(biāo),在廣泛征求醫(yī)院?jiǎn)T工意見的基礎(chǔ)上,兩次運(yùn)用德爾菲法篩選、編制而成,見表2。

        1.3 指數(shù)計(jì)算

        員工滿意度上一層指數(shù)由下一層指數(shù)推算形成。以李克特量表的非常滿意、比較滿意、一般、較不滿意、很不滿意五級(jí)滿意度評(píng)價(jià)方法來反映二級(jí)指標(biāo),設(shè)定分值依次為5分、4分、3分、2分、1分?!安涣私狻辈挥?jì)入評(píng)價(jià)分值。

        類別指標(biāo)分值=∑(各級(jí)人數(shù)×各級(jí)分值)/(被調(diào)查總?cè)藬?shù)-不參與評(píng)價(jià)人數(shù))。

        采用動(dòng)態(tài)賦權(quán)模型(層次分析法)[7]計(jì)算二級(jí)指標(biāo)權(quán)重。組織5家醫(yī)院包括部分領(lǐng)導(dǎo)、臨床科室和管理部門負(fù)責(zé)人在內(nèi)的管理專家19人,對(duì)每個(gè)一級(jí)類別指標(biāo)下設(shè)的所有二級(jí)特征性指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較關(guān)注度計(jì)算;根據(jù)19位專家打分算數(shù)平均值計(jì)算每項(xiàng)指標(biāo)的相對(duì)關(guān)注度,得出比較矩陣;經(jīng)有關(guān)軟件計(jì)算,取得各二級(jí)特征指標(biāo)權(quán)重,然后將每個(gè)特征指標(biāo)權(quán)重相加,得到不同一級(jí)類別指標(biāo)權(quán)重,見表3。

        表1 ServQual服務(wù)共性感知領(lǐng)域

        表2 指標(biāo)層級(jí)及內(nèi)容

        對(duì)上述一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)進(jìn)行一致性程度檢驗(yàn),λ值均接近比較矩陣階數(shù)(即指標(biāo)個(gè)數(shù)),CR值均小于0.1。提示無論是一級(jí)指標(biāo)還是二級(jí)指標(biāo),均能通過一致性檢驗(yàn),上述權(quán)重系數(shù)合理、可信,見表4、表5。

        1.4 系統(tǒng)分析[8]

        在運(yùn)用系統(tǒng)分析技術(shù)上,引入內(nèi)部顧客關(guān)注程度理論。內(nèi)部顧客關(guān)注程度理論是指內(nèi)部顧客對(duì)不同特征指標(biāo)的關(guān)注程度不同,對(duì)部分特征指標(biāo)關(guān)注程度要高于其它特征指標(biāo)。用關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析法計(jì)算不同特征指標(biāo)和類別指標(biāo)權(quán)重,能比較準(zhǔn)確地反映內(nèi)部顧客對(duì)不同環(huán)節(jié)的不同關(guān)注程度。

        系統(tǒng)評(píng)價(jià)的另一關(guān)注點(diǎn)是分析當(dāng)下迫切需要改善的領(lǐng)域。運(yùn)用四象限分析技術(shù)能直觀地區(qū)分工作的輕重緩急。管理者可以根據(jù)4個(gè)象限不同特點(diǎn),采取相應(yīng)滿意度改進(jìn)策略。坐落在Ⅰ象限為內(nèi)部顧客關(guān)注度很高、醫(yī)院做得較好的特征性指標(biāo),需繼續(xù)保持并著力打造,形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);坐落在Ⅱ象限為內(nèi)部顧客關(guān)注度很高、醫(yī)院做得不好的特征性指標(biāo),需重點(diǎn)關(guān)注并著力解決;坐落在Ⅲ象限為內(nèi)部顧客關(guān)注度不高、醫(yī)院做得不太好的特征性指標(biāo),需逐步解決;坐落在Ⅳ象限為內(nèi)部顧客關(guān)注度不高、醫(yī)院已做得較好的特征性指標(biāo),需維持。

        2 案例分析

        2012年11月~12月,課題組運(yùn)用上述《醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度調(diào)查問卷》,在5家不同類別的三級(jí)甲等醫(yī)院(綜合性醫(yī)院3家,??漆t(yī)院2家)進(jìn)行調(diào)查。按各家醫(yī)院各類職工分布狀況隨機(jī)抽取醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技及職能,后勤部門的員工代表,每家發(fā)放問卷63份,其中1家醫(yī)院由于問卷回收超時(shí),資料未統(tǒng)計(jì)。共發(fā)放問卷252份,回收241份,回收率為95.6%。

        表3 各特征性指標(biāo)對(duì)應(yīng)權(quán)重

        表4 一級(jí)指標(biāo)一致性檢驗(yàn)

        表5 二級(jí)指標(biāo)一致性檢驗(yàn)

        2.1 滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果

        從整體結(jié)果來看,滿意度指標(biāo)平均分值均在3.92~4.39之間,說明上述4家醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)醫(yī)院滿意度總體評(píng)價(jià)較高。其中,薪資福利得分最低,獲3.92分;其次是重視呼聲,獲4.01分;響應(yīng)及時(shí),獲4.04分;公平晉升,獲4.06分。這4項(xiàng)集中在有效激勵(lì)和有效響應(yīng)兩項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)上,說明4家醫(yī)院?jiǎn)T工普遍對(duì)醫(yī)院激勵(lì)和訴求響應(yīng)不滿意。分值最高的是公開途徑,獲4.39分,這與衛(wèi)生行業(yè)倡導(dǎo)、實(shí)施、推進(jìn)院務(wù)公開工作有關(guān)。

        2.2 運(yùn)用四象限分析技術(shù)系統(tǒng)分析結(jié)果

        把醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果以及關(guān)注程度組成的點(diǎn)陣,標(biāo)注在四象限圖中,見圖1。

        通過四象限圖可以發(fā)現(xiàn):(1)坐落在Ⅰ象限的特征指標(biāo)是4家醫(yī)院需要花費(fèi)一定精力重點(diǎn)鞏固和保持的,包括公開途徑、黨務(wù)公開、院務(wù)公開、保障制度、講求信用、溝通制度、權(quán)益保障、公平公正等8個(gè)特征指標(biāo)。(2)坐落在ⅠⅠ象限的特征指標(biāo)需要4家醫(yī)院持續(xù)改善,包括重視呼聲、響應(yīng)及時(shí)、執(zhí)業(yè)防護(hù)、建議采納、不拘一格、沖突管理等6個(gè)特征指標(biāo)。(3)坐落在ⅠⅠⅠ象限的特征指標(biāo)雖然不是醫(yī)院迫切需要提高和改善的方面,但也應(yīng)逐步提高和改善,包括薪資福利、公平晉升、有效激勵(lì)、溝通渠道、溝通有效、激勵(lì)保障、滿足需求、民主決策、公平環(huán)境、激勵(lì)計(jì)劃、示范榜樣、流動(dòng)機(jī)制等12個(gè)特征指標(biāo)。(4)其它16個(gè)特征指標(biāo),包括溝通措施、有限授權(quán)、科學(xué)發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃、創(chuàng)新氛圍、服務(wù)意識(shí)、激勵(lì)制度、醫(yī)院文化、平等尊重、非權(quán)影響、友善關(guān)心、真誠(chéng)相待、終身學(xué)習(xí)、核心價(jià)值、監(jiān)督管理、共同愿景等,均坐落在ⅠV象限,醫(yī)院只需投入少量精力,適度保持即可。當(dāng)然,適度保持并不代表完全放任自流。了較好響應(yīng)。

        圖1 員工滿意度指標(biāo)四象限分析

        3 討論

        3.1 指標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)符合員工需求變化

        通過員工滿意度調(diào)查了解員工真實(shí)想法,及時(shí)調(diào)整管理思路和方法,是醫(yī)院乃至行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須重點(diǎn)思考的命題。但目前大多數(shù)醫(yī)院僅停留在使用這一工具,忽視了對(duì)該工具的科學(xué)構(gòu)建和持續(xù)改進(jìn),表現(xiàn)為滿意度指標(biāo)設(shè)置簡(jiǎn)單、隨意,多從醫(yī)院管理者角度出發(fā),未能用實(shí)證方法考慮指標(biāo)能否真實(shí)反映員工關(guān)注問題。本次調(diào)研結(jié)果顯示,新調(diào)查表的形成直接來源于員工和專家意見,指標(biāo)信度和效度較高,能較好反映員工真實(shí)需求。將驗(yàn)證結(jié)果反饋給醫(yī)院管理者,得到了肯定,引起了重視,根據(jù)調(diào)查結(jié)果調(diào)整政策,員工需求得到

        3.2 指標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)員工關(guān)注重點(diǎn)

        各指標(biāo)對(duì)于評(píng)價(jià)總目標(biāo)而言,其影響大小和重要程度不同。員工的關(guān)注程度不同,醫(yī)院管理者需要重點(diǎn)考量的內(nèi)容也不相同。因此,指標(biāo)權(quán)重確定十分關(guān)鍵。本研究采用較科學(xué)的權(quán)重確定方法,如專家賦權(quán)法、兩兩比較法、層次分析法等,做到了主觀賦權(quán)和客觀賦權(quán)相結(jié)合。本次實(shí)證調(diào)查結(jié)果表明,該調(diào)查量表較以往更客觀地反映了員工的迫切訴求。

        3.3 標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)體化相結(jié)合使調(diào)查更客觀

        個(gè)體化和標(biāo)準(zhǔn)化是相互對(duì)立的矛盾,過與不及均會(huì)對(duì)調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生影響。一方面,由于員工數(shù)量眾多,必須采用標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)查指標(biāo),方能在宏觀上掌握員工群體滿意度動(dòng)向;另一方面,由于員工群體構(gòu)成的特殊性,如職業(yè)、年齡、職稱、性別、教育背景、來源等的差異,對(duì)醫(yī)院的滿意度評(píng)價(jià)必定不同。因此,在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時(shí),對(duì)不同人口學(xué)變量情況的職工應(yīng)兼顧個(gè)體化原則,在指標(biāo)體系中兼顧個(gè)體化指標(biāo)、個(gè)體化權(quán)重,注意各類人群特點(diǎn),結(jié)合實(shí)際情況,具體細(xì)化評(píng)價(jià)內(nèi)容[6]。個(gè)體化考量雖然增加了指標(biāo)設(shè)立難度,但隨著實(shí)踐的深入,一些行之有效的個(gè)體化考核指標(biāo)最終會(huì)成為標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)的一部分。本次研究該方面資料已收集,下一步將細(xì)化分析。

        3.4 定量與定性相結(jié)合使調(diào)查形式多樣化

        定量即用數(shù)學(xué)語言進(jìn)行描述,是依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),建立數(shù)學(xué)模型,計(jì)算分析對(duì)象的各項(xiàng)指標(biāo)及數(shù)值的方法。定性即用文字語言進(jìn)行描述,是主要憑分析者的直覺、經(jīng)驗(yàn),憑分析對(duì)象過去和現(xiàn)在的延續(xù)狀況及最新的信息資料,對(duì)分析對(duì)象的性質(zhì)、特點(diǎn)、發(fā)展變化規(guī)律等作出判斷的方法,包括訪談法、觀察法、文獻(xiàn)分析法等。定性是定量的依據(jù),定量是定性的具體化,二者結(jié)合運(yùn)用,方能取得最佳效果。

        滿意度調(diào)查通常被認(rèn)為是定量分析的過程。然而此次調(diào)查結(jié)果表明,定性和定量結(jié)合,能取得更理想的效果。根據(jù)設(shè)計(jì)好的內(nèi)容,與受訪者進(jìn)行訪談。在談話過程中,調(diào)查者既可以根據(jù)訪談提綱全面了解,又可以根據(jù)受訪者背景、談話情況有側(cè)重地深入挖掘,從而得到受訪對(duì)象直觀的看法和建議,獲得更具參考價(jià)值的信息。

        3.5 應(yīng)關(guān)注調(diào)查的內(nèi)在特性和導(dǎo)向作用[9]

        員工滿意度調(diào)查不僅能反映員工對(duì)醫(yī)院發(fā)展環(huán)境的評(píng)價(jià),而且能通過評(píng)價(jià)識(shí)別員工的心理狀態(tài)。通過數(shù)據(jù)分析,展現(xiàn)給醫(yī)院決策者的仍然是現(xiàn)象,只有透過現(xiàn)象抓住問題實(shí)質(zhì),才找到解決問題的切入點(diǎn),從而確定善待員工的舉措。同時(shí),滿意度指標(biāo)設(shè)置重要的一點(diǎn)就是要適度降低員工的過高期望,間接提升員工滿意度。然而,目前大多數(shù)醫(yī)院均缺乏對(duì)指標(biāo)刻度(程度)和內(nèi)容的有效分析。因此,在滿意度非常高的情況下,指標(biāo)會(huì)缺乏敏感性,不利于從中發(fā)現(xiàn)問題。采用四象限分析技術(shù)能相對(duì)有效地進(jìn)行成因分析和改善策略的設(shè)計(jì)指導(dǎo)。對(duì)于員工可能產(chǎn)生的過高期望,可通過指標(biāo)設(shè)置或關(guān)注調(diào)查統(tǒng)計(jì),分析出過望范圍,找出應(yīng)對(duì)措施,及時(shí)、準(zhǔn)確引導(dǎo),從而避免因高期待而產(chǎn)生的低滿意度。

        3.6 應(yīng)充分利用調(diào)查結(jié)果

        對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果需要有經(jīng)驗(yàn)的管理層的判斷,這是滿意度調(diào)查的最后一個(gè)重要步驟。員工滿意度調(diào)查易流于形式,究其原因,一方面,醫(yī)院對(duì)員工滿意度調(diào)查結(jié)果利用比較局限;另一方面,也可能造成過分看重滿意度,為了調(diào)查而調(diào)查。要充分利用好滿意度調(diào)查結(jié)果,一是要將調(diào)查結(jié)果告知公眾;二是要對(duì)結(jié)果進(jìn)行縱向或橫向比較。縱向比較可以了解自身發(fā)展與進(jìn)步,有利于激勵(lì)服務(wù)質(zhì)量不斷提高;橫向比較則有利于科室找到醫(yī)院內(nèi)定位,有助于醫(yī)院知道行業(yè)內(nèi)水平,從而了解吸引人才、留住人才的內(nèi)在原因。

        3.7 應(yīng)引入員工關(guān)懷機(jī)制

        醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已成為不爭(zhēng)的事實(shí),歸根結(jié)底是人力資源競(jìng)爭(zhēng)。人力資源競(jìng)爭(zhēng)的成敗相當(dāng)程度上取決于發(fā)展環(huán)境和氛圍的優(yōu)劣。這個(gè)環(huán)境和氛圍不僅是待遇和職位,更多的是精神層面的感受。決策者急需建立以員工關(guān)懷為中心的員工關(guān)懷機(jī)制,提高員工滿意度,鞏固員工忠誠(chéng)度,吸引后續(xù)人力資源[10]。通過員工滿意度凋查,可以采集到員工的基本信息、建議和要求,形成員工個(gè)人資料庫,借助信息化處理,建立員工關(guān)懷系統(tǒng),從而培育以雄厚的人力資源、優(yōu)越的發(fā)展環(huán)境等軟實(shí)力為標(biāo)志的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

        [1] 陳正英,黃素霞.醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度調(diào)查分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(9):568-570.

        [2] 張 杰,陳 涵.科室滿意度測(cè)量的應(yīng)用實(shí)踐與體會(huì)[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2012,19(6):81-83.

        [3] 王明曉,高 艷,張文靜.13所綜合醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度指標(biāo)體系的建立與評(píng)價(jià)[J].中華醫(yī)院管理雜志,2011,27(10):742-745.

        [4] 李永紅.三級(jí)醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度調(diào)查結(jié)構(gòu)性初探[J].新疆醫(yī)學(xué),2012,42:124-129.

        [5] Parasuman,Berry,Zeithaml.-SERVQUAL:A multiple-item scale formeasuring customer perceptions of service quality-Journal of Retailing 64(1)Spring[Z].1988:12-40.

        [6] Parasuman,Berry,Zeitham l.-Refinement and reassessment of SERVQUAL scale -Journal of Retailing 67(4)Winter[Z]. 1991:420-450.

        [7] 徐澤水,達(dá)慶利.多屬性決策的組合賦權(quán)方法研究[J].中國(guó)管理科學(xué),2002,10(2):84-87.

        [8] 高 艷,張文靜,王曉明,等.組織忠誠(chéng)度與醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度關(guān)系研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2011,27(10):747-748.

        [9] 蘆 慧,陳 紅,徐 琴.員工滿意度與敬業(yè)度的現(xiàn)狀分析 以L公司為例[J].華東經(jīng)濟(jì)管理,2012,26(2):124.

        [10] 尤 蔚,常志敏.醫(yī)院工會(huì)提升員工滿意度的探索[J].中華醫(yī)院管理雜志, 2011,27(3):222.

        修回日期:2013-05-30

        責(zé)任編輯:吳小紅

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        如有問題請(qǐng)與本刊編輯部聯(lián)系。聯(lián)系電話:029-85214975。E-mail:wszl@vip.sina.com。

        《中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理》編輯部

        Establishment of Questionnaire on Satisfaction of Hospital Em ployee

        XU Zhaohui,LUO Yiwei.

        Objective To establish a scientific questionnaire of hospital employee satisfaction.Method The current domestic and internationalexperience and resultsofestablishing satisfaction assessmentsystem wasapplied.Combined with actual situation in China,methods like layer-by-layer analysis,key driver analysis,market researchmethod and quadrantanalysiswere adopted to determine the indicators,weight and investigationmethod on satisfaction level of hospital employee.Result An index system was built consisting of10 first class indicators,42 second class indicators,which included diagnosis of actual effectiveness and suggestions for improvement.

        Hospital Employee;Satisfaction;Questionnaire

        2013-04-02

        許朝暉 羅軼瑋

        上海市東方醫(yī)院/同濟(jì)大學(xué)附屬東方醫(yī)院 上海 200120

        Chinese Health Quality Management,2O14,21(1):7O-75

        許朝暉:上海市東方醫(yī)院/同濟(jì)大學(xué)附屬東方醫(yī)院副院長(zhǎng)

        E-mail:normanxzhh@yahoo.com.cn

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