馮一萌

一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品讓全基金行業(yè)都動(dòng)了起來(lái)，這樣的事情確實(shí)不多見(jiàn)。

余額寶似乎就是一個(gè)這樣的產(chǎn)品。余額寶推出一個(gè)月的時(shí)間，參與客戶數(shù)連續(xù)突破100萬(wàn)、250萬(wàn)，日存量規(guī)模兩周內(nèi)突破60億，而余額寶背后的天弘基金從2012年末資產(chǎn)管理規(guī)模排名50位的“后進(jìn)生”一躍成為2013年的行業(yè)第二。

在客戶看來(lái)，余額寶與傳統(tǒng)基金長(zhǎng)得不一樣：純直銷，告別銀行銷售；傍上了支付寶這個(gè)新“大款”，“大款”還拿它當(dāng)自己的事辦；客戶定位于“月光族”、“小白”客戶，1元起賣的“屌絲理財(cái)盛宴”還7×24小時(shí)，隨時(shí)隨地，觸手可及，不排隊(duì)、不填單、也不被網(wǎng)上開(kāi)戶折磨。

與阿里巴巴作為平臺(tái)，由基金公司銷售自身產(chǎn)品的形式不同，余額寶產(chǎn)品直接在支付寶賬戶中內(nèi)嵌了基金支付系統(tǒng)。用戶只需要將支付寶賬戶中的沉淀資金直接轉(zhuǎn)入余額寶，即自動(dòng)完成了天弘基金旗下增利寶貨幣市場(chǎng)基金的購(gòu)買。

這是一小小的流程上的創(chuàng)新，卻讓公募基金銷售的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)大進(jìn)一步。余額寶憑借極簡(jiǎn)的操作體驗(yàn)和比銀行存款還要高的收益率，短時(shí)間內(nèi)積攢了大量的用戶。實(shí)際上，余額寶功能不少，是一個(gè)集合理財(cái)、購(gòu)物、支付、轉(zhuǎn)賬、生活應(yīng)用等在內(nèi)的一站式解決方案——這讓它不用徹底陷入與同類產(chǎn)品的收益率之爭(zhēng)。

為了讓客戶體驗(yàn)更好，天弘基金還在客服團(tuán)隊(duì)設(shè)置了客戶體驗(yàn)師團(tuán)隊(duì)，他們的任務(wù)是從用戶角度“找茬”和提意見(jiàn)。除了余額寶自身的產(chǎn)品，這個(gè)團(tuán)隊(duì)還嘗試和體驗(yàn)市場(chǎng)上的其他同類產(chǎn)品，作為余額寶的借鑒。

海量客戶、頻繁交易、小客單價(jià)組成在一起，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)形成了相對(duì)穩(wěn)定的趨勢(shì)。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，余額寶的基金經(jīng)理可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)第二天的流動(dòng)性需求，偏離度不超過(guò)5%。在此基礎(chǔ)上，基金經(jīng)理可以更精準(zhǔn)投資，也為用戶提供更穩(wěn)定的收益。

余額寶可以說(shuō)是支付寶在用戶體驗(yàn)上的一個(gè)爆款產(chǎn)品，它也許從根本上改變的不是業(yè)務(wù)上的微創(chuàng)新，而是真正客戶至上的理念。