董安娜，李 燕，李偉明，張京晶，阮真真，毛 穎，段如菲

（昆明醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，云南 昆明 650500）

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況所進(jìn)行的評(píng)價(jià)[1]?；颊邼M意度是衡量醫(yī)療服務(wù)水平的重要指標(biāo)[2]，也是實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”服務(wù)理念的最終體現(xiàn)。云南省農(nóng)業(yè)人口占總?cè)丝跀?shù)的 66%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院直接承擔(dān)著我省農(nóng)業(yè)人口的基本醫(yī)療服務(wù)工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)患者滿意度直接反映了農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作的優(yōu)劣。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

采用分層隨機(jī)抽樣的方法，按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平好、中、差抽取云南省彌勒縣、漾濞縣、隴川縣，每個(gè)縣隨機(jī)抽取3個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院作為樣本衛(wèi)生院，一共9個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。并對(duì)當(dāng)天門(mén)診就診患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容包括患者的基本特征及對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)相關(guān)情況的評(píng)價(jià)、總體評(píng)價(jià)等。

1.3 調(diào)查方法

自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，統(tǒng)一培訓(xùn)調(diào)查者，采用偶遇法，隨機(jī)攔截每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院調(diào)查當(dāng)天門(mén)診就診患者，進(jìn)行自填式和問(wèn)答式不記名問(wèn)卷調(diào)查，并當(dāng)場(chǎng)回收問(wèn)卷。

1.4 質(zhì)量控制

調(diào)查前對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，要求每一位調(diào)查員必須明確調(diào)查目的和意義，熟悉調(diào)查表的內(nèi)容，注意事項(xiàng)等，以保證調(diào)查質(zhì)量；在每一份調(diào)查表結(jié)束前，嚴(yán)格檢查問(wèn)卷有無(wú)缺項(xiàng)、漏項(xiàng)，不符合要求的當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)齊、修正。

1.5 數(shù)據(jù)處理

采用 Epidata 3.1錄入數(shù)據(jù)并邏輯校正，用 SPSS 17.0軟件統(tǒng)計(jì)分析。主要統(tǒng)計(jì)方法包括χ2檢驗(yàn)、多因素Logistic回歸分析。P＜0.05認(rèn)為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果與分析

本次調(diào)查共發(fā)放門(mén)診患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷257份，回收有效問(wèn)卷257份，有效率100%。對(duì)初中及以上文化的患者采用自填式問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)小學(xué)及以下文化的患者采用問(wèn)答式問(wèn)卷調(diào)查。

2.1 就診患者一般人口學(xué)特征

彌勒縣、漾濞縣、隴川縣3縣9個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的257名門(mén)診患者的基本信息情況見(jiàn)表1。

2.2 滿意度評(píng)價(jià)

分為就診路上所花時(shí)間、候診時(shí)間、病情解釋清晰程度、征求治療方案的意見(jiàn)、服務(wù)態(tài)度、設(shè)備條件、就醫(yī)單位環(huán)境（包括廁所）、就診費(fèi)用、技術(shù)水平、總體評(píng)價(jià)等10個(gè)項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)分為很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意和不好說(shuō)6級(jí)。總體評(píng)價(jià)中，有54.5%的患者對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)滿意，3.1%的患者很滿意；其中對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意的比例最高，達(dá) 61.4%，而對(duì)設(shè)備條件滿意的比例最低，為21.8%，見(jiàn)表2。

表1 就診患者一般人口學(xué)特征

表2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院患者滿意度的分布情況 n(%)

2.3 滿意度影響因素

根據(jù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)所選的15個(gè)可能影響因素予以賦值，包括被調(diào)查患者的社會(huì)人口學(xué)特征和滿意度情況。同時(shí)，將因變量總體評(píng)價(jià)改為二分類(lèi)，即將滿意和很滿意歸為滿意類(lèi)，很不滿意、不滿意、一般和不好說(shuō)歸為不滿意類(lèi)。

2.3.1 不同社會(huì)人口學(xué)特征與總體滿意度

門(mén)診患者的人口學(xué)特征與總體滿意度比較的情況，小學(xué)文化的患者對(duì)總體服務(wù)滿意的比例高于其他文化層次，職業(yè)為務(wù)農(nóng)的患者對(duì)總體服務(wù)滿意的比例高于其他行業(yè)者，醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)方式為新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)的患者對(duì)總體服務(wù)滿意的比例高于其他保險(xiǎn)者，詳見(jiàn)表3。

2.3.2 門(mén)診服務(wù)感知情況對(duì)總體滿意度的影響

本次調(diào)查的門(mén)診患者服務(wù)感知情況總共有 9個(gè)條目，除就診路上所花時(shí)間對(duì)總體滿意度差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），其余條目對(duì)總體滿意度差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳見(jiàn)表4。

表3 社會(huì)人口學(xué)特征對(duì)總體滿意度的影響

表4 門(mén)診服務(wù)感知情況對(duì)總體滿意度的影響

2.4 多因素分析

以總體滿意度作為因變量，結(jié)合單因素分析結(jié)果和文獻(xiàn)資料擬選出文化程度、醫(yī)療保險(xiǎn)、患者職業(yè)、候診時(shí)間、病情解釋清晰程度、征求治療方案意見(jiàn)、服務(wù)態(tài)度、設(shè)備條件、就醫(yī)單位環(huán)境（包括廁所）、就診費(fèi)用、技術(shù)水平等 11個(gè)影響因素作為自變量，進(jìn)行二分類(lèi)的Logistic回歸分析。選擇Backwards:LR法建立回歸模型，進(jìn)入水準(zhǔn)α=0.05，剔除水準(zhǔn)β=0.10。結(jié)果顯示職業(yè)為非務(wù)農(nóng)的患者對(duì)其就診的醫(yī)療機(jī)構(gòu)總體滿意度較低，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度越不好的、診療費(fèi)用越高的、征求治療方案意見(jiàn)越差的，患者對(duì)其總體滿意度越低，結(jié)果見(jiàn)表5。

表5 總體滿意度影響因素的多因素分析

3 討論與建議

3.1 門(mén)診患者總體滿意度不高

Pascoe認(rèn)為患者滿意是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)接受者對(duì)他們所經(jīng)歷的衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境、過(guò)程和結(jié)果的反應(yīng)[1]。滿意度監(jiān)測(cè)是收集患者反饋的主要方法，也是醫(yī)院與患者建立溝通、合作的有效措施[3]。本次調(diào)查顯示，農(nóng)村患者對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門(mén)診服務(wù)總體滿意的比例為 57.6%，低于國(guó)內(nèi)同類(lèi)研究的調(diào)查結(jié)果。如葛智馨等對(duì)我國(guó)部分農(nóng)村地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門(mén)診患者滿意度分析中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門(mén)診患者總體滿意的比例為67.5%[4]，李建平等在寧夏海原縣鄉(xiāng)調(diào)查的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門(mén)診患者總體滿意的比例為73.4%[5]。其中對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意的比例最高，達(dá) 61.4%，而對(duì)設(shè)備條件滿意的比例最低，僅為 21.8%。可見(jiàn)隨著農(nóng)村地區(qū)衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在基礎(chǔ)建設(shè)方面仍滯后于需方的要求，滿意度評(píng)價(jià)較低。

3.2 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度對(duì)總體滿意度的影響

本次調(diào)查顯示，在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，患者對(duì)總體滿意度不滿意的危險(xiǎn)性最高，這與國(guó)內(nèi)外研究結(jié)果一致[6,7]。醫(yī)療服務(wù)態(tài)度是醫(yī)患雙方人際關(guān)系最為直接的反映，其直接反映了醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德素養(yǎng)水平，直接影響到醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)院的聲譽(yù)[8]。由于醫(yī)療的專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，以及現(xiàn)有醫(yī)療制度的缺陷，使患者在獲取疾病診療信息和知曉醫(yī)療情況等方面處于弱勢(shì)和服從的地位[9]。因此，良好的服務(wù)態(tài)度不僅體現(xiàn)在微笑面對(duì)患者、對(duì)患者有同情心上，更要求全面、準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀地將患者的病情狀況和疾病預(yù)后及將要接受治療措施的作用與風(fēng)險(xiǎn)用患者及家屬可以理解的語(yǔ)言和方式予以告知，并獲得理解與配合。

3.3 患者職業(yè)對(duì)總體滿意度的影響

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生服務(wù)是面向各個(gè)群體的，其服務(wù)對(duì)象來(lái)自于各個(gè)行業(yè)，從前面的分析結(jié)果可以看出，職業(yè)為務(wù)農(nóng)和非務(wù)農(nóng)的就醫(yī)患者對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)的總體評(píng)價(jià)存在顯著差異。這可能是由于職業(yè)為公務(wù)員、教師、商人等非務(wù)農(nóng)的患者收入水平、文化程度、接受的信息量均高于職業(yè)為務(wù)農(nóng)的患者，從而出現(xiàn)非務(wù)農(nóng)的患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求高，除單純地治療疾病外，在健康教育、醫(yī)療環(huán)境等方面提出了更高的要求，導(dǎo)致了服務(wù)期望與感知績(jī)效之間的差距[10]。

3.4 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施并不是影響患者滿意度的主要因素

本次調(diào)查顯示，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院患者滿意度受多種因素影響，但隨著國(guó)家對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院改革的推進(jìn)、投資力度的加大和相關(guān)政策的傾斜已經(jīng)在一定程度上改善了硬件設(shè)施和醫(yī)務(wù)人員技能的不足，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施已不再是其主要影響因素。然而，伴隨現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)理念的發(fā)展，患者已經(jīng)不滿足于最基本的醫(yī)療服務(wù)，對(duì)于獲取更深層次醫(yī)療服務(wù)的要求在不斷增加[11]。因此，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和 “看病貴”已經(jīng)成為當(dāng)前患者心中最大的問(wèn)題。

綜上所述，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在衛(wèi)生服務(wù)工作中，改進(jìn)硬件建設(shè)的同時(shí)，更重要的是從改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、完善對(duì)患者疾病相關(guān)信息知識(shí)的溝通機(jī)制、對(duì)患者提供個(gè)性化服務(wù)、降低醫(yī)療費(fèi)用等影響患者滿意度的主要因素著手，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)的綜合水平，為患者提供滿意的服務(wù)。

[1]PASCORE,G C.Patient Satisfaction in Primary Healthcare[J].Evaluation and Program Planning,1993,(6):185-210.

[2]嚴(yán)春香.醫(yī)院病人滿意度調(diào)查的研究進(jìn)展[J].中國(guó)病案,2009,10(11):30-33.

[3]周占偉,梅翠竹,張玉媛,等.某三級(jí)綜合醫(yī)院門(mén)診患者滿意度調(diào)查研究[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2011,38(7):1262-1265.

[4]葛智馨,黃葭燕,王 淼,等.我國(guó)部分農(nóng)村地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門(mén)診患者滿意度分析[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,(2):132-134.

[5]李建平,任彬彬.寧夏海原縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門(mén)診患者滿意度調(diào)查分析[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2012,33(24):3400-3401.

[6]鄭 靜,凌 莉,張福林,等.住院病人滿意度影響因素調(diào)查分析[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì),2004,11(3):210-212.

[7]DUEKETT S J.The Australia Health Care System[M].Oxford University Press,2000:107-145.

[8]魏桂金.門(mén)診患者滿意度調(diào)查及整改措施[J].齊魯護(hù)理雜志,2008,14(13):93-94.

[9]郝瑞生,王發(fā)強(qiáng).現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)一一“病人滿意率”[J].醫(yī)院質(zhì)量,2003,5(7):29.

[10]張 超,楊俊明,陳平雁.綜合醫(yī)院急診病人滿意度影響因素分析[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì),2006,13(2):97-99.

[11]廖 煬,謝 堅(jiān),張正萱,等.兒科住院患者滿意度調(diào)查與分析[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2011,18(3):56-58.