唐仕煒，鄭詠池，陳佳

(都江堰市人民醫(yī)院藥劑科，四川 成都 611830)

·經(jīng)驗交流·

PDCA循環(huán)管理模型在減少門診調(diào)劑差錯中的應(yīng)用

唐仕煒，鄭詠池，陳佳

(都江堰市人民醫(yī)院藥劑科，四川 成都 611830)

目的通過應(yīng)用PDCA循環(huán)管理模型減少門診藥房調(diào)劑差錯，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。方法按照PDCA循環(huán)的步驟實施各項活動，分析門診藥房調(diào)劑差錯的原因，制定相應(yīng)的對策并實施，同時評價改善效果。結(jié)果門診藥房調(diào)劑差錯的數(shù)量由活動前的102件/月減少到活動后的55件/月，改善幅度為46.1%。結(jié)論PDCA循環(huán)管理模型的應(yīng)用，使門診藥房的調(diào)劑差錯明顯減少，保證了臨床用藥安全，提高了患者滿意度。

PDCA循環(huán)；門診藥房；調(diào)劑差錯

門診藥房作為醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)，調(diào)劑工作的好壞對于患者的滿意度有較大影響，也影響到了醫(yī)院的形象。我院是一所三級乙等醫(yī)院，現(xiàn)編制床位800張，藥品調(diào)劑工作量逐年增長，在門診藥房工作人員有限的情況下，要保證優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，必須對住院藥房的工作進(jìn)行科學(xué)管理。

PDCA循環(huán)或稱戴明循環(huán)[1]，是管理學(xué)中的一個通用模型，由美國著名質(zhì)量管理專家戴明提出，是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，包括P(Plan計劃)、D(Do執(zhí)行)、C(Check檢查)、A(Action處理)4個階段，是一個循環(huán)的、持續(xù)向上的、永不停止的過程，因此也被稱為持續(xù)改進(jìn)螺旋，今年來在藥學(xué)工作的許多領(lǐng)域都有運用并取得了明顯效果。本文擬介紹我院門診藥房應(yīng)用PDCA循環(huán)管理模型以降低調(diào)劑差錯活動的成果，現(xiàn)將有關(guān)情況介紹如下：

1 P——計劃

1.1 資料收集PDCA循環(huán)擬定對策實施前(改善前)我院門診藥房2012年12月1日至12月31日的調(diào)劑差錯，以及PDCA循環(huán)對策實施后(改善后)2013年1月15日至2月15日調(diào)劑差錯，作為PDCA循環(huán)改進(jìn)的依據(jù)。其中改善前即為活動前，改善后即為活動后。

1.2 成立QCC小組為做好PDCA循環(huán)工作，減少門診調(diào)劑差錯，藥劑科成立了QCC小組[2]，圈員(共7人)由門診藥房的藥劑人員和臨床藥師自發(fā)組成，圈長由門診藥房組長擔(dān)任，藥劑科主任任輔導(dǎo)員。圈員們經(jīng)過有關(guān)品管圈活動步驟及手法培訓(xùn)以后，通過共同討論擬定了活動計劃，見圖1。骨圖[4]從人員、設(shè)備、方法、藥品、環(huán)境5個方面分析門診藥房調(diào)劑差錯的原因，詳見圖3。得出門診藥房調(diào)劑差錯的主要原因為藥師業(yè)務(wù)水平不夠，對藥品不熟悉，責(zé)任心不強，狀態(tài)不佳；未按操作規(guī)范調(diào)配，注意力不集中，未嚴(yán)格執(zhí)行雙核制度；發(fā)藥單打印不清楚，手寫處方字跡潦草；包裝相似的藥品擺放太近，藥品名稱相似，同一通用名多種規(guī)格劑型易混淆，藥品上架錯誤，外包裝上數(shù)量標(biāo)示不夠醒目；環(huán)境噪雜，患者詢問干擾，調(diào)劑弄混，藥品標(biāo)簽位置與藥品不符。

圖1 活動計劃擬定

1.3 現(xiàn)狀分析與目標(biāo)設(shè)定統(tǒng)計2012年12月門診藥房的處方調(diào)劑差件數(shù)，其總件數(shù)為102件。根據(jù)差錯數(shù)據(jù)畫出排列圖[3]，由圖2可知我院門診藥房調(diào)劑差錯主要是數(shù)量差錯和品規(guī)差錯(規(guī)格差錯、通用名相似差錯、外觀相似差錯)，占到了差錯總量的84.3%。根據(jù)公式：目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-(現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力)，設(shè)定本次圈能力為50%，則門診藥房調(diào)劑差錯率的目標(biāo)值=102-(102×84.3%×50%)=59.0件。

1.4 要因分析從藥品調(diào)劑流程中梳理，使用魚

圖2 活動前門診藥房調(diào)劑差錯情況圖

圖3 門診藥房調(diào)劑差錯原因的魚骨圖分析

2 D——實施

針對上述原因，全體圈員再次通過頭腦風(fēng)暴法，討論出很多相應(yīng)對策，最終選定具體實施方案。

①制定藥品的貨位碼[5]，并在發(fā)藥單上每種藥品后面打印出其貨位碼。我院門診藥房有幾百種藥品，要記住藥品的位置不是一件容易的事情。藥品貨位碼引入以后，即使藥師不知道某種藥品的具體位置，僅憑貨位碼就可以快速定位藥品，而且藥師根據(jù)發(fā)藥單的貨位碼順序找藥可大大減少在藥架間走動的時間，同時還可使實習(xí)學(xué)生熟悉藥品位置的時間大大縮短，使找藥準(zhǔn)確率和工作效率顯著提高，極大降低帶教藥師的工作強度和出錯概率。②分開擺放包裝相似的藥品，中間用其他品種的藥品隔開，重新安排位置，貼上醒目警示圖標(biāo)。因為貨位碼的引入，藥師找藥變得十分便利，包裝相似的藥品較以往可隔得更遠(yuǎn)擺放。③定期整理標(biāo)簽位置，使之與擺放藥品相符。將門診藥房內(nèi)的藥架分配給每位工作人員，工作人員需定期對負(fù)責(zé)藥架上藥品的效期、標(biāo)簽、貨位號進(jìn)行檢查整理。④規(guī)范“四查十對”操作規(guī)程，規(guī)定藥師從審方到發(fā)藥各個環(huán)上的具體操作行為，強化責(zé)任心。上窗口時做到不閑聊，利用獎懲制度來規(guī)范圈員調(diào)配臺藥品的整潔擺放。⑤合理安排窗口，優(yōu)化工作人員，減輕人員工作強度。高峰期增加人員開足窗口；彈性排班，杜絕長時間超負(fù)荷工作；增設(shè)專門的用藥咨詢窗，由資深藥師專人負(fù)責(zé)，減少患者詢問干擾。⑥加強實習(xí)學(xué)生管理，對于實習(xí)學(xué)生及帶教老師共同調(diào)配的處方，一定要嚴(yán)格執(zhí)行雙核制度。⑦熟悉藥品常規(guī)用量、用法、適應(yīng)證，有規(guī)律、有計劃地學(xué)習(xí)藥品說明書，學(xué)習(xí)新藥內(nèi)容。

3 C——檢查

PDCA循環(huán)的對策實施以后，門診藥房在2013年1月15日至2月15日的調(diào)劑差錯例數(shù)由原來的102例/月降低55例/月，各項具體指標(biāo)詳見表1。通過公式計算得到，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%=(55-102)/(59-102)×100%= 109.3%；進(jìn)步率=(改善前-改善后)/改善前×100%= (102-55)/102×100%=46.1%，超過活動前設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)值50%，達(dá)到了比預(yù)期更好的效果。

表1 活動前后門診調(diào)劑差錯比較(例)

4 A——行動

以上7個對策的實施效果良好，特別是藥品貨位號的引入顯著地改進(jìn)了藥師的調(diào)劑工作，極大地減低了差錯概率和藥師的工作強度。故將以上7個對策的方法作為新標(biāo)準(zhǔn)，并實施教育訓(xùn)練，同時列入藥劑科調(diào)劑崗位工作制度，使具有效果的實施方案得以繼續(xù)維持，并明確劃分工作責(zé)任與權(quán)限。

5 討論

本次PDCA循環(huán)的應(yīng)用達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)值，降低了門診處方調(diào)劑差錯率，提高了患者對門診用藥的滿意度，提升了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，保證了患者用藥安全，減少了醫(yī)療糾紛，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院的品牌。同時使參加PDCA循環(huán)應(yīng)用的QCC圈員學(xué)會了運用頭腦風(fēng)暴法、甘特圖、檢查表、排列圖、魚刺圖等基本工具，由點到面，由表及里分析問題所在，查找問題的根源，針對要因制定與實施對策，使工作更加科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。增強了員工解決問題的能力，增強了工作積極性、責(zé)任感和崗位榮譽感，增加團(tuán)隊凝聚力。在今后的工作中，將深入運用PDCA循環(huán)這種管理模型，開展各方面、全方位的藥事品質(zhì)管理活動，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證患者用藥安全。

[1]鄭松柏,汪洪,何秀麗,等.PDCA循環(huán)在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)理論與實踐,2007,20(10):104-105.

[2]黃小茜,趙嘉紅,李麗,等.品管圈管理在門診靜脈配置質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].中國實用醫(yī)藥,2013,8(14):243-245.

[3]陳久艷,陳喜東,尚爾寧,等.“品管圈”活動在降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)中的成效分析[J].中國藥業(yè),2013,22(2):30-31.

[4]邢文英.QC小組基礎(chǔ)教程[M].北京:原子能出版社,1998: 119-121.

[5]秦濤,魏友霞.貨位號在住院藥房的應(yīng)用[J].西北藥學(xué)雜志, 2012,25(5):379-380.

R197.324

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1003—6350（2014）07—1049—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.07.0408

2013-09-18)

唐仕煒。E-mail：tsw20052008@163.com