摘 要：導(dǎo)游與游客之間的沖突已成為制約我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的一大障礙，隨著散客游的迅猛增長(zhǎng)，導(dǎo)游的作用和地位在下降。但是，導(dǎo)游這一行業(yè)分類不會(huì)消失。如何能夠更好地發(fā)揮這個(gè)行業(yè)的作用，為提升我國(guó)的旅游質(zhì)量貢獻(xiàn)力量，必須對(duì)導(dǎo)游管理制度進(jìn)行系統(tǒng)地改革，包括薪酬制度、考核制度、流動(dòng)制度等等。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游管理制度；系統(tǒng)；改革

游客與導(dǎo)游之間因?yàn)槁肪€變更、索要小費(fèi)、延長(zhǎng)進(jìn)店時(shí)間等等原因產(chǎn)生的利益沖突，其危害性已有目共睹，導(dǎo)游薪酬制度不合理是主要原因。導(dǎo)游薪酬制度不合理由來(lái)已久，目前旅游管理部門(mén)已著手進(jìn)行一些改革。2006年12月國(guó)家旅游局發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），提出了“基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼”為主體傭金成分為補(bǔ)充的導(dǎo)游薪酬制度改革辦法，具體標(biāo)準(zhǔn)由各地旅游管理部門(mén)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定。但是直到2010年5月國(guó)家旅游局發(fā)布《導(dǎo)游體制改革調(diào)研報(bào)告》，還沒(méi)有一個(gè)省市制訂合理的導(dǎo)游薪酬制度。目前天津市、云南省、浙江、山東等地已經(jīng)提出了改革導(dǎo)游薪酬制思路，基本上都是參照《意見(jiàn)》而定，不同之處僅僅在于最低工資標(biāo)準(zhǔn)、帶團(tuán)補(bǔ)貼、傭金成分?jǐn)?shù)額不同。為什么導(dǎo)游薪酬制度的制定如此之難，根本原因在于配套的導(dǎo)游管理制度系統(tǒng)與導(dǎo)游薪酬改革制度之間是沖突的。因此，必須對(duì)導(dǎo)游管理制度系統(tǒng)做一個(gè)整體的改革。包括薪酬制度、考核制度和流動(dòng)制度，等等。鑒于國(guó)內(nèi)學(xué)者已對(duì)導(dǎo)游薪酬制度改革做了深入而詳盡的研究，本文不再贅述，只將它列入導(dǎo)游管理制度系統(tǒng)改革目標(biāo)之一。

一、改革導(dǎo)游考核制度

2006年國(guó)家旅游局發(fā)布了《全國(guó)導(dǎo)游人員、旅行社經(jīng)理人員人力資源狀況調(diào)查報(bào)告》，導(dǎo)游隊(duì)伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和等級(jí)結(jié)構(gòu)如表1和2所示。這種狀況到現(xiàn)在依然沒(méi)有太大改觀。這大大加劇了導(dǎo)游的供給量和競(jìng)爭(zhēng)程度。

表1，表2資料來(lái)源：國(guó)家旅游局，《全國(guó)導(dǎo)游人員、旅行社經(jīng)理人員人力資源狀況調(diào)查報(bào)告》，2006

目前我國(guó)規(guī)定只要導(dǎo)游具有高中以上學(xué)歷就可報(bào)考導(dǎo)游，國(guó)家旅游局頒布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定，“國(guó)家實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試”。2005年頒布的《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法（試行）》第二條規(guī)定，“導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作，遵循自愿申報(bào)、逐級(jí)晉升、動(dòng)態(tài)管理的原則”，第十條規(guī)定“旅行社和導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施，鼓勵(lì)導(dǎo)游人員積極參加導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定”。這種低門(mén)檻的進(jìn)入制度和自愿參與的考核原則為龐大群體提供了就業(yè)機(jī)會(huì)，也使整個(gè)導(dǎo)游市場(chǎng)陷入競(jìng)爭(zhēng)激烈、自降身價(jià)的局面。進(jìn)入時(shí)可以低門(mén)檻，但是必須改變考核自愿的原則，改變我國(guó)目前級(jí)別低的導(dǎo)游占絕大多數(shù)、高級(jí)導(dǎo)游鳳毛麟角的局面，考核結(jié)果要通過(guò)各種渠道予以公示并建立考核信息查詢系統(tǒng)。同時(shí)導(dǎo)游證上要體現(xiàn)考核結(jié)果，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)按級(jí)別拉開(kāi)等級(jí)，引導(dǎo)游客選擇高級(jí)別導(dǎo)游服務(wù)。這既是對(duì)導(dǎo)游的約束與激勵(lì)，也為游客提供比較完備的導(dǎo)游信息，進(jìn)一步對(duì)導(dǎo)游的機(jī)會(huì)主義行為予以約束?？己艘彩且环N淘汰機(jī)制，既促進(jìn)行業(yè)內(nèi)導(dǎo)游為能留在行業(yè)里不斷提高自身素質(zhì)，也提示想進(jìn)入該行業(yè)的人員持續(xù)就業(yè)的條件。這樣，就能在一定程度上控制導(dǎo)游的供給量，減緩競(jìng)爭(zhēng)激烈程度，也從一定程度上調(diào)整旅行社與導(dǎo)游之間力量不平衡的局面。

二、建立導(dǎo)游供求信息系統(tǒng)，引導(dǎo)導(dǎo)游區(qū)域間季節(jié)性流動(dòng)

我國(guó)南北緯度跨度大，從寒帶到熱帶季風(fēng)氣候，季節(jié)性差異非常明顯。到了秋季以后北方進(jìn)入淡季，南方進(jìn)入旺季，南方導(dǎo)游數(shù)量有很大缺口，北方導(dǎo)游卻要尋找其他工作度過(guò)淡季。這種局面造成兩個(gè)不利的后果：一是導(dǎo)游行業(yè)人員進(jìn)入退出該行業(yè)頻繁，很難形成穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游資源；二是由于季節(jié)性強(qiáng)，薪酬制度不合理，導(dǎo)游人員進(jìn)出門(mén)檻低，促成導(dǎo)游人員機(jī)會(huì)主義行為廣泛存在。如果可以在嚴(yán)格控制導(dǎo)游供給量的前提下通過(guò)導(dǎo)游考核信息查詢系統(tǒng)引導(dǎo)跨區(qū)域流動(dòng)，調(diào)節(jié)導(dǎo)游區(qū)域結(jié)構(gòu)數(shù)量，將收入時(shí)間平衡，緩和因季節(jié)性收入差異造成的導(dǎo)游機(jī)會(huì)主義行為。優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游會(huì)優(yōu)先獲得區(qū)域流動(dòng)權(quán)利，這樣也從一個(gè)側(cè)面激勵(lì)導(dǎo)游不斷提高自身素質(zhì)，以獲得更多區(qū)域間流動(dòng)機(jī)會(huì)。這同時(shí)也對(duì)我國(guó)現(xiàn)行的導(dǎo)游跨區(qū)域帶團(tuán)條件提出新的改革要求。目前我國(guó)導(dǎo)游分為國(guó)導(dǎo)、省導(dǎo)、地方導(dǎo)和景點(diǎn)導(dǎo)游。除了國(guó)導(dǎo)可以在全國(guó)范圍帶團(tuán)，景點(diǎn)導(dǎo)游只能限定在景點(diǎn)外，省導(dǎo)和地方導(dǎo)游要在外省份帶團(tuán)必須現(xiàn)在當(dāng)?shù)芈糜尉洲D(zhuǎn)出手續(xù)，然后參加轉(zhuǎn)入地的導(dǎo)游考試重新拿證。這種管理辦法有其優(yōu)點(diǎn)——確保本省導(dǎo)游更了解當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)，為游客提供更好地服務(wù)；但同時(shí)也其缺點(diǎn)——不利于人才跨區(qū)域流動(dòng)，形成更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。因此，必須對(duì)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》進(jìn)行改革。為確?？鐓^(qū)域?qū)в钨|(zhì)量不下降，參加當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)組織的入門(mén)考試是必須的，旅游管理部門(mén)還必須建立和完善導(dǎo)游供求信息查詢系統(tǒng)，在科學(xué)合理預(yù)測(cè)本地旅游發(fā)展趨勢(shì)的前提下發(fā)布導(dǎo)游條件和供求信息，引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游順暢流動(dòng)。導(dǎo)游不必從原省份轉(zhuǎn)出，只需在導(dǎo)游供求系統(tǒng)中登記流動(dòng)信息，由轉(zhuǎn)入地管理即可。這樣簡(jiǎn)化了轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出手續(xù)，鼓勵(lì)導(dǎo)游不斷學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，獲得更多就業(yè)機(jī)會(huì)。同時(shí)也促使旅游管理部門(mén)不斷探索新的管理模式。

三、激勵(lì)導(dǎo)游參加小語(yǔ)種培訓(xùn)，協(xié)調(diào)跨語(yǔ)種不平衡局面

調(diào)查報(bào)告還分析了導(dǎo)游隊(duì)伍的語(yǔ)種結(jié)構(gòu)，見(jiàn)表3。語(yǔ)種間的不平衡使得旅行社只能從大專院校臨時(shí)雇傭沒(méi)有資格證的學(xué)生、老師等充當(dāng)導(dǎo)游。如果一部分導(dǎo)游能夠在淡季時(shí)參加小語(yǔ)種培訓(xùn)，既可以緩和“千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋”的局面，也提高了導(dǎo)游的收入。

如果導(dǎo)游的考核成績(jī)很好，語(yǔ)言能力符合市場(chǎng)需求，會(huì)逐漸穩(wěn)定與旅行社的關(guān)系。這同時(shí)需要旅行社轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，改變僅僅以旅游線路和價(jià)格為吸引物招徠游客，還要有高品質(zhì)的服務(wù)人員，因?yàn)槁眯猩绫旧缇褪且粋€(gè)提供服務(wù)的中介機(jī)構(gòu)。這將會(huì)緩慢引導(dǎo)旅行社以吸引高素質(zhì)導(dǎo)游為主從而調(diào)整旅行社專職與兼職導(dǎo)游的比例，也會(huì)緩慢改變國(guó)人選擇出游的單一價(jià)格導(dǎo)向。

四、建立真正代表導(dǎo)游利益的協(xié)會(huì)，提高導(dǎo)游的談判能力

2011年5月報(bào)3日出版的《中國(guó)旅游報(bào)》第11版比較詳細(xì)地介紹了我國(guó)導(dǎo)游協(xié)會(huì)目前的狀況，從各項(xiàng)數(shù)據(jù)來(lái)看，導(dǎo)游協(xié)會(huì)無(wú)論從數(shù)量、會(huì)員數(shù)量、管理方式和協(xié)會(huì)作用上，均不能真正代表導(dǎo)游利益。從信息對(duì)稱的角度來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游具備與旅行社談判的實(shí)力，但是由于導(dǎo)游力量太分散，無(wú)法形成合力對(duì)抗旅行社。旅行社與導(dǎo)游是魚(yú)水關(guān)系，沒(méi)有導(dǎo)游旅行社就無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，當(dāng)雙方討價(jià)還價(jià)力量相當(dāng)?shù)臅r(shí)候，旅行社必須考慮導(dǎo)游的合理要求。為了形成合力，導(dǎo)游必須有一個(gè)真正為自己代言的機(jī)構(gòu)——導(dǎo)游協(xié)會(huì)。

“目前，我國(guó)有導(dǎo)游協(xié)會(huì)組織24個(gè)，其中，省級(jí)7個(gè)，地市級(jí)17個(gè)；獨(dú)立協(xié)會(huì)8個(gè)，分會(huì)16個(gè)；會(huì)員（個(gè)人會(huì)員+團(tuán)體會(huì)員）合計(jì)25453個(gè)。其中，個(gè)人會(huì)員25077人，占全國(guó)持證導(dǎo)游總數(shù)608656人的4.12%，團(tuán)體會(huì)員376個(gè)?！薄敖M織管理上，除5家市級(jí)導(dǎo)游協(xié)會(huì)組織為導(dǎo)游自主管理、主管機(jī)構(gòu)指導(dǎo)外，其余都是政府建設(shè)并管理。”這些數(shù)據(jù)透露了目前我國(guó)的導(dǎo)游協(xié)會(huì)不是一個(gè)完全獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，帶有政府色彩；且參會(huì)導(dǎo)游數(shù)量不足5%，嚴(yán)重制約了導(dǎo)游協(xié)會(huì)的功能發(fā)揮。但與此同時(shí)，“國(guó)家對(duì)導(dǎo)游協(xié)會(huì)建設(shè)和發(fā)展的方針、政策還不夠明確。”因此，必須從建立相關(guān)制度入手，確保導(dǎo)游協(xié)會(huì)的成立、運(yùn)作都有章可循，真正代表導(dǎo)游的利益。

五、外圍環(huán)境的改造

第一，旅游管理部門(mén)建立旅游成本指導(dǎo)價(jià)格公開(kāi)體系，降低游客對(duì)導(dǎo)游、旅行社、目的地的信息不對(duì)稱程度；取消低價(jià)團(tuán)、零負(fù)團(tuán)并嚴(yán)格查處。旅游市場(chǎng)的培育不是靠短期的出游人次與消費(fèi)水平烘托的，而是旅游市場(chǎng)與制度的良好發(fā)展，從而刺激更多的出游欲望，帶動(dòng)更多的重游。

第二，目的地游客集散地有充足的、官方免費(fèi)提供的景區(qū)（點(diǎn)）、信譽(yù)良好旅行社、導(dǎo)游、旅游購(gòu)物點(diǎn)資料介紹；完善旅游行政管理部門(mén)網(wǎng)站信息。

第三，對(duì)旅行社實(shí)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)淘汰制，改變以資本論行業(yè)地位的做法。

不過(guò)，上述所論述的一切的實(shí)現(xiàn)都有賴于正義的政府。

六、結(jié)語(yǔ)

導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量與旅游質(zhì)量息息相關(guān)，要提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量必須解決導(dǎo)游的利益問(wèn)題，這要對(duì)導(dǎo)游管理制度進(jìn)行系統(tǒng)的改革，包括構(gòu)建合理的薪酬制度；跨區(qū)域流動(dòng)制度；解決導(dǎo)游結(jié)構(gòu)問(wèn)題；建立真正代表導(dǎo)游利益的導(dǎo)游協(xié)會(huì)；改造相關(guān)外圍環(huán)境；改善導(dǎo)游工作環(huán)境。多管齊下，激勵(lì)導(dǎo)游不斷提高自身素質(zhì)，為提升旅游質(zhì)量做出新的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]國(guó)家旅游局.全國(guó)導(dǎo)游人員、旅行社經(jīng)理人員人力資源狀況調(diào)查報(bào)告

[R].國(guó)家旅游局，2006

[2]熊濤.我國(guó)導(dǎo)游協(xié)會(huì)的基本情況[N].《中國(guó)旅游報(bào)》，2011年5月

報(bào)3日（第11版）

作者簡(jiǎn)介：

李湮（1972～），女，山東濰坊人，廣西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院教師，博士，講師，研究方向：民族旅游。

基金項(xiàng)目：廣西壯族自治區(qū)教育廳立項(xiàng)項(xiàng)目少數(shù)民族村寨旅游社區(qū)利益保障制度系統(tǒng)研究——以三江程陽(yáng)景區(qū)為例（201106LX832）。