【摘要】 目的 探討創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新星級服務(wù)模式病房”對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的作用。 方法 我科圍繞“抓基礎(chǔ)，懂規(guī)范、提品質(zhì)”的創(chuàng)建宗旨，通過制定創(chuàng)建目標(biāo)，營造創(chuàng)建氛圍，評選星級護(hù)士，實施創(chuàng)建計劃，定期分析整改的創(chuàng)建方案，比較創(chuàng)建前后的變化，接受醫(yī)院考核評比。 結(jié)果 通過開展優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新星級模式病房創(chuàng)建，激勵了護(hù)士的工作積極性，優(yōu)化了護(hù)理工作流程，提升了科室團隊凝聚力，提高了服務(wù)滿意度。結(jié)論 開展“優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新星級護(hù)理模式病房”創(chuàng)建，是推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的有效方法。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新；星級服務(wù)；模式病房；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

【中圖分類號】R47

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B

【文章編號】1004-4949（2014）09-0452-01

為進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，我院于2013年4月啟動在全院內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新星級護(hù)理服務(wù)模式病房”創(chuàng)建工作，通過競聘考核，在全院選出4個創(chuàng)建模式病房，通過一年的創(chuàng)建，再次進(jìn)行考核評比。通過模式病房創(chuàng)建，探討優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新星級護(hù)理服務(wù)病房的評星標(biāo)準(zhǔn)，擬2014年全院各病房均參與創(chuàng)建和評星，以推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。通過競聘考核，我科成為創(chuàng)建模式病房，通過一年的創(chuàng)建，2014年2月考核評比中，我科獲得“創(chuàng)建星級護(hù)理服務(wù)模式病房優(yōu)勝科室”?，F(xiàn)將這一年的創(chuàng)建收獲分享如下：

1. 一般資料

我院是一家擁有開放床位1790張的地市級綜合三甲醫(yī)院，我科開放床位68張，配有各級護(hù)士30名（含特檢特治護(hù)士2名），其中副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師5名，護(hù)師15名，護(hù)士 9名，護(hù)士平均年齡29.7歲。本科學(xué)歷6人，大專學(xué)歷24人。

2.制定創(chuàng)建方案并實施

2000年至2005年，全國多家醫(yī)院通過開展星級護(hù)士評選[1]，將星級服務(wù)理念引入護(hù)理管理，推進(jìn)了“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的整體護(hù)理宗旨。通過給科室護(hù)理團隊評星的管理模式開展不多，圍繞我院“抓基礎(chǔ)、懂規(guī)范、提品質(zhì)”的創(chuàng)建宗旨，結(jié)合《等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》，分析科室的現(xiàn)狀，制定切實可行的創(chuàng)建實施方案。

我們的星級病房取名為“康乃馨病房”，創(chuàng)建主題是尊重與關(guān)愛，目標(biāo)是通過我們的努力，建設(shè)成醫(yī)患之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)護(hù)之間互相尊重關(guān)愛的和諧家園。創(chuàng)建共分了三個階段，第一階段是營造創(chuàng)建氛圍，包括打造文化墻做好宣傳，開辟了光榮榜公示每季度的星級護(hù)士，我們設(shè)了服務(wù)之星、技能之星、道德之星、創(chuàng)新之星，制定并公示評星細(xì)則。第二階段是創(chuàng)建實施階段，主要內(nèi)容有①梳理并規(guī)范各種工作流程，力爭標(biāo)準(zhǔn)化。②通過多種方式提升護(hù)士的業(yè)務(wù)能力，如組織晨間提問、重點病人查房、分層級講課比賽、開展等級評審標(biāo)準(zhǔn)自查等。③探索并實施適合我科病人的慢病管理管理模式，推進(jìn)我院慢病管理工作。④推進(jìn)品管圈活動，改進(jìn)并提升科室護(hù)理質(zhì)量與品質(zhì)。⑤進(jìn)一步完善責(zé)任制整體護(hù)理模式，根據(jù)護(hù)理部、內(nèi)科部目標(biāo)任務(wù)，創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)完成各項工作。第三階段是自查和鞏固階段，對照護(hù)理部創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，已經(jīng)有成果的要形成標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行推廣，不足的進(jìn)行分析和整改，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。在創(chuàng)建期間，每月進(jìn)行一次階段小結(jié)，有護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)或大科部護(hù)士長參與。

3. 實施效果

3.1 星級護(hù)士帶來正能量

每季度評出星級護(hù)士并在光榮榜進(jìn)行公示，星級護(hù)士每月有績效獎勵，是年終評優(yōu)必備條件。“創(chuàng)新之星”護(hù)士有提出并完成《康乃馨病房健康教育手冊》制作的，一個病房一本的健教手冊深受患者喜歡；有設(shè)計并完成《康乃馨病房護(hù)士服務(wù)禮儀》VCR的，年輕護(hù)士自編自演的服務(wù)規(guī)范讓科室充滿活力；有策劃并完成制作《康乃馨病房護(hù)理實操手冊》的，一本詳實的小手冊為大家隨時學(xué)習(xí)掌握核心制度、護(hù)理常規(guī)帶來方便。“服務(wù)之星”有患者及家屬點名、留言表揚的，有在護(hù)理問卷調(diào)查中得票最多的?！凹寄苤恰庇袇⒓幼o(hù)理部三基三嚴(yán)考試第一名的，有參加護(hù)理部、大科部操作比賽獲獎的，有病人多次贊揚技術(shù)好的?！暗赖轮恰庇谐３＜影嗉狱c踏實工作的，有踏實做好傳幫帶的老同志。

3.2 梳理護(hù)理工作流程，部分流程達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化

學(xué)習(xí)并利用管理工具，梳理護(hù)理工作流程，使護(hù)理工作流程更加優(yōu)化和規(guī)范。通過學(xué)習(xí)TPS管理模式，我們把患者入院流程、出院流程、治療流程進(jìn)行分析，合理刪減了無價值的流程，合并優(yōu)化工作價值流，不但提高了工作效率，也提高了患者的滿意度。規(guī)范了集體交班時護(hù)士的站位、交班內(nèi)容及順序要求，讓集體交班顯得嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、有序。流程梳理優(yōu)化過程中，全員參與，不斷改進(jìn)，發(fā)揮集體的智慧，提高大家的積極性。

3.3 推行精細(xì)化管理，體現(xiàn)科室護(hù)理文化

科室68張床位，分3個護(hù)理小組運行，每季度輪轉(zhuǎn)一次。小組組員按工齡、能力進(jìn)行搭配，責(zé)任組長每年競選一次。護(hù)士長監(jiān)管責(zé)任組長，責(zé)任組長管理本組成員。責(zé)任護(hù)士每日分管8個病人，責(zé)任組長根據(jù)病人病情、護(hù)士能力進(jìn)行協(xié)調(diào)?？剖业闹委熫嚪植》抗潭ㄊ褂?，用物規(guī)范化放置，每個責(zé)任護(hù)士有固定的床旁治療及護(hù)理記錄本。每日有治療護(hù)士負(fù)責(zé)配液和管理藥品?？剖业闹委熓?、辦公室用物均定位放置，有規(guī)范的標(biāo)簽標(biāo)識，病房使用的設(shè)備、實施均定位并有標(biāo)識?？倓?wù)護(hù)士每日清理補充，每月進(jìn)行全面整理。護(hù)士長每日落實5檢查，責(zé)任組長每日做好4看，即看危重病人、看新入出院病人、看醫(yī)囑執(zhí)行情況和看記錄書寫。層層負(fù)責(zé)，規(guī)范細(xì)節(jié)，體現(xiàn)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的護(hù)理文化?？剖业淖o(hù)理滿意度也不斷提升，患者在評議薄上表揚到很多護(hù)士。

3.4 提高護(hù)士素養(yǎng)，提升團隊能力

通過晨間提問、護(hù)理查房討論提問、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、講課比賽等途徑，提升護(hù)士的知識水平、講課能力，也通過這些活動，發(fā)現(xiàn)護(hù)士的其他特長，如善于做PPT的、演講好的、會講課的、會拍照的等。護(hù)理講課由低年資護(hù)士講質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、核心制度，高年資護(hù)士講疾病治療護(hù)理新進(jìn)展、管理工具應(yīng)用等，護(hù)士長年初布置方向和計劃，人人必講，每次講課進(jìn)行點評，全年進(jìn)行評比。分層進(jìn)行本專業(yè)疾病知識講課比賽，全面復(fù)習(xí)了本專業(yè)常見疾病知識。要求低年資護(hù)士每月寫工作反思，讀書筆記。通過培養(yǎng)，科室的團隊凝聚力得到提高，科室年輕護(hù)士自發(fā)組成品管圈并開展工作，減少了護(hù)理缺陷，改進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量，在慢病管理方面已搭建信息平臺，組成延伸管理小組并開展工作?？剖易o(hù)理全年無護(hù)理部督辦事件

4.結(jié)論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，衛(wèi)生部自2010年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程以來，各家醫(yī)院每年都在以不同的活動主題推動此項工作。我院開展“優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新星級護(hù)理服務(wù)模式病房”創(chuàng)建活動，圍繞“抓基礎(chǔ)、懂規(guī)范、提品質(zhì)”的創(chuàng)建宗旨，通過制定目標(biāo)、有計劃按步驟實施、定期分析和總結(jié)的創(chuàng)建，提升了科室的護(hù)理品質(zhì)和團隊凝聚力，取得了患者滿意、社會滿意、醫(yī)院滿意的效果。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉筱茅.星級服務(wù)新模式初探[J].中國實用護(hù)理管理雜志，2005，21（5）：56