【摘要】流程管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用有利于提升醫(yī)院的管理水平和增強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)意識，國內(nèi)越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始嘗試從更新醫(yī)院管理理念、實(shí)行以人為本的管理、構(gòu)造業(yè)務(wù)流程、構(gòu)建流程式組織結(jié)構(gòu)等幾個方面來發(fā)揮流程管理在醫(yī)院管理中的作用。

【關(guān)鍵詞】流程管理 醫(yī)院管理 應(yīng)用 意義

【中圖分類號】R722.12

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B

【文章編號】1004-4949（2014）09-0673-02

流程管理最早是誕生于20世紀(jì)90年代的企業(yè)界，是一種全新的管理理念和方法，并廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理，對企業(yè)業(yè)績和顧客滿意度的提高具有重要意義，從流程管理理論創(chuàng)建就受到學(xué)者的密切關(guān)注。從醫(yī)院管理的角度來看，引進(jìn)流程管理是一個嶄新的視覺，可以優(yōu)化醫(yī)院管理和服務(wù)的流程，有利于改善管理和服務(wù)水平，提升醫(yī)院的綜合實(shí)力[1]。

一流程管理理論

流程管理又被稱為企業(yè)流程管理或業(yè)務(wù)流程管理，是企業(yè)管理的一種管理理念和管理方法。作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要理念和方法，流程管理受到管理界、企業(yè)界專家學(xué)者、管理人員的普遍關(guān)注，流程管理有利于提升企業(yè)的業(yè)績，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。流程管理理論的基本思想有：區(qū)別于傳統(tǒng)組織分工理論，圍繞著業(yè)務(wù)流程這個中心環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)流程的整體性；奉行顧客至上的經(jīng)營管理理念，強(qiáng)調(diào)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢；強(qiáng)調(diào)在企業(yè)內(nèi)部“以人為本”的管理，關(guān)注員工的需求和成長，對員工授權(quán)；突破傳統(tǒng)的思維定勢，規(guī)范化設(shè)計業(yè)務(wù)流程；建立新的企業(yè)文化，形成新的企業(yè)價值觀，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程間的規(guī)范化、系統(tǒng)化、持續(xù)性，各個流程間流暢和諧配合，符合總體規(guī)劃[2]。隨著醫(yī)療體制的改革，國內(nèi)越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始嘗試應(yīng)用流程管理理論來改善管理和服務(wù)。

二流程管理應(yīng)用于醫(yī)院管理的意義

1、有利于提升醫(yī)院的管理水平

流程管理可以通過靈活專業(yè)的管理工具嚴(yán)格管理業(yè)務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)，衡量每個環(huán)節(jié)是否符合標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、信息化，及時發(fā)現(xiàn)流程中存在的問題，用預(yù)警機(jī)制很好地處理突發(fā)情況。流程管理還有利于分工的科學(xué)化、合理化，發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作的作用，有效地提高了醫(yī)院各個部門的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和管理水平。

2、有利于增強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)意識

流程管理理念奉行顧客至上的經(jīng)營管理理念，著眼于醫(yī)院的整體流程和最終目標(biāo)，全心全意為患者服務(wù)，對患者負(fù)責(zé)。從患者的需求和利益出發(fā)，將流程簡單化，一方面可以提升醫(yī)院的聲譽(yù)和價值，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識和工作積極性，提高效益和效率，更好地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略木匾；一方面有利于提高患者對醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

三醫(yī)院流程管理的應(yīng)用領(lǐng)域

1、行政管理領(lǐng)域

醫(yī)院流程管理中的行政管理屬于醫(yī)院內(nèi)部管理流程，遍布醫(yī)院各個職能科室和臨床科室，由醫(yī)院的管理人員具體執(zhí)行，從而提升醫(yī)院的管理質(zhì)量和效率。從醫(yī)院行政管理的細(xì)分來看可分為醫(yī)療費(fèi)用管理流程、藥品監(jiān)管流程、質(zhì)量控制流程。醫(yī)院的行政管理流程應(yīng)從流程的角度加強(qiáng)費(fèi)用和質(zhì)量的管理，以達(dá)到控制成本、提高質(zhì)量和效率的目的。

2、疾病診治領(lǐng)域

疾病診治是和醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)療質(zhì)量和工作效率息息相關(guān)的，由醫(yī)務(wù)工作者負(fù)責(zé)執(zhí)行，包括臨床護(hù)理流程、某病種的診治治療流程等在內(nèi)。傳統(tǒng)的疾病診療過程是根據(jù)醫(yī)務(wù)工作者個人的知識和經(jīng)驗(yàn)來掌握的，診療的質(zhì)量和效率具有很大的不確定性，影響了臨床路徑發(fā)揮作用。流程管理應(yīng)用于疾病診治領(lǐng)域，就要求設(shè)計出最適合的臨川診治路徑，使醫(yī)療工作者的醫(yī)療行為符合統(tǒng)一的診療流程和標(biāo)準(zhǔn)，這樣的醫(yī)療行為會更加規(guī)范。

3、醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域

在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的流程管理是醫(yī)院流程管理中最核心的流程，指的是醫(yī)院向患者提供的各種醫(yī)療服務(wù)及其次序的先后，這個流程與患者的關(guān)系最直接、最密切。醫(yī)療的門診流程、急診流程、住院流程等都是屬于醫(yī)療服務(wù)流程的內(nèi)容。醫(yī)療服務(wù)流程從患者的角度出發(fā)，對各類診療服務(wù)活動進(jìn)行科學(xué)合理化安排，每個醫(yī)務(wù)工作者的工作都是流程中必不可缺的環(huán)節(jié)，并保證每個環(huán)節(jié)提供服務(wù)的質(zhì)量，這樣可以有效地避免傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中出現(xiàn)的病人多次排隊、浪費(fèi)時間的現(xiàn)象。

四醫(yī)療流程管理的具體操作

1、更新醫(yī)院管理理念

流程管理要求醫(yī)院的管理者立足于醫(yī)院管理的整體，著眼于小處，注重環(huán)節(jié)的和諧統(tǒng)一，杜絕浪費(fèi)，節(jié)約成本，具有成本和效率意識，而不是空有創(chuàng)新意識，從而取得最佳效益。從傳統(tǒng)的醫(yī)院管理分工理念看，往往將一個整體的流程分成若干環(huán)節(jié)，注重每個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)效率，而忽視了各個環(huán)節(jié)之間銜接，這樣反而會導(dǎo)致各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)成本過高，降低管理效率[3]。跳出傳統(tǒng)管理思維的束縛，更新醫(yī)院的管理理念就應(yīng)該從醫(yī)院的整體戰(zhàn)略出發(fā)，找出決定整個醫(yī)院命運(yùn)的關(guān)鍵流程，并進(jìn)行全面的描述和分析，改進(jìn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，刪除不必要的串行處理，協(xié)調(diào)流程中的各個環(huán)節(jié)，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競爭力。

2、實(shí)行以人為本的管理

流程管理提倡以人為本的醫(yī)院內(nèi)部管理，關(guān)注員工的需求，強(qiáng)調(diào)正面強(qiáng)化和團(tuán)隊合作。醫(yī)院應(yīng)通過采取有效的可操作的激勵措施讓每個醫(yī)院工作人員都參與到醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程設(shè)計、管理、發(fā)展中來，當(dāng)流程中出現(xiàn)問題的時候應(yīng)系統(tǒng)分析，找出問題產(chǎn)生的原因，而不是一味責(zé)備、懲罰員工，這樣才有利于改進(jìn)流程，提高流程的響應(yīng)速度，節(jié)約醫(yī)療成本，實(shí)現(xiàn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)劃化、連續(xù)性。

3、構(gòu)造業(yè)務(wù)流程

構(gòu)造醫(yī)院管理的業(yè)務(wù)流程通常包含規(guī)范流程、優(yōu)化流程、再造流程三個層面，在整個醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理中，應(yīng)打破各個職能環(huán)節(jié)之間的障礙，以符合卓越流程管理要求的流程為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行流程規(guī)范；對多余的或者過分消耗成本的環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化；還應(yīng)與時俱進(jìn)，對無法滿足現(xiàn)實(shí)需要的流程進(jìn)行再造，剔除冗余的環(huán)節(jié)，減少醫(yī)院管理層級，節(jié)約流程時間，提升醫(yī)院整體工作效能。

4、構(gòu)建流程式組織結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)的按照分工原理組建的管理模式，呈金字塔形，各職能部門各司其職，并且層級過多，不僅對信息傳遞造成阻礙，還容易產(chǎn)生官僚主義，這樣的組織結(jié)構(gòu)，信息傳遞不通暢，管理成本過高，效率低下。流程管理主張摒棄金字塔形的組織結(jié)構(gòu)，減少管理層級，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵流程，構(gòu)建扁平的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變，對內(nèi)“以員工為本”，對外“以患者為中心”，上下層級溝通迅速通暢，醫(yī)院可以有效應(yīng)對突發(fā)情況，進(jìn)行高效決策。

醫(yī)院的一些活動都可以視作一個流程，或流程中的某個環(huán)節(jié)，流程管理要求醫(yī)院管理者立足真?zhèn)€醫(yī)院流程，改進(jìn)管理，提高服務(wù)水平，以患者為中心，提高診療效果，節(jié)約患者等候時間，提升醫(yī)院的社會滿意度。

參考文獻(xiàn)

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