【關(guān)鍵詞】醫(yī)保；窗口服務(wù)問題；對策

【中圖分類號】R473.77

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B

【文章編號】1004-4949（2014）09-0543-02

隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和醫(yī)療體制改革的不斷深入，新形勢下的醫(yī)療服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，我國的基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度和醫(yī)保工作是新時(shí)期國家公共政策的重要組成部分，與國計(jì)民生息息相關(guān)[1]醫(yī)保窗口單位作為醫(yī)院的前沿窗口，其服務(wù)質(zhì)量水平直接影響著參?；颊叩木歪t(yī)問題。本文通過分析影響醫(yī)院醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量的因素，規(guī)范服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，，更好的為參保患者服務(wù)。

1影響醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量的因素

1.1醫(yī)院因素

1.1.1管理制度：醫(yī)院的工作程序繁瑣，造成某些環(huán)節(jié)脫節(jié)，解決一個(gè)問題往往需要多個(gè)科室協(xié)調(diào)、配合，解決過程中各個(gè)部門之間相互推諉，醫(yī)保管理執(zhí)行力度不夠[2]，相關(guān)政策性文件執(zhí)行不利，造成患者質(zhì)疑，很容易產(chǎn)生情緒波動甚至上方或糾紛。

1.1.2服務(wù)流程：參保患者登記、住院轉(zhuǎn)院、門診特種病、等服務(wù)流程不規(guī)范，手續(xù)辦理過程耗費(fèi)時(shí)間長，就醫(yī)病歷書寫不規(guī)范、自費(fèi)項(xiàng)目未告知患者而影響結(jié)算。

1.1.3服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)保窗口服務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，注意力不集中，自身情緒控制力差，文明服務(wù)用語少，對待患者態(tài)度生硬、回答問題語言簡單，缺乏耐心，業(yè)務(wù)知識不全面，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)不準(zhǔn)確，解釋醫(yī)保相關(guān)政策或就醫(yī)問題不明白，延長了患者等候時(shí)間。

1.2參保者因素

1.2.1缺乏醫(yī)保常識：個(gè)別參?；颊呷狈︶t(yī)保常識，對于自費(fèi)項(xiàng)目、起付金、特種病報(bào)銷報(bào)銷比例等不理解，誤認(rèn)為不管花多少費(fèi)用都可以報(bào)銷，對醫(yī)保期望值過高，當(dāng)其經(jīng)濟(jì)利益受到醫(yī)保政策限制時(shí)，容易產(chǎn)生誤解和糾紛。

1.2.2自身修養(yǎng)參差不齊，個(gè)別參保患者及家屬對醫(yī)療環(huán)境、就醫(yī)過程、結(jié)算費(fèi)用不滿意，對醫(yī)院醫(yī)師不信任，窗口咨詢時(shí)情緒不佳，常將怨氣發(fā)泄在醫(yī)保窗口服務(wù)人員的身上，言語粗魯甚至無理取鬧，故意無事生非。

1.2.3自我保護(hù)意識強(qiáng)，隨著社會的發(fā)展及人們文化素質(zhì)的提高，參?；颊呒凹覍僭诰歪t(yī)過程中，認(rèn)為自己的權(quán)利受到損害常常求助法律形式解決。

1.3社會因素 醫(yī)?？铺幱凇搬t(yī) 保 患”三方面的交叉口，既要維護(hù)各方利益，又要協(xié)調(diào)三方關(guān)系。醫(yī)保窗口服務(wù)處于醫(yī)保問題的焦點(diǎn)，備受社會關(guān)注，再加上醫(yī)保政策宣傳力度不夠，個(gè)別參保人員對發(fā)票、清單提出特殊或無理要求，在醫(yī)院根據(jù)規(guī)定不能滿足時(shí)就會引發(fā)患者強(qiáng)烈不滿，甚至發(fā)生糾紛[3]。

2相關(guān)對策，提高醫(yī)保窗口服務(wù)

2.1加強(qiáng)醫(yī)保政策宣傳：醫(yī)院要加大醫(yī)保政策的宣傳，發(fā)送醫(yī)保常識宣傳手冊，設(shè)置醫(yī)保宣傳欄等，通過多種渠道宣傳“基本醫(yī)療保險(xiǎn)”概念，提高廣大參保人員理解醫(yī)保政策的程度，減少或避免參保者的就醫(yī)誤解和疑慮，使參?；颊咦杂X遵守有關(guān)規(guī)定。

2.2規(guī)范醫(yī)保窗口服務(wù)管理和流程，以患者為中心，規(guī)范窗口服務(wù)用語，明確醫(yī)保人員崗位職責(zé)，強(qiáng)調(diào)辦理手續(xù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，避免紕漏，簡化辦事流程，確保窗口時(shí)時(shí)有人在，事事有人辦，在辦事高峰時(shí)即時(shí)增設(shè)“快速窗口通道”減少排隊(duì)，擁堵現(xiàn)象。定期巡訪征求臨床科室和患者的意見，了解工作滿意度，有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，便于管理調(diào)控。

2.3加強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)保窗口服務(wù)人員要更新服務(wù)觀念，端正服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，既可以準(zhǔn)確回答患者問題又可以為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高醫(yī)保人員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立完善的溝通制度，醫(yī)保窗口服務(wù)人員要懂得控制自己的情緒，避免溝通中出現(xiàn)生、冷、硬等學(xué)會換位思考，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)。

2.4加強(qiáng)相互合作，防范醫(yī)療糾紛，在日常醫(yī)保工作中，醫(yī)保部門和醫(yī)院科室之間應(yīng)共同做好協(xié)調(diào)和配合，了解參保患者的具體問題，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

綜上所述，在創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系過程中，我們針對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取有效對策，通過對醫(yī)保窗口的規(guī)范化管理，提高了醫(yī)院窗口的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。體會如下，作為定點(diǎn)醫(yī)院，醫(yī)保窗口服務(wù)人員要不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟練掌握醫(yī)保政策，提高知識應(yīng)變能力，與相關(guān)科室密切合作，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓患者在醫(yī)保窗口服務(wù)中感受到醫(yī)保的親和力，讓醫(yī)保更加貼近老百姓。

參考文獻(xiàn)

[1]趙立鴻，李軍.強(qiáng)化醫(yī)保服務(wù)減少醫(yī)院醫(yī)保上訪壓力[J].中國城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生，2010，10（5）：3-5.

[2]劉志賢，呂裕霞.醫(yī)療保險(xiǎn)病歷書寫質(zhì)量現(xiàn)狀與管理方法[J].武警醫(yī)學(xué) 2012，23（3）：273-274.

[3]羅才貴，孟昭榮.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系減少醫(yī)療糾紛的思考[J].中國醫(yī)院管理，2006，26（9）：58-60