【中圖分類號】R722.12

【文獻標識碼】B

【文章編號】1004-4949（2014）09-0634-01

近十幾年來，醫(yī)患關系日益緊張，各地大小醫(yī)院紛紛上演各種鬧劇甚至暴力事件，醫(yī)患雙方在沖突中均受到了傷害。這其中有體制機制、社會保障的原因、也有公眾期望、政府導向、媒體宣傳及患者經(jīng)濟承受能力及個人素養(yǎng)等原因，本文僅從醫(yī)生角度提出如何提高綜合素質(zhì)，減少醫(yī)患沖突。

筆者近幾年在各大醫(yī)院進行調(diào)研，通過問卷調(diào)查、訪談及查看醫(yī)院投訴及糾紛等資料發(fā)現(xiàn)：廣東省某市一家三級醫(yī)院患者對護士服務的評價高于對醫(yī)生服務的評價，對護士服務的總體評價及各分項（服務意識、服務態(tài)度、服務及時性、服務質(zhì)量等）評價均高于醫(yī)生約10.0%；該院投訴中，2009年醫(yī)生占被投訴主體的43.6%，2010年占60.0%；投訴內(nèi)容中2009年以服務禮儀、服務流程為主，分別占33.0%；2010年以溝通技巧居首位，占41.0%，其次是服務禮儀，占30.7%；本市另一家三級醫(yī)院2012年投訴事件中，醫(yī)生溝通不足、查看患者不及時、態(tài)度不熱情占總投訴比例的37.0%。在三級醫(yī)院中，醫(yī)生和護士的配備比例通常約為1：2，但患者對醫(yī)生的投訴比例遠遠超過了護士，且患者對護士評價超過醫(yī)生。究其原因，我國衛(wèi)生部門近十幾年來要求醫(yī)院進行優(yōu)質(zhì)護理、整體護理建設，護理人員從上到下接受了包括醫(yī)學人文等內(nèi)容較為系統(tǒng)的培訓與考核，使護理隊伍的職業(yè)素養(yǎng)較前大幅度提高，而醫(yī)生隊伍沒有與護理隊伍同步成長。因此，非常有必要提升醫(yī)生的綜合素質(zhì)，不斷改善醫(yī)患關系。

由于多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)生工作負荷較重，同時還要面臨職位晉升、子女教育、父母贍養(yǎng)、醫(yī)療糾紛、技術競爭、科研等多方面的壓力，希望醫(yī)生通過自學如閱讀非專業(yè)書籍等提高自身綜合素養(yǎng)的希望比較渺茫，只有管理者重視并組織實施有計劃、有內(nèi)容的相關培訓，根據(jù)培訓內(nèi)容制定相應的制度，考核并評價醫(yī)生的執(zhí)行情況，對醫(yī)生綜合素質(zhì)提高方能起到一定的作用。培訓內(nèi)容包括以下幾個方面。

一、人文素養(yǎng)。在校醫(yī)學生通常很少或沒有接受醫(yī)學人文方面的教育，致使他們走上工作崗位后，多數(shù)醫(yī)生面對病人缺乏真誠的關心，只注重患者的軀體

疾病，忽視患者的心理恐懼和痛苦。目前我國很多醫(yī)務工作者，包括很多高層次

醫(yī)學專家也沒有接受過系統(tǒng)的人文課程教育，許多高校、醫(yī)療機構及醫(yī)務人員對醫(yī)學人文的認識還未形成理念。近年來，一些醫(yī)學院校開始醫(yī)學人文課程醫(yī)學倫理學等課程，但教學模式簡單，師資缺乏，教學效果欠佳。因此，在醫(yī)學人文方面，醫(yī)生應當接受系統(tǒng)的培訓，包括理念教育、患者體驗等互動式教學，使醫(yī)生從內(nèi)心關心病人、尊重病人、安撫病人。

二、溝通技巧。上述兩家三級醫(yī)院的投訴資料均表明，醫(yī)生的溝通能力有待提高。多數(shù)醫(yī)院的做法是懲罰式教育，如果醫(yī)生被患者投訴，對當事人進行批評教育并罰款，但這種辦法收效甚微，因為，醫(yī)生的溝通能力并沒有因為批評和懲罰而提高，反而在不斷的重復中麻木了。適當?shù)臏贤ㄅ嘤?、案例分析、案例演練，能夠快速提高醫(yī)生的溝通能力。當投訴案例被搬到臺上進行全員會診時，醫(yī)生才能感覺到問題嚴重性及如何解決，當醫(yī)生自己扮演案例中的角色或親自體驗類似的服務時，才能觸動他們的神經(jīng)，從而快速提高解決問題的意識和能力。

三、公共禮儀。禮儀禮節(jié)是待人接物最基本的禮貌，但現(xiàn)實生活中，由于醫(yī)學生通常都是學習成績非常優(yōu)秀的學生，大部分精力都用于學習專業(yè)知識，本人、家庭、學校、社會都忽略了對醫(yī)學生這方面的要求，因此，很多醫(yī)學生不懂應掌握的禮儀禮節(jié)，對病人和病人家屬缺乏最起碼的尊重和熱情，更談不上同情，也是患者投訴的重要原因。根據(jù)醫(yī)院情況，對醫(yī)生進行相應培訓，然后用制度的方式強制執(zhí)行，當大家都接受以后就形成了習慣，變成了醫(yī)院的文化。

四、法律法規(guī)。醫(yī)患信任的相互缺失，催生了患者在就診過程中現(xiàn)代刑偵設備的應用，以及醫(yī)生的普查普治，尤其是高精尖儀器設備的應用，結果是雙方都在為防范糾紛而付出不同的代價。從醫(yī)患雙方來講，都需要進行與醫(yī)療相關的法律法規(guī)培訓，了解自己的權力與義務。調(diào)研中多家醫(yī)院的醫(yī)生希望更多地了解與工作相關的法律法規(guī)，做到心中有數(shù)。例如，許多醫(yī)院的手術同意書千篇一律是無數(shù)條可能導致死亡的原因及醫(yī)院免責的聲明，都要求患者或家屬手寫“要求切除雙側(cè)卵巢、要求切除闌尾、要求輸血小板”等，但醫(yī)生們并不知道無數(shù)的“要求”并不能真正免責，反而導致醫(yī)患之間更加對立、疏遠、冷漠，也就更加容易產(chǎn)生糾紛。因此，對醫(yī)生進行與工作相關的案例類法律法規(guī)培訓，可以減少醫(yī)患之間的對立，增加彼此的信任感，從而更容易理解醫(yī)療風險。當患者或家屬認為“醫(yī)生已經(jīng)盡力了”的時候，盡管結局不一定理想，但多數(shù)患者或者家屬能夠理解并接受。

醫(yī)生屬于高知人群，但不代表醫(yī)生是高素質(zhì)人群，從職業(yè)素養(yǎng)來看，醫(yī)生們的整體素質(zhì)的確還有待提高，在醫(yī)院投訴事件中，醫(yī)生所占比例居高不下，且被投訴內(nèi)容中服務態(tài)度、服務及時性、非專業(yè)服務能力占有很高比例。例如，醫(yī)生對產(chǎn)婦分娩時痛苦的視而不見或訓斥等，使患者從內(nèi)心難以接受醫(yī)生的服務。無論是醫(yī)生的服務意識、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務及時性，都還有待改進，通過系列培訓、案例分析、案例演練等，提高醫(yī)生的服務能力，體驗患病時的無助與痛苦，從而提高服務品質(zhì)，改善醫(yī)患關系。