摘要：目的 通過對兒科門診輸液室的特殊性進行分析，指出常見的兒科輸液存在的風險及其原因，提出一系列的護理對策。方法 提出針對兒科門診輸液室風險管理的具體措施。結(jié)果 降低護理差錯事故及糾紛的發(fā)生，提高兒科門診輸液室的工作質(zhì)量。結(jié)論 有效的預(yù)防和減少護患糾紛。

關(guān)鍵詞：兒科；門診輸液；風險管理

風險管理是指如何在一個肯定有風險的環(huán)境里把風險減至最低的管理過程。醫(yī)院風險管理，即對患者、工作人員、控視者可能產(chǎn)生傷害的潛在風險進行識別、評估，并采取正確行動的過程[1]。兒科門診輸液室的風險管理則是最不應(yīng)該被忽視的一個重要部門。兒科門診輸液是兒科門診工作的主要內(nèi)容之一， 有較強的特殊性、復(fù)雜性，具有環(huán)節(jié)多、周轉(zhuǎn)快、患兒多、年齡小、環(huán)境嘈雜等特點，稍有不慎就可引發(fā)護患糾紛。本院兒科輸液室在長期工作中，重視了兒科輸液室的風險管理工作，提高兒科門診輸液室的工作質(zhì)量?，F(xiàn)總結(jié)如下。

1 風險原因分析

1.1就醫(yī)環(huán)境

1.1.1門診留觀患者多 一名患兒來院就診，少則1～2個，多則4～5個陪伴，使本來就狹小的空間圍得水泄不通，空氣質(zhì)量差，又加之患兒病情復(fù)雜多樣，傳染病較多，易發(fā)生交叉感染。

1.1.2就醫(yī)布局不合理 掛號、看病、繳費、檢查、取藥、輸液，來回跑，耽誤時間長，極為不便。

1.2 患兒及家長方面

1.2.1 患兒方面

1.2.1.1護理人員為患兒靜脈穿刺成功后，處于成長發(fā)育時期的兒童，血管小，喜歡動，控制能力差，容易出現(xiàn)針尖移位或自行拔針等現(xiàn)象，增加患兒的痛苦；

1.2.1.2患兒因體型或者皮膚色澤深以及高熱、腹瀉、嘔吐等疾病的影響，導(dǎo)致血管充盈度不夠，給穿刺帶來困難；

1.2.1.3部分患兒出現(xiàn)吵鬧等現(xiàn)象，家長帶著小孩到輸液觀察室外游走，藥物長時間暴露在室外環(huán)境容易導(dǎo)致藥效下降，還可能引起藥物污染，導(dǎo)致輸液反應(yīng)或者其他意外。

1.2.2 家長方面

1.2.2.1患兒在整個就診過程中，輸液是最后的環(huán)節(jié)。經(jīng)歷了一系列就診程序（掛號、候診、繳費、取藥等）的家長，身心俱疲，特別是巧遇輸液高峰時段，耽擱的時間較長，家長就更不耐煩，常常不停地催促護士，造成護士緊張，未能認真查對病歷、輸液單、皮試符號及檢查藥品質(zhì)量，容易引起用藥錯誤；

1.2.2.2在整個輸液過程中，疏于對小孩的管理和看護，造成針管脫落或移位；

1.2.2.3缺乏耐性的家長或者有其他的事情，擅自調(diào)快輸液速度，極有可能引發(fā)心力衰竭或者肺水腫；

1.2.2.4過分樂觀 家長認為：在門診輸液的孩子，病情都比較輕，對護理人員期望值過高，不考慮個體差異，希望每次都能一針見血，一旦不成功，就心生怨氣或者大罵出口。

1.3護士方面

1.3.1護士工作責任心不強 護士由于工作量大、收入低，服務(wù)態(tài)度不好和機械地完成任務(wù)，未把“以患者為中心的理念”貫徹到工作中；護理人員積極性、服務(wù)觀念滯后，對待患兒及家屬語言不規(guī)范，態(tài)度冷漠，回答問題簡單隨意，巡視不到位，觀察不細致；工作時接打手機等，使家長不信任，進而引起糾紛。

1.3.2缺乏護患溝通技巧 兒科輸液環(huán)境嘈雜、工作量大，護士情緒易急躁， 只注意護理技術(shù)操作， 而忽略了患兒或家長的溝通交流，對家長的耐心解釋和安撫做得不夠而引發(fā)糾紛[2]。

1.3.3查對制度履行不到位 諸多因素造成護士未認真執(zhí)行“查對制度”；中文名字存在音同字不同或同名同音等巧合，語言交流又存在普通話與地方口音的差異。有時在護士呼喚姓名時家長注意力不集中， 出現(xiàn)胡亂回答， 護士確認名字不夠細心， 造成用錯藥物。

1.3.4心里素質(zhì)差 輸液時，家長在現(xiàn)場看，無形中增加了護士的壓力，一旦穿刺不成功，受到家屬的責難，就更影響正常水平的發(fā)揮。

1.3.5護理人員的安全意識淡漠 工作中缺乏主動服務(wù)的意識；一旦發(fā)生藥物不良反應(yīng)或者輸液反應(yīng)，不按流程封存，導(dǎo)致糾紛。

1.3.6護理技術(shù)欠嫻熟 兒科專業(yè)性較強，培訓周期長。在臨床工作的能力、操作技能、溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急能力等方面存在不同程度的問題。

1.4醫(yī)生方面 兒科門診病歷書寫簡單；有些醫(yī)生對藥品的規(guī)格、小兒每公斤用藥劑量不熟悉，導(dǎo)致藥物劑量過小而達不到用藥目的，或者劑量過大而造成不良反應(yīng)；個別醫(yī)生因為責任心不強，未認真詢問孩子過敏史、用藥史，未做皮試，直接寫“續(xù)用”。

1.5藥劑人員方面 藥劑人員未認真履行查對制度，對藥物錯發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)；對多種藥物的配伍禁忌、用量沒能把好關(guān)；或把“看似”“聽似”“一品多規(guī)”的藥物混放，以及發(fā)出與處方不符的藥物。

2 兒科門診輸液室風險管理對策

2.1制定規(guī)范化的輸液流程

2.1.1認真執(zhí)行醫(yī)囑 護士收取藥物和病歷后，首先查對孩子的姓名、性別、年齡，確認無誤后，憑該病歷的“就診號”打出電子輸液單，再將門診病歷與電子治療單核對，包括患兒姓名、年齡、皮試符號、藥名、劑量及體重是否有誤，再才與藥房發(fā)的藥核對，核對無誤后方可執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有疑問及時與醫(yī)生聯(lián)系，并在病歷上注明輸液日期，執(zhí)行人簽字。這樣大大增加了護士的工作責任心，減少了護理差錯的發(fā)生。

2.1.2實行雙重查對 收藥護士按秩序?qū)⑴藕藐牭拈T診病歷和藥單獨放在一個籃子里，配藥護士配藥前再逐一對姓名、藥名、劑量、濃度、用法、用藥天數(shù)，確認無誤。當配好藥，輪到該患兒注射時，護士在注射前和家長共同核對患兒的姓名、性別、年齡后，家長簽字，并再次核對輸液單與病歷醫(yī)囑藥名、劑量、濃度、用法、皮試、用藥天數(shù)相符，防止錯用藥物，從而也使輸液室秩序大為改觀。實行雙重查對以來，沒有因姓名相同或音同字不同造成錯用藥物。

2.1.3合理配置人員，實行彈性排班 在09：00～12：00的輸液高峰期，增加1～2名護士，既緩解了工作壓力，提高護理質(zhì)量，又減少了差錯事故的發(fā)生。

2.2加強護士的培訓

2.2.1提高護士的溝通技巧 良好的護患溝通是做好一切護理工作的基礎(chǔ)，變被動為主動，將醫(yī)療、護理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)[3]。護士了解患兒及家屬的心理，掌握語言溝通技巧，宣教到位。

2.2.2加強專業(yè)知識的培訓，提高護士的業(yè)務(wù)素質(zhì)

2.2.2.1作為一名合格的兒科門診輸液室的醫(yī)護人員，要將過硬的臨床護理技能和兒科專業(yè)知識有機結(jié)合起來，才能為患兒解除痛苦，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著新藥的不斷問世，門診輸液藥物品種繁多。護士不僅要掌握輸液相關(guān)理論和技能，還要掌握新藥的藥物性能、配伍禁忌及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等。

2.2.2.2加強基本技能的培訓，提高靜脈穿刺水平 對于1歲以內(nèi)且病情較重的患兒最好選擇額前正中靜脈、顳淺靜脈穿刺，此處靜脈不僅易固定，便于家長看護，更重要的是護士靜脈穿刺時有利于觀察患兒病情。盡量避免選擇耳后靜脈、枕靜脈，穿刺此處不僅容易造成藥物的滲漏，而且不利于病情的觀察。

2.2.2.3加強巡視，密切觀察病情變化 一般每30min巡視1次，密切觀察病情變化及穿刺部位的情況。使用特殊藥物應(yīng)增加巡視次數(shù)，并做好巡視記錄。此外，對3歲以內(nèi)哭鬧不安的嬰幼兒要特別引起重視，需排除因靜脈刺激、藥液外滲或恐懼所致的哭鬧，警惕是否為藥物過敏、輸液反應(yīng)等所致的不適。使用特殊藥物增加巡視次數(shù)，發(fā)現(xiàn)異常及時處理，并做好記錄。

2.2.2.4深入開展健康教育 兒科門診輸液室的健康教育應(yīng)采用家長教育為主，患兒教育為輔的方法。注射前口頭簡單告知家長用藥目的、注意事項、用藥過程中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，特別強調(diào)擅自調(diào)節(jié)輸液速度所造成的危害，以取得家長的理解和配合。避免將衣物覆蓋患兒的頭部或穿刺部位；不能外出輸液，以免發(fā)生輸液反應(yīng)或其他意外事件等。在病房安裝電視機，將健康教育的內(nèi)容在孩子愛看的動畫片的屏幕下方滾動播出，這樣可吸引患兒的注意力，消除其恐懼感，使患兒在安靜舒適。

2.2.3加強護士風險意識的培訓 引導(dǎo)護士充分認識風險、評估風險，并加以防范。安全措施不僅表現(xiàn)在法制觀念的教育，規(guī)章制度的學習，更要體現(xiàn)在平常的工作中各種規(guī)章制度認真落實上。

2.2.4加強護士服務(wù)理念培訓，增強服務(wù)意識 提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)、快樂工作理念。牢固樹立“以患者為中心的理念”，學會換位思考，培養(yǎng)其對工作的愛心、耐心、細心、責任心。

2.3 加強對患兒及其家長的人性化管理 在患兒及其家長到達兒科輸液室之后，履行告知義務(wù)，醫(yī)護人員要教育患兒及家屬自覺地遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，并取得他們的理解和配合，并告知家長其應(yīng)當履行的義務(wù)，來回走動時要注意“莫菲氏”滴管不可倒轉(zhuǎn)，以免空氣進入等注意事項，做到人人對患兒負責。

2.4醫(yī)、護、藥三方合作 三方合作與配合最重要的一關(guān)是護理人員的把關(guān)過程， 這直接關(guān)系到患兒的生命與用藥安全。具體措施如下：醫(yī)生的重點在于根據(jù)病情， 嚴格掌握藥物的適應(yīng)證、禁忌證、注意事項、配伍禁忌及不良反應(yīng)。藥劑人員則嚴把藥品關(guān)， 配方過程認真、仔細，避免發(fā)錯藥、發(fā)少藥、多發(fā)藥等現(xiàn)象， 以確保兒科藥物治療的準確性與安全性。護理人員加強工作責任心， 認真履行查對工作；養(yǎng)成使用藥物說明書的好習慣；強化藥物不良反應(yīng)處理的規(guī)范管理方法， 細化處理流程[4]；強化護士應(yīng)急能力訓練。

2.5 醫(yī)院可采取一些有效的可視化管理措施 可視化管理應(yīng)用于醫(yī)院是一種常見的管理措施，對于兒科門診輸液室的應(yīng)用同樣值得重視，例如，在輸液室內(nèi)壁的墻上可增加一些直觀的可視化元素，還可將小朋友喜歡的動畫片圖案貼在墻上，有助于提升輸液室溫馨的氛圍。

2.6簡化流程，合理布局。

3 效果

兒科門診輸液室在領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，加強輸液的風險管理，使患兒在安全、愉快、舒適的氣氛中完成治療，有效地減少了護理差錯事故和糾紛的發(fā)生，營造出和諧、友好的護患關(guān)系。

風險管理是通過識別、評價及處理服務(wù)中可能出現(xiàn)的風險事件，以減少和避免機構(gòu)及部門經(jīng)濟損失的一種專門的經(jīng)營管理方法。近年來，我科對輸液中可能存在的安全隱患進行分析，提出防范措施，保證了輸液工作的順利完成，提高了護理質(zhì)量。

參考文獻：

[1]麥偉娟.門診兒科靜脈輸液護理風險管理的對策[J].中國學術(shù)期刊電子出版之家，2009，249-252.

[2]陳麗紅.兒科常見護理糾紛原因分析及防范對策[J].護理研究，2010，20（8A）：2043-2044.

[3]曾淑芳，張琴麥，彩玲.危機管理在急診外科護理中的應(yīng)用[J].齊魯護理雜志，2012，18（23）：88-89.

[4]趙英閣，王玉梅，劉展.兒科門診輸液的風險管理[J].吉林醫(yī)學，2010， 31（11）：65-66.

編輯/蘇小梅