摘要：住院處是體現(xiàn)醫(yī)院精神風(fēng)貌的重要窗口，也是醫(yī)院經(jīng)濟收入管理的重要科室，作為醫(yī)院的輔助部門、服務(wù)窗口，辦事的效率、服務(wù)的好壞直接反映一個醫(yī)院整體服務(wù)水平的優(yōu)劣。所以住院處管理必須抓到實處，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，使\"以患者為中心\"的口號轉(zhuǎn)變?yōu)槊總€人的自覺行為。住院處的管理模式有其特殊性，本文從住院處服務(wù)管理和財務(wù)管理兩方面說明了住院處的管理工作重點，并就優(yōu)化醫(yī)院住院處服務(wù)提出了自己的建議。

關(guān)鍵詞： 住院處 ；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；管理

醫(yī)院住院處承擔(dān)著患者入院手續(xù)登記、收取押金，以及出院患者醫(yī)藥費結(jié)算工作。在新醫(yī)改背景下，住院處又多了一項重要工作，為醫(yī)保患者出院現(xiàn)場報銷?？梢娽t(yī)院住院處與人民群眾的生活息息相關(guān)，直接面向社會，是醫(yī)院精神風(fēng)貌展示的重要窗口。同時，住院處的辦事效率、服務(wù)好壞直接反映一個醫(yī)院整體服務(wù)的水平。所以住院處必須嚴管理、重實效，不斷組織員工學(xué)習(xí)，更新服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，使\"以患者為中心\"的口號轉(zhuǎn)變?yōu)槊總€人的自覺行為。我結(jié)合多年的工作實踐，總結(jié)了一些經(jīng)驗，現(xiàn)介紹如下，與大家交流討論，共同提高。

1住院處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

住院處是醫(yī)院的輔助部門，也是一個特殊部門?；颊呷朐骸⒔谎航?、出院報銷都離不開住院處；住院處直接與錢打交道，責(zé)任重大；住院處的工作離不開醫(yī)院臨床科室的支持和配合；由此我認為加強和優(yōu)化住院處的管理非常重要，尤其是在醫(yī)療資源有限的情況下，住院處的服務(wù)好壞，辦事效率的高低更顯得至關(guān)重要。所以我覺得應(yīng)從以下四方面來建設(shè)并管理住院處：

1.1住院處各窗口應(yīng)安排在醫(yī)院較明顯位置并有醒目標識，窗口工作人員應(yīng)掛牌服務(wù).同時每天安排一名工作人員在窗外進行疏導(dǎo)指引服務(wù)，這樣做，一方面能指引患者及時找到辦手續(xù)的窗口，另一方面可以提醒患者辦理出入院及報銷手續(xù)時應(yīng)準備好哪些材料，材料不全時應(yīng)及時補全再排隊等侯，體現(xiàn)處處為患者著想的理念。

1.2對住院處硬件要求 住院處的計算機、打印機，點鈔機要及時維護、維修。正常工作期間出現(xiàn)故障的機器設(shè)備能及時更換。我院是巴彥淖爾市最大、集教學(xué)與醫(yī)療一體的綜合性醫(yī)院，年出入院患者達15萬人次。患者大多都是本地農(nóng)戶及居民，住院時一次不會押很多錢，我院實行住院患者24h交費制，同時為患者報銷打印清單也由住院處完成，這使得住院處的機器使用頻率相當(dāng)高，如不及時維護，很容易出故障。所以，住院處應(yīng)安排維修人員，定期保養(yǎng)及維護機器。另外所有機器設(shè)備都應(yīng)有備用，一有故障能及時更換，以免服務(wù)窗口減少，擔(dān)誤患者辦理出入院手續(xù)。

1.3住院處職工素質(zhì)要求 ①嚴以律己，秉公守法。住院處是一個特殊的經(jīng)濟管理科室，每位員工天天都與錢打交道，每天都有幾十萬元的資金過手?？剖冶仨毥?jīng)常組織員工學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度和法律、法規(guī)，嚴格財經(jīng)紀律、相互監(jiān)督、自查自糾。②具備熟練操作計算機的能力，同時具備處理一般的計算機、打印機故障的能力。隨著醫(yī)院的發(fā)展醫(yī)院住院處也得到了長足的發(fā)展和建設(shè)，所有程序都實行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)化管理，所以要求每個工作人員都能熟練操作計算機，對一般機械故障能判斷并處理，要愛護機器設(shè)備，及時維護保養(yǎng)，確保醫(yī)院系統(tǒng)正常運行。③要有耐心、愛心：醫(yī)院窗口不同于其它單位，面對的不是疼痛難忍的病患，就是焦急無耐的陪護，所以最需要我們方便快捷的服務(wù)和耐心細致的解答。這就要求窗口工作人員要極富愛心和耐心，要及時給予患者幫助和同情。人非圣賢，孰能無過，但只要我們耐心地服務(wù)好患者，你即使有錯也會很容易得到患者諒解。同時，只要是患者投訴或和你理論，99%都是我們有錯在先，大多是我們的語氣或生冷的態(tài)度，招致患者不滿。因此，我們要規(guī)范行為，注重與患者交流的語氣和目光注視的培養(yǎng)，注重語言藝術(shù)的培養(yǎng)。同時，加大服務(wù)態(tài)度考核力度，組織向臨床學(xué)習(xí)、向身邊的服務(wù)明星學(xué)習(xí)等活動，提高員工自身的修養(yǎng)，讓文明陽光的服務(wù)成為每個員工的常態(tài)。④要有主動服務(wù)意識：窗口工作人員要轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，努力做到待患者如親人。窗口科室應(yīng)注重主動服務(wù)和首診負責(zé)制的監(jiān)督和管理，切實貫徹\"以患者為中心\"的服務(wù)理念。管理者要深入患者調(diào)研，多聽多看，要允許患者用不同方式表達自己對窗口服務(wù)的感受，允許他們對我們的窗口服務(wù)提出批評和質(zhì)疑，監(jiān)督我們的工作。我們也要從患者投訴、批評和質(zhì)疑中找出我們的不足，及時彌補，并制定出更具人性化的工作措施。⑤要具備高度的責(zé)任心和良好溝通能力：窗口工作人員的責(zé)任心不強，溝通不到位，就會對患者姓名、年齡、醫(yī)保種類等信息填寫不完全，有的工作人員根本不和患者交流，讓患者自己填寫入院信息（即使有錯也是患者自己造成與醫(yī)院無關(guān)），為同一患者頻繁更換住院號。這樣工作不僅會給醫(yī)院的病案管理帶來麻煩，還會讓患者感覺有冷漠、推諉之嫌，甚至因為患者無法報銷和我院產(chǎn)生糾紛。我們要處處為患者著想，就要制定嚴格的操作規(guī)程，每位患者的住院信息必須填寫準確完整。住院處工作人員的業(yè)績考核應(yīng)和填寫信息的完整性掛鉤，信息填寫每日一查，及時回訪補全。現(xiàn)在全民醫(yī)保，每位患者出院時都要報銷，各種醫(yī)保報銷要的手續(xù)又不一樣，這就要求住院處工作人員及時和科室做好溝通，讓每位患者出院時都能手續(xù)齊全，及時得到報銷，避免出現(xiàn)\"患者病治好了，陪護腿跑斷了\"的情況 。⑥窗口工作人員應(yīng)熟悉醫(yī)院所有收費及報銷系統(tǒng)，熟悉醫(yī)院出入院及報銷流程，熟悉各種醫(yī)保報銷比例；尤其是醫(yī)保報銷人員，對醫(yī)保政策及時掌握并加以宣傳，對醫(yī)保報銷比例的調(diào)整及程序的更換、升級都能及時學(xué)習(xí)并掌握。在報銷過程中，既能準確地核算還要向患者做好解釋，讓患者滿意。

1.4有效的激勵機制 窗口工作瑣碎繁重，稍不留神就會出錯，所以干的多錯也多，獎金吃大鍋飯，就會讓職工喪失工作積極性，降低工作效率。所以窗口應(yīng)實行多勞多得的獎金分配制，充分調(diào)動工作人員的積極性。另外，窗口工作人員的形象、服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)著整個醫(yī)院的形象和管理，所以對服務(wù)態(tài)度好的員工在窗口顯要位置張貼表彰并實行星級掛牌服務(wù)，接受患者、同事監(jiān)督，同時加大獎勵力度，調(diào)動職工積極性，倡導(dǎo)主動服務(wù)意識，爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。

2住院處財務(wù)管理

住院處是財務(wù)科的一個附屬部門，但它在整個醫(yī)院中的地位是不容忽視的，住院處直接與錢打交道，責(zé)任重大，因此對住院處的財務(wù)管理也就顯得至關(guān)重要了。住院處財務(wù)管理主要涉及以下四方面：

2.1預(yù)交金管理 對所有收費人員賬戶實行日清月結(jié)，由專人負責(zé)每日清查、清繳工作，防止坐支挪用等現(xiàn)象發(fā)生，杜絕財務(wù)漏洞。

2.2醫(yī)院的POS機應(yīng)有專人管理，嚴厲禁止工作人員利用職務(wù)之便為他人刷卡套現(xiàn)。POS機是醫(yī)院為方便患者才安裝的，由于是新事物，醫(yī)院還沒有制定相關(guān)規(guī)章制度，很多醫(yī)院工作人員把住院處當(dāng)成銀行，經(jīng)常取款提現(xiàn)，我認為這很不規(guī)范，不符合財務(wù)制度要求，應(yīng)及時制定操作規(guī)程，杜絕刷卡套現(xiàn)行為。

2.3窗口醫(yī)保報銷崗位應(yīng)實行崗位輪換制，醫(yī)保報銷人員的賬戶應(yīng)日日清查，防止挪用。

2.4各類醫(yī)保的資金回籠，應(yīng)由專人管理。窗口報銷人員應(yīng)及時和醫(yī)保辦對賬并和醫(yī)院財務(wù)科管理人員及時核實回款情況。

綜上所述，住院收入是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的主要經(jīng)濟來源，住院處也是體現(xiàn)醫(yī)院精神風(fēng)貌的重要窗口，所以加強住院處工作管理，提高住院處工作人員的素質(zhì)，才能在保證醫(yī)院有良好社會效益的同時提高經(jīng)濟效益。

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編輯/康潔