摘要：目的 探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模試下交接班形式與管理方式。方法 醫(yī)院對護(hù)理人員實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)和整體護(hù)理的應(yīng)用與管理，對傳統(tǒng)的排班方式進(jìn)行改革，實(shí)行連續(xù)性排班，使各組組長在其發(fā)揮作用，重建各班職責(zé)，并應(yīng)用于臨床護(hù)理工作。結(jié)果 改革后，護(hù)理交接班次數(shù)減少，更好的掌握患者的病情變化，提高患者的滿意程度，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好運(yùn)用于臨床。結(jié)論 改革后更好的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，利于護(hù)士的身心健康，同時(shí)提高了護(hù)理質(zhì)量，對我國的護(hù)理事業(yè)也起到一個(gè)良好的推動(dòng)作用。

關(guān)鍵詞：連續(xù)性排班；組長；應(yīng)用；管理

從2013年下半年起我院對護(hù)理人員實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，不僅使家屬更好的了解自已的責(zé)任護(hù)士，更加快了醫(yī)院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，使護(hù)理事業(yè)又上了一個(gè)臺階。下面我們圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用與管理這一環(huán)節(jié)進(jìn)行探索，更好的掌握了患者的病情變化，提高患者滿意率，更重要的是便于溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，同時(shí)縮短了交接班時(shí)間，同時(shí)避免了很多的安全隱患，經(jīng)過我院實(shí)施半年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)踐，取得了較好的成績，報(bào)告如下：

1資料與方法

1.1一般資料 我院為一所三級婦幼保健院，共有病床200張，護(hù)理人員58例，均為女性，年齡19～45歲，平均年齡（31.4±4.2）歲，中專12例，大專38例，本科8例，護(hù)理年資1～24年，平均（6.3±4.5）年。

1.2方法

1.2.1改革交接班時(shí)間 ①改革前：每日設(shè)：上午班，小夜班，大夜班，加藥班、加強(qiáng)班，治療班，辦公班，總務(wù)班，其中每班為2人，責(zé)任主管1人，護(hù)士長1人，每日的在班護(hù)士達(dá)18人，各班工作時(shí)間8.0～8.5h，其中加藥班、加強(qiáng)班，治療班，辦公班，總務(wù)班（8：00～12：00，14：30：～17：30）10人，如果按包干護(hù)士平均1人管患者為3人，護(hù)士長負(fù)責(zé)行政管理，所有班次護(hù)士輪值。大家可以看出每日的交接班很繁鎖，次數(shù)多，班次也多，也亂。②所帶來的負(fù)面影響：由于護(hù)理人員編制不足，護(hù)理工作繁重，護(hù)士急于完成本班常規(guī)工作，為患者提供細(xì)致溫馨的服務(wù)理念還需要不斷地建立和提高。我科通過實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)連續(xù)性排班結(jié)合責(zé)任制分組，更多的考慮患者和利益.改革排班方法后，患者的睡眠由原來的10點(diǎn)查房改為8點(diǎn)，從而延長了近2h，保證了患者的睡眠時(shí)間，有利于疾病恢復(fù)和提高患者生命質(zhì)量，因而提高了患者的滿意度，護(hù)士對管理是否滿意直接關(guān)系到護(hù)士工作的效率與質(zhì)量，多數(shù)護(hù)士害怕或不喜歡上夜班，從而造成了人才流失[1]。③改革后：白班（7：00～18：00），夜班（18：00～8：00），每組為4人，4組人輪流輪轉(zhuǎn)，這樣共需16個(gè)護(hù)士，1人辦公為處理醫(yī)囑，護(hù)士長仍負(fù)責(zé)行政管理。其中1～25床為輕患者為低年資護(hù)士，25～50床重患者為資深護(hù)士，每組設(shè)一個(gè)組長，組長為資深護(hù)士，有高度的責(zé)任心，豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，全面的專業(yè)知識，較好的人際溝通能力，解決問題能力。這樣對于低年資護(hù)士心里感覺安全，踏實(shí)，尤其減少交接班次數(shù)，而且避免交錯(cuò)的發(fā)生[2，3]。④優(yōu)點(diǎn)：？訩先從治療班角度來評價(jià)，治療班每日輸液從頭到尾共需1h，就按平均1人1min穿刺成功，不到25床前面就可能有患者已輸完第一瓶液體，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)分兩組輸液共需30min就能完成，從而有充足時(shí)間去換液。調(diào)查資料顯示換液速度由原來的提高70%。達(dá)到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一方面標(biāo)淮。？訪在兒科，患者夜班來院時(shí)基本上形勢緊急、危重，急于治療處理，這樣夜班4人不僅杜絕了扎不上液，抽不上血的現(xiàn)象，而且杜絕了安全隱患。？訫尤其是對于節(jié)假日來講，患者少的情況下，4人夜班就有點(diǎn)浪費(fèi)，可以休2d，這樣既解決了護(hù)士身心疲憊，更體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的所在[4，5]。

通過以上的論述，那么當(dāng)然會(huì)有人問，處理臨時(shí)醫(yī)囑怎么辦？

我們都知道可以說是三級醫(yī)院基本上8：00交班，護(hù)士長總結(jié)，可以說是9：00之前交完班，分開兩組各交各的，這樣就先把時(shí)間縮短，由原來的1h的交接班時(shí)間縮短成為30min，10：00之前臨時(shí)醫(yī)囑執(zhí)行都能完成，那么10：00輸液，11：00之前也能完成.

1.2.2調(diào)整人事安排 每班設(shè)立一個(gè)組長，護(hù)理組長安排每周工作重點(diǎn)、計(jì)劃，護(hù)士長檢查其實(shí)施效果。這樣就減少了護(hù)士心理壓力和工作壓力，護(hù)士們普遍認(rèn)為工作時(shí)不再是孤立的，而是1個(gè)工作團(tuán)隊(duì)，有護(hù)理組長指導(dǎo)，能相互協(xié)作，營造一個(gè)傳、幫、帶的工作氛圍，提高了工作效率和質(zhì)量，有較強(qiáng)的安全感。從而相比以前班次比較自在，有更多的時(shí)間來安排自身的生活、學(xué)習(xí)，有利于家庭和諧，從而護(hù)士滿意度也有所提高[6，7]。同時(shí)成立工作小組責(zé)任制，有護(hù)理組長加強(qiáng)各方面質(zhì)量管理的指導(dǎo)，護(hù)士定位分明，發(fā)揮了護(hù)士的個(gè)人能力和小組合作能力，護(hù)士的能力和自我價(jià)值得到充分體現(xiàn)。實(shí)踐證明：①提高了患者的滿意率：通過調(diào)查，大多數(shù)從農(nóng)村來的患者不知道找那位護(hù)士，實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，更明確自已的責(zé)任制護(hù)士。②護(hù)士的反映：體現(xiàn)了工作整體性，尤其是夜班危重患者，低年資護(hù)士不再手忙腳亂，心里感覺安全、踏實(shí)，夜班從而也減輕了好多壓力。③醫(yī)生的認(rèn)同：急危重患者搶救成功率大大提高。

1.3觀察指標(biāo) 對改革前后護(hù)理人員1w交接班次數(shù)、患者對護(hù)理的滿意率、護(hù)理人員對工作的滿意率進(jìn)行比較。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 對文中所得數(shù)據(jù)采用spss13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理分析，計(jì)量資料行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料行χ2檢驗(yàn)，當(dāng)P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

改革后，護(hù)理交接班次數(shù)減少，更好的掌握患者的病情變化，提高患者的滿意程度，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好運(yùn)用于臨床，見表1。

3結(jié)論

目前，我國護(hù)理改革的主要方向就是推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施，只有這樣我國的護(hù)理模式才能與國際先進(jìn)護(hù)理模式相接軌。實(shí)踐表明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是有優(yōu)勢的，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須進(jìn)一步完善，更新與拓寬護(hù)理人員的知識結(jié)構(gòu)，真正做到以患者為中心，才能使我國護(hù)理事業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展。

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編輯/申磊