摘要：目的 對(duì)品管圈模式在二級(jí)醫(yī)院急診\"120\"管理工作中的應(yīng)用進(jìn)行分析研究。方法 抽取2013年1月～2014年3月柳州市五家二級(jí)醫(yī)院為研究對(duì)象，以紅十字會(huì)醫(yī)院、第四人民醫(yī)院為一組作為觀察組，柳鋼醫(yī)院、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、解放軍158醫(yī)院為一組做為對(duì)照組，2013年9月～2014年3月對(duì)觀察組予以品管圈模式管理，觀察并比較2013年1月～8月未開展品管圈活動(dòng)和2013年9月～2014年3月施行品管圈活動(dòng)期間兩組醫(yī)院患者滿意度和降低3min以上出車率。結(jié)果 未開展品管圈活動(dòng)時(shí)，兩組3min以上出車率及患者滿意度無明顯差異（P>0.05）；在執(zhí)行QCC期間，觀察組\"120\"救護(hù)車在降低3min以上的出車率、患者滿意度方面明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；執(zhí)行QCC前后觀察組降低3min以上出車率及患者滿意度方面差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 品管圈模式應(yīng)用于醫(yī)院急診\"120\"管理可有效提高患者滿意度，降低3min以上出車率，具有非常積極的推廣應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：急診\"120\"；品管圈；二級(jí)醫(yī)院；患者滿意度

品管圈（quality control circle，QCC）是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心[1]，全員參與，通過讓顧客滿意和使社會(huì)受益來改進(jìn)質(zhì)量的管理途徑。近年來，隨著人們生活水平的提高和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者服務(wù)需求及價(jià)值觀念在不斷更新，提高醫(yī)療質(zhì)量既需要科學(xué)管理理念，更需要有效的管理工具。我市部分二級(jí)醫(yī)院急診科從2013年9月起，將QCC的工作方法運(yùn)用于急診\"120\"管理工作中，以提高工作效率，本研究將活動(dòng)開展前后實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組在護(hù)理質(zhì)量達(dá)標(biāo)率和規(guī)定時(shí)間3min以內(nèi)\"120\"出車率、回訪患者滿意率方面進(jìn)行對(duì)比，現(xiàn)總結(jié)如下：

1資料與方法

1.1一般資料 觀察組：全市將品管圈的工作方法運(yùn)用于急診\"120\"管理工作的二級(jí)醫(yī)院有；柳州市紅十字會(huì)醫(yī)院，柳州市第四人民醫(yī)院，兩家醫(yī)院護(hù)理人員28例，紅會(huì)醫(yī)院14例，年齡23～48歲，平均年齡（31±1.2）歲，第四人民醫(yī)院14例，20～42歲，平均年齡（28±2.3）歲，其中本科4例（14.3%），?？?7例（60.7%）中專7例（25.0%）；中級(jí)職稱2例（7.1%），初級(jí)職稱7例（25.0%）護(hù)士19例（67.9%）。對(duì)照組，由于各種原因的制約，全市暫時(shí)未將品管圈的工作方法運(yùn)用于急診\"120\"管理工作的二級(jí)醫(yī)院有柳州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，柳鋼醫(yī)院，解放軍158醫(yī)院。三家醫(yī)院護(hù)理人員43例，中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院13例，年齡25～46歲，平均年齡（25±3.2）歲，解放軍158醫(yī)院12例，年齡19～35歲，平均年齡（24±2.6）歲，柳鋼醫(yī)院18例，年齡21～45歲，平均年齡（33±1.6）歲，其中本科7例（16.3%），?？?1例（48.8%）中專15例（34.9%）；中級(jí)職稱3例（7.0%），初級(jí)職稱11例（25.6%）護(hù)士29例（67.4%）。

1.2方法

1.2.1 QCC理論培訓(xùn) 兩家二級(jí)醫(yī)院從2013年第2季度起，多次對(duì)急診科護(hù)理人員進(jìn)行理論陪訓(xùn)。第1次針對(duì)急診科護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理骨干；第2次和第3次由護(hù)士長(zhǎng)針對(duì)急診科其他護(hù)理人員；之后對(duì)新進(jìn)入急診科的護(hù)理人員進(jìn)行QCC的理論培訓(xùn)，使急診科護(hù)理人員掌握QCC的工作方法。再根據(jù)科室情況進(jìn)行組圈，以護(hù)理小組為單位自發(fā)組圈，以5～6個(gè)人為一個(gè)圈，圈長(zhǎng)由自薦與推選相結(jié)合產(chǎn)生，護(hù)士長(zhǎng)作為指導(dǎo)員參與。

1.2.2選定主題 首選根據(jù)科室情況確定主題，擬定活動(dòng)計(jì)劃，根據(jù)護(hù)理質(zhì)控資料中反饋的問題為基礎(chǔ)收集各種護(hù)理質(zhì)量細(xì)節(jié)中的問題同時(shí)以院前急救患者護(hù)理的關(guān)鍵因素為依據(jù)，確定\"降低3min以上出車率，提高院前急救患者滿意度\"為實(shí)驗(yàn)組主題，并根據(jù)科室情況制定活動(dòng)計(jì)劃：①計(jì)劃實(shí)施和現(xiàn)狀把握；②項(xiàng)目：根據(jù)目標(biāo)設(shè)定、問題解析及擬定對(duì)策；③實(shí)施與探討；④效果確認(rèn)與總結(jié)，以活動(dòng)為契機(jī)以點(diǎn)帶面全面提高院前急救護(hù)理工作質(zhì)量。

1.2.3要因分析與對(duì)策實(shí)施 院前急救患者病情急、危、重及不可預(yù)見性，風(fēng)險(xiǎn)性大，工作任務(wù)繁重，工作難度大等特點(diǎn)，如何有效提高院前急救護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，一直是急診科護(hù)理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，也是急診科護(hù)理工作中急需解決的主要問題。

1.3 評(píng)價(jià)方法 ①患者的護(hù)理滿意度：均以從柳州市\(zhòng)"120\"急救中心機(jī)房電腦中調(diào)取的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，進(jìn)行核算，\"120\"中心采用護(hù)理滿意度調(diào)查問卷對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理滿意度電話回訪調(diào)查，共20題，滿分為100：其中滿意為>80分；比較滿意為50～80分；不滿意為<50分，總滿意度為滿意、比較滿意二者之和；②3min以上出車率以電腦記錄為準(zhǔn)。③患者回訪率以\"120\"實(shí)際抽查回訪人數(shù)來計(jì)算。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料以百分率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1執(zhí)行QCC前后3min以上出車率、患者回訪率及患者滿意度情況 各二級(jí)醫(yī)院急診科均未開展品管圈活動(dòng)時(shí)，兩組3min以上出車率、患者回訪率及患者滿意度無明顯差異（P>0.05）；在執(zhí)行QCC期間，觀察組\"120\"救護(hù)車在降低3min以上的出車率和患者滿意度方面明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1，2。

2.2 執(zhí)行QCC前后觀察組3min以上出車率、患者回訪率及患者滿意度的對(duì)比 執(zhí)行QCC前后觀察組在降低3min以上出車率、患者回訪率及患者滿意度差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3討論

品質(zhì)管理圈簡(jiǎn)稱品管圈，是美國(guó) Deming教授統(tǒng)計(jì)課程與Juran教授質(zhì)量管理課程的結(jié)合[2]，近年來被廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的循環(huán)體系。院前急診的主要目的為挽救患者生命，降低患者傷殘率及死亡率，院前急診\"120\"患者具有發(fā)病急、病情變化快，病情重、危急程度高等特點(diǎn)，患者家屬通常心理上處于高應(yīng)急狀態(tài)，搶救護(hù)理工作稍有不慎便引起醫(yī)患糾紛[3]。在急診\"120\"急救的過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)力爭(zhēng)做到面面俱到，避免任何失誤。品管圈活動(dòng)是近年來興起的一種管理方法[4]，他倡導(dǎo)以一線部門為中心，組成質(zhì)量改善圈共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用品管圈手法討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中的問題，形成自下而上卓有成效的質(zhì)量改善機(jī)制，從而更好地完成工作，將品管圈活動(dòng)引入到急診\"120\"護(hù)理管理工作中可有效提高環(huán)節(jié)質(zhì)量，降低各種錯(cuò)誤的發(fā)生。多項(xiàng)研究表明[5，6]，利用品管圈的PDCA程序解決搶救記錄單設(shè)計(jì)的不合理，管理不到位，搶救車功能不足等問題，使急診搶救記錄漏記率由24.3%降至實(shí)施后的2.8%，取得良好的成效，規(guī)范了搶救工作程序，有效規(guī)避了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

該品管圈活動(dòng)從挖掘問題，確定主題到分析原因，改善活動(dòng)，逐條落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)措施，使先前的各類問題明顯降低，院前急救3min以上出車率及患者滿意率明顯改善（P﹤0.05），說明實(shí)行QCC后，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性；人人參與質(zhì)量管理，在執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作中注意自我管理，自我糾正，自我完善，護(hù)士之間的善意指正與指導(dǎo)，培養(yǎng)了護(hù)士的管理意識(shí)，提高了各項(xiàng)制度與規(guī)范的執(zhí)行力[7]，使每一個(gè)成員都能真正參與其中，為提高護(hù)理工作質(zhì)量獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極解決工作中的問題，從而提高護(hù)理人員分析問題和解決問題的能力，提高自信心，增強(qiáng)了溝通協(xié)調(diào)能力。由于品管圈模式應(yīng)用于醫(yī)院急診\"120\"管理為初步探索，因而本組研究暫無參照對(duì)象。在實(shí)際應(yīng)用的過程中，仍然存在很多制約因素[8，9]，例如遇到出雙診時(shí)，難免會(huì)發(fā)生人力不足的情況，此外，護(hù)士排班不合理、\"120\"車臨時(shí)故障物品配備不齊全、溝通不到位等均為及時(shí)出診帶來了一定的制約，需加強(qiáng)檢查，消除隱患，以此來進(jìn)一步優(yōu)化管理模式。

綜合上述，品管圈模式應(yīng)用于醫(yī)院急診\"120\"管理可有效提高患者滿意度，降低3min以上出車率，具有非常積極的推廣應(yīng)用價(jià)值。

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編輯/申磊