摘要：隨著人們?nèi)罕姷纳钏讲粩嗵岣?，社?huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷地提高。醫(yī)療改革的深入及全民醫(yī)保的實(shí)施，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求越來(lái)越高。醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)除設(shè)備技術(shù)外，關(guān)鍵還要提高人文關(guān)懷，拓展服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，適應(yīng)不同層次的需求是增加醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。門診工作從過(guò)去單一的功能逐漸向多功能，多樣化，多層次的服務(wù)轉(zhuǎn)變。護(hù)理模式由過(guò)去以疾病為中心，轉(zhuǎn)以患者為中心。在各科治療護(hù)理中不只是關(guān)注療效而且更加關(guān)注患者的感受，給患者更多的人文關(guān)懷，增加醫(yī)患溝通，使患者得到情感上的愉悅，切實(shí)緩解日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系。我院根據(jù)形勢(shì)發(fā)展的需求，于2011年4月在門診大廳設(shè)立\"一站式\"便民服務(wù)臺(tái)，把為患者著想落到實(shí)處，努力塑造醫(yī)院良好形象，方便患者就診和治療。經(jīng)過(guò)三年多的工作，取得了較好的社會(huì)效益，達(dá)到多方共贏的局面，我把這3年多的工作體會(huì)簡(jiǎn)單的說(shuō)說(shuō)。

關(guān)鍵詞：門診；一站式服務(wù)；體會(huì)

1 \"一站式\"便民服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)

1.1\"一站式\"便民服務(wù)的內(nèi)容 \"一站式\"便民服務(wù)源于政府機(jī)關(guān)為方便群眾而產(chǎn)生的服務(wù)模式，引申到醫(yī)院就是幫助患者解決實(shí)際問(wèn)題，方便患者就診。

1.2\"一站式\"便民服務(wù)的特點(diǎn) \"一站式\"便民服務(wù)是醫(yī)院的第一窗口，我們與患者的交往最為頻繁，許多患者第一次來(lái)到醫(yī)院時(shí)不知道如何掛號(hào)，就診，非常希望找到醫(yī)術(shù)高明的醫(yī)術(shù)看病，經(jīng)常遇到一些意想不到的事情，所以就非常希望我們能夠幫助他們解決實(shí)際困難。而\"一站式\"便民服務(wù)的特點(diǎn)，\"便\"，\"捷\"，\"快\"，\"優(yōu)\"，正是滿足患者的需求。患者一進(jìn)入門診大廳，首先看到的就是就診流程圖和科室分布圖，導(dǎo)診臺(tái)放置各種健康咨詢手冊(cè)和專家信息。門診工作井井有條，醫(yī)生，護(hù)士著裝整齊，言談舉止規(guī)范，沒(méi)有看到與熟人閑談，接聽手機(jī)的現(xiàn)象，給患者帶來(lái)好感，縮短與患者的距離。我院地處城鄉(xiāng)結(jié)合處，就診的患者大多數(shù)是留守人員，文化層次不高，有的連字都不會(huì)寫，常常詞不達(dá)意，非常焦急，碰到這種情況我們不急不躁，從他們的言語(yǔ)中快速的判斷他們提出的問(wèn)題，引導(dǎo)他們完成就診的過(guò)程，碰到一些特殊患者，我們不是簡(jiǎn)單地拒絕而是積極給他們聯(lián)系醫(yī)生，幫助他們解決實(shí)際困難，因?yàn)槲覀兪悄[瘤?？漆t(yī)院，我們面臨的患者大多數(shù)是腫瘤患者，心理都承受巨大壓力，所以我們不僅要熱情大方，謙遜有禮，微笑服務(wù)，在業(yè)務(wù)上還要精益求精，不斷充實(shí)自己，學(xué)習(xí)腫瘤新知識(shí)，新技術(shù)。大多數(shù)腫瘤患者都會(huì)感到命運(yùn)不公，產(chǎn)生怨恨，恐懼等。我們?cè)诮釉\過(guò)程中，鼓勵(lì)患者坦誠(chéng)的將內(nèi)心感受表達(dá)出來(lái)，耐心傾聽患者的感受，告訴他們癌癥并不是頑疾，是一種慢性病，有很多腫瘤是可以治愈的，也可以\"帶\"瘤生存，與之和平相處，讓患者有一個(gè)健康的心態(tài)接受治療。語(yǔ)言是傳遞與患者相互交流信息，我們用溫暖的語(yǔ)言去喚起患者戰(zhàn)勝疾病的信心，調(diào)整他們的心理，喚起患者的信賴，讓他們從微小的病情好轉(zhuǎn)幫助患者排除不良的心理狀態(tài)。為了縮短患者的就診時(shí)間，避免患者來(lái)回奔走，把門診各科檢查報(bào)告單集中放置在\"一站式\"工作臺(tái)上統(tǒng)一發(fā)放，在發(fā)放過(guò)程中，我們加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院及健康知識(shí)的宣傳，加深他們對(duì)醫(yī)院的了解和信任，提高醫(yī)院的知名度，大道雙贏的效果。

2 \"一站式\"服務(wù)與導(dǎo)診的區(qū)別

隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們的生活水平和健康意識(shí)提高，加上我國(guó)已步入老齡化社會(huì)，對(duì)我們工作提出更高的要求，簡(jiǎn)單的導(dǎo)診工作已不適應(yīng)發(fā)展的需求。\"一站式\"工作不是導(dǎo)診的替代，不是形式上的改變，其內(nèi)涵包含更全面，更廣泛，它不僅要正確引導(dǎo)患者就診，更要給患者人文關(guān)懷，這就要求我們要有廣泛的人文知識(shí)，提高我們自身的人文素養(yǎng)，學(xué)習(xí)更多相關(guān)知識(shí)，如心理學(xué)，倫理學(xué)等更好的為患者服務(wù)。

3 展望

隨著社會(huì)進(jìn)步，我們的服務(wù)模式，服務(wù)理念，也要不斷更新，要立足于現(xiàn)在，展望于未來(lái)，要借鑒其他行業(yè)的服務(wù)模式，及時(shí)推出自助掛號(hào)，自助繳費(fèi)，以適應(yīng)不同層次人群的需求，經(jīng)常換位思考，更好的為患者服務(wù)。

門診是醫(yī)院的窗口，\"一站式\"便民服務(wù)是通往各科室的樞紐，我們肩負(fù)公共社會(huì)輿論，直接儀表醫(yī)院形象和醫(yī)療服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

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[2]楊嬌.人性化護(hù)理在體檢中的應(yīng)用效果[J].健康必讀，2011：8.

編輯/哈濤