摘要：目的 通過PDCA循環(huán)管理工具，進(jìn)行兒科門診服務(wù)管理，達(dá)到兒科門診服務(wù)滿意度的提升。方法 向患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，利用PDCA循環(huán)理論對(duì)患者不滿意事件進(jìn)行原因分析，制定整改計(jì)劃，通過整改門診流程、改善服務(wù)環(huán)境、培養(yǎng)患者就醫(yī)習(xí)慣、提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等多種方式更好為完成門診服務(wù)，并對(duì)上述措施進(jìn)行反復(fù)檢查、總結(jié)，形成提升兒科門診服務(wù)品質(zhì)的良性循環(huán)。結(jié)果 運(yùn)用PDCA循環(huán)后，兒科門診服務(wù)品質(zhì)得到持續(xù)改進(jìn)，患者滿意度不斷提升。結(jié)論 在兒科門診管理中使用PDCA循環(huán)工具，能很好的提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，增加患者滿意度。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán)；滿意度； 兒科

中圖分類號(hào)：R 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

眾所周知，全國(guó)各地三甲以上醫(yī)院的兒科均人滿為患。而兒科門診作為服務(wù)窗口部門，更是患者多、家屬多，對(duì)服務(wù)要求高，任何環(huán)節(jié)的不順暢，均會(huì)影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)，甚至出現(xiàn)醫(yī)患矛盾，最終影響醫(yī)療服務(wù)的滿意度。為更好的合諧醫(yī)患關(guān)系，提升患者就醫(yī)滿意度，我科將門診患者的服務(wù)管理納入PDCA循環(huán)的管理模式，通過不斷的流程調(diào)整和服務(wù)角色培訓(xùn)以及科內(nèi)協(xié)調(diào)等機(jī)制，使患者滿意度得到了較大的提升。

1計(jì)劃（P）

1.1通過對(duì)門診患者就診滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)不滿意事件 于2010年1月隨機(jī)對(duì)在我院門診就診的患者家屬發(fā)放兒科門診服務(wù)滿意度調(diào)查表。為兼顧患者家屬的不同文化層次，調(diào)查表設(shè)計(jì)盡量簡(jiǎn)單。調(diào)查內(nèi)容包括： 對(duì)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、候診時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、整體印象的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容分3級(jí)，滿意、一般、不滿意。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表400份，回收到有效調(diào)查表387份，回收率96.7%。滿意度%=滿意/387×100%。分別計(jì)算各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的滿意度，整體滿意率為上述5項(xiàng)平均值，見表1。

1.2分析原因 從調(diào)查結(jié)果中可見發(fā)現(xiàn)，等候時(shí)間長(zhǎng)是當(dāng)時(shí)門診患者就診最不滿意的因素。

造成患者等候時(shí)間長(zhǎng)的原因，主要一方面由于我市無(wú)兒科?？漆t(yī)院，我院兒科通過多年的人才培養(yǎng)及學(xué)科建設(shè)，成為綿陽(yáng)市及川西北地區(qū)專業(yè)能力最強(qiáng)、實(shí)力最雄厚的兒科，對(duì)綿陽(yáng)及周邊地區(qū)的患者具有很強(qiáng)的吸引力，同時(shí)由于城市化發(fā)展，綿陽(yáng)市本身人口逐年增多，對(duì)兒科的就醫(yī)需求也日益增加；而醫(yī)療資源相對(duì)不足，雖我科已盡可能增加了?？崎T診，仍然不能滿足患者的需求，加之外來患者病情相對(duì)復(fù)雜，完成檢查后再反復(fù)排隊(duì)，而導(dǎo)致每天門診患者聚集，嚴(yán)重影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

1.3制訂計(jì)劃 為緩解患者擁堵，減少患者等候時(shí)間，我科決定合理利用現(xiàn)有醫(yī)療資源盡可能增加機(jī)動(dòng)?？?，并對(duì)就診流程并進(jìn)行多項(xiàng)整改，以縮短患者等候時(shí)間，提升患者滿意度。

2實(shí)施（D）

2.1增加機(jī)動(dòng)門診 盡可能最大限度利用現(xiàn)有人力資源，實(shí)行?？谱畲蠡?，以滿足患者需要。在確保住院病區(qū)安全的前提下，各專業(yè)主治醫(yī)師以上人員查房后在10∶00左右患者高峰期主動(dòng)到門診加強(qiáng)機(jī)動(dòng)專科門診，滿足患者的就診需求。

2.2提前開單 在分診處由分診?？谱o(hù)士幫助患者提前開具檢查檢驗(yàn)單，避免患者重復(fù)排隊(duì)，減少候診處患者壓力，縮短等候時(shí)間。

2.3增加溫馨提示，培養(yǎng)患者就醫(yī)習(xí)慣 讓患者對(duì)何時(shí)需作何種檢查、需提供給醫(yī)生的資料早作準(zhǔn)備，理解并養(yǎng)成提前開單習(xí)慣。

2.4候診區(qū)環(huán)境優(yōu)化 在候診區(qū)循環(huán)播放動(dòng)畫片及健康教育講座，讓孩子和家長(zhǎng)能靜下來，并有效利用等候時(shí)間，掌握相關(guān)育兒及健教知識(shí)。

2.5配合醫(yī)院宣傳和作好分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)，緩解候診壓力。

3檢查（C）

3.1科內(nèi)效果自查 通過上述一系列便民舉措，兒科候診區(qū)患者堆積現(xiàn)象得到明顯緩解，患者等候時(shí)間明顯縮短，患者抱怨聲明顯減少。

3.2滿意度再調(diào)查 1個(gè)月后門診患者滿意度調(diào)查，對(duì)等候時(shí)間的滿意度明顯提高（5.2%），整體滿意率也有提高（1.9%），見表2。

4總結(jié)、標(biāo)準(zhǔn)化（A）

對(duì)有效機(jī)制固化，堅(jiān)持培養(yǎng)患者的就診習(xí)慣，作好提前開單工作，形成兒科機(jī)動(dòng)門診制度，以鞏固取得的成效。

珍對(duì)再調(diào)查結(jié)果，繼續(xù)動(dòng)腦筋想辦法，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題納入下一PDCA循環(huán)進(jìn)行解決，通過不斷的改進(jìn)，最終提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成更好為患者服務(wù)的目的。

5討論

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平事關(guān)民眾的滿意度與幸福感[1]?；颊邼M意度是患者自身對(duì)健康的理解基礎(chǔ)上對(duì)醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際感受與期望比較[2]后的綜合評(píng)價(jià)，能較客觀的反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，從而衡量醫(yī)院管理工作質(zhì)量，也有助于了解患者的需要與期望。滿意度調(diào)查是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，制訂和實(shí)施珍對(duì)性措施，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[3]。

兒童為一個(gè)特殊的群體， 一個(gè)孩子的健康牽動(dòng)著幾代人的心。兒科門診滿意度實(shí)際上就是家長(zhǎng)對(duì)患兒就診過程的體驗(yàn)。通過對(duì)患者家屬對(duì)兒科門診工作的滿意度調(diào)查，我們不難發(fā)現(xiàn)，候診等候時(shí)間在兒科門診管理工作中至關(guān)重要，直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)。我科在門診服務(wù)管理中運(yùn)用PDCA循環(huán)這一科學(xué)的質(zhì)量管理工具，以縮短患者的等候時(shí)間作為質(zhì)量改進(jìn)的突破口，有珍對(duì)性的解決問題，從充分利用自身人力資源、培養(yǎng)患者理解并主動(dòng)接受提前開單、預(yù)約門診的流程調(diào)整等方面進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，并為緩解患者及家屬的焦躁情緒，盡可能為其提供相對(duì)舒適的就醫(yī)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)了門診服務(wù)滿意度的持續(xù)改進(jìn)。這也充分證明，PDCA循環(huán)應(yīng)用于門診服務(wù)管理，能有效達(dá)成對(duì)門診服務(wù)滿意度的提升。

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編輯/肖慧