摘要：醫(yī)院是一個特殊的社會性服務機構，隨著社會經(jīng)濟和現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展，人們對于就醫(yī)服務需求的廣度和深度都有了很大變化，對于被尊重和情感關懷的需求更為關切。我科從2011年開始對癌癥晚期患者開展以\"親情陪伴\"為主的系列志愿服務活動。體現(xiàn)以\"患者為中心\"，為癌癥患者提供細節(jié)服務和人文關懷，促進了醫(yī)學治療和人文關懷緊密結合。對于提高患者滿意度，促進醫(yī)患和諧具有良好的推動作用。

關鍵詞： 醫(yī)院；志愿服務；人文關懷；醫(yī)患和諧

醫(yī)院是一個特殊的社會性服務機構，擔負著保障廣大人民群眾生命健康安全的任務?，F(xiàn)在醫(yī)學模式由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式轉變?yōu)樯?心理-社會現(xiàn)代醫(yī)學模式[1]。醫(yī)護人員除了為患者提供必須的診療技術服務之外，還要為患者提供精神、文化、情感服務，以滿足患者的健康需求[2]。腫瘤科的志愿服務是以\"患者為中心\"，圍繞住院診療過程開展，為患者提供志愿服務，彌補了現(xiàn)有醫(yī)療服務對人文關懷功能的不足。本文就腫瘤科開展志愿服務工作的實踐進行闡述，探討志愿服務工作對患者滿意度的影響，促進和諧醫(yī)患關系的意義。

1 我科開展癌癥患者\"親情陪伴\"志愿服務的基本情況

我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，針對腫瘤患者缺少親人陪伴、情緒抑郁等情況。本著\"一切以患者為中心\"的宗旨，我院于2011年始開展\"親情陪伴志愿服務\"等活動。積極探索志愿服務的新形式和新內容，科學調配人力資源，根據(jù)不同服務需求開展相應的志愿工作，為癌癥患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。參與志愿服務人次500余人次，服務患者近3000余人次。有效提高了住院患者滿意度，促進了醫(yī)患和諧。

2 服務內容和形式

2.1 組織醫(yī)學院校大學生進行癌癥患者\"親情陪伴\"活動 組織醫(yī)學院校大學生利用寒暑假、雙休日、節(jié)假日等休息時間對癌癥患者實施\"關愛生命，親情陪伴\"的志愿服務活動。在腫瘤病房，很多身患絕癥的患者內心很孤獨，志愿者在患者床邊耐心地陪伴，聆聽，了解；支持，不斷地支持；幫助他們在危難中找到一些積極點；鼓勵他們活在現(xiàn)實中；使癌癥患者接受發(fā)生在自己身上的種種，不是放棄，而是放下，使自己自由。志愿者的到來讓患者溫暖起來，心情開朗起來。目前共有南京大學、南京醫(yī)科大學、揚州大學等醫(yī)學院校的學生參加了志愿服務活動，志愿者運用微博、志愿日志等形式記錄了志愿服務過程，吸引了多家媒體的報道。

2.2 開展抗癌協(xié)會會員\"床邊激勵\" 活動 癌癥患者有許多心理問題，如害怕癌癥的痛苦折磨、害怕化療與放療的不良反應，以及癌癥造成的功能障礙、對生命的威脅等等均會導致患者心理障礙，較常見的心理障礙是抑郁、焦慮、恐懼、社交孤立。負性情緒會極大地削弱其免疫功能，影響治療效果，促進癌癥的發(fā)生、發(fā)展，因此，癌癥患者能夠適度地調整自己的情緒，樹立信心\"與癌共舞\"是非常重要的，甚至與癌癥的治療同等重要。抗癌協(xié)會會員基本上均為癌癥康復患者，通過他們現(xiàn)身說法，如：新老乳癌患者面對面床邊交流；新春床邊送平安等活動。抗癌協(xié)會會員與醫(yī)務人員一起幫助癌癥患者構筑起抗癌的心理防線，強化癌癥患者對治療的依從性.促進了患者早日康復。

2.3 腫瘤科護理人員志愿服務 腫瘤科護理人員創(chuàng)造并宣傳\"開心、快樂每一天\"的腫瘤病房文化。通過打造\"病房文化\"，建立\"患者小組\"。開展了過來人小組分享：如護士采取\"經(jīng)驗式護理\"，讓新老患者攜手共渡難關；\"伙伴式\"互助等活動。把面對死亡的患者組織起來，在病房這個溫馨的心靈驛站交流抗病經(jīng)驗，介紹康復知識，進行互幫活動。人字的結構本身就是相互支撐。就這樣，護士們努力著、指引著?；颊咭惨粋€幫著一個，一個感染著一個……愛在傳遞，希望在傳遞。沉悶的病房活躍起來，越來越多的患者展現(xiàn)了歡顏。

3 服務成效

3.1 提高患者滿意度，促進醫(yī)患和諧 人之幸福，全在于心之幸福。治癌需治心?；颊咴谥驹刚叩募毿呐惆榧白o理過程中得到了實實在在的心理安慰和生活照護。使患者在面對重大疾病沖擊時，能夠順利渡過最困難的心理適應期。活動的開展不但使很多患者從生理、心理、社會的角度，對癌癥及其影響和防治都有了一個全面的認識，而且還幫助患者從消極情緒中解脫出，消除負面情緒，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，提高了癌癥患者的生活質量?；颊吒鞴δ茉u分和生存質量總分均明顯改善，患者滿意度從95%升高到99.3%，患者化療依從性從78.3%提高到95%。

3.2 強化志愿服務者的價值觀，拓展專業(yè)知識 自我價值感是個體在社會生活中認知和評價作為客體的自我對社會主體（包括群體和他人）以及作為主體的自我一種正向的自我情感體驗[4]。開展癌癥患者\"親情陪伴\"志愿服務活動，鼓勵志愿者主動參與，強調服務者與服務對象的相互學習、共同進步，容易形成互動雙贏的關系。志愿者參與志愿服務來自內外部雙重回報的激勵：從內部來看，因志愿服務帶給他人的溫暖使自我價值得以實現(xiàn)，志愿服務活動為大學生提供了學習和掌握專業(yè)知識的實踐平臺，通過志愿服務活動，使志愿服務者對生命觀、人生觀等有了全新的認識，同時自主學習和刻苦鉆研的積極性和主動性被調動起來。強化了自身對專業(yè)知識的更深一步理解。醫(yī)院實踐性活動經(jīng)驗的獲得為大學生將來就業(yè)提供了更好的機會。

3.3擴大志愿活動影響，傳遞社會正能量 志愿服務是醫(yī)療服務的一種非常重要的形式。腫瘤科努力打造志愿服務平臺，開展志愿服務有專業(yè)的志愿者管理人員，有穩(wěn)定的志愿者服務隊伍，有明確的志愿服務內容。我科在志愿服務開展的同時，注重媒體宣傳，通過報紙、微博、電視臺等形式加大志愿活動的宣傳力度，擴大志愿活動影響，不斷傳遞社會正能量。發(fā)揮先進文化引領和示范作用，使\"奉獻、友愛、互助、進步\"的志愿精神在我科開花結果。隨著志愿活動的有效開展，志愿者隊伍不斷擴大，形成一種志愿服務的濃厚氛圍，促進了醫(yī)患和諧。辛勤的付出，換來豐收的喜悅，腫瘤科護理組先后獲\"揚州市衛(wèi)生系統(tǒng)青年文明號\"、 \"揚州市巾幗服務示范隊\"、\"院級先進集體\"、院級\"先進志愿者團隊\"等榮譽。\"化療輸液紅線\"的應用在揚州市\(zhòng)"細節(jié)感動患者服務\"的活動中做專題報道。愛心標示的應用獲全院\"金點子\"獎。開展\"腫瘤患者親情陪伴志愿服務\"在揚州多家媒體報道。

4 工作體會

4.1腫瘤是一種心身疾病，患者軀體承受巨大不適同時伴有心靈痛苦，疾病治療康復過程中出現(xiàn)的各種心理、行為障礙、甚至出現(xiàn)自殺的不良事件，嚴重影響患者及家屬的生活質量 [4] 。志愿服務讓醫(yī)療服務更便捷、更溫馨、更人性化。有效改善了腫瘤患者的負性情緒及生活質量。使患者的滿意度也得到極大的提高。志愿服務體現(xiàn)了以人為本的服務宗旨，志愿奉獻精神激勵了醫(yī)護人員，提升了科室服務形象及美譽度，彌補了現(xiàn)有醫(yī)療服務對人文關懷功能的不足，為促進醫(yī)患和諧做出了有益的實踐和探索。

4.2我科志愿者服務形式為志愿報名，黨辦全院統(tǒng)一協(xié)調安排，科室專人負責培訓管理，志愿服務結束填寫志愿服務卡片，包括服務時長及證明人，交與黨辦統(tǒng)一蓋章確認。志愿服務活動結束后針對服務中發(fā)現(xiàn)的問題提出合理化建議并積極整改落實形成質量持續(xù)改進。但是由于志愿者來自于學校和醫(yī)院居多，大部分時間集中在節(jié)假日，服務時間缺乏連續(xù)性。而且志愿者更換較頻繁，流動性大，培訓次數(shù)較多，志愿者人員相對不固定。今后，我科將積極探索、建立和完善志愿服務的管理制度，嚴格志愿服務項目發(fā)布、志愿者準入、崗前培訓、服務認證制度，不斷拓展志愿服務范圍，豐富志愿服務內涵，逐步形成適合我科實際的志愿者服務模式，形成醫(yī)院志愿者服務工作的長效機制。

參考文獻：

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[3]李國榮.現(xiàn)代志愿服務行為的理論基礎研究[J].中國青年研究，2009，（1）：82-85.

[4] 張儉麗.原發(fā)性肝癌化療患者心理護理模式的研究[J].護理研究，2008，22（6）：1619-1621.

編輯/康潔