摘要：目的 探討門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體實施方法。方法 筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，首先轉(zhuǎn)變所有護理人員的服務(wù)觀念，規(guī)范護理服務(wù)的內(nèi)容，全面提高護理人員的綜合素質(zhì)，以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。結(jié)果 通過對門診開展護理服務(wù)，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實施優(yōu)質(zhì)護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展不但提高了所有護理人員的綜合素質(zhì)，且明顯地提高了患者的滿意度，為醫(yī)院樹立良好的形象。

關(guān)鍵詞：門診；優(yōu)質(zhì)護理；體會

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是現(xiàn)今各醫(yī)院推行的護理服務(wù)模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎(chǔ)護理服務(wù)，并強調(diào)責(zé)任制度，深化護理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵，從而提升醫(yī)院的整體護理服務(wù)水平。\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)\"是指以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。\"以患者為中心\"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務(wù)都應(yīng)將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應(yīng)不斷提高整體的護理服務(wù)質(zhì)量，對護理服務(wù)流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的護理[1～3]。2010年1月22日，衛(wèi)生部下發(fā)了\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程\"活動方案，各級醫(yī)院均逐步開展此項服務(wù)，筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)取得了良好的效果，患者的滿意度得到明顯的提高，醫(yī)院形象得到了樹立，現(xiàn)總結(jié)如下。

1資料與方法

1.1一般資料 筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)， 門診護理人員共4人，中級1人，初級3人，大專2人，中專2人。

1.2 方法

1.2.1 轉(zhuǎn)變意識 所有護理人員在進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前均進行服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變。組織護理人員進行各項培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變其服務(wù)意識。過往護理人員的服務(wù)均是對患者的疾病進行護理服務(wù)，患者出現(xiàn)哪種疾病護理人員就針對疾病進行治療護理服務(wù)。護理人員根據(jù)醫(yī)生所下的醫(yī)囑進行服務(wù)，沒有考慮到患者的整體情況。而優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)則需要護理人員從心理方面改變自身的服務(wù)理念，重視患者的整體，從各個方面為患者服務(wù)。本院門診護理人員均為專業(yè)人員，接受能力強，通過各項形式的學(xué)習(xí)，門診4位護理人員均接受了優(yōu)質(zhì)護理的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變了護理服務(wù)意識，從患者的整體情況出發(fā)，全面地為患者進行護理服務(wù)[4]。

1.2.2 開展各項護理學(xué)培訓(xùn) 現(xiàn)今護理學(xué)發(fā)展迅速，護理人員需長期學(xué)習(xí)，以適應(yīng)當(dāng)前的護理模式。給予護理人員進行培訓(xùn)課加強其愛崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)能力等各項素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)護理需給予患者整體的全方位護理服務(wù)，故護理人員需掌握各項護理學(xué)知識。筆者所在醫(yī)院定期組織人員進行此方面的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括飲食護理、心理護理、健康教育等各項專業(yè)知識。本院還定期組織人員外出到其他醫(yī)院進行考察實習(xí)，通過學(xué)習(xí)帶回新的護理理念及先進的護理技術(shù)。鼓勵所有人員參加各項醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育，不斷強調(diào)自身專業(yè)素質(zhì)的重要性，定期進行護理學(xué)的學(xué)習(xí)會，聘請外院護理專業(yè)人員到本院進行授課，講解護理學(xué)專業(yè)知識。新的護理技術(shù)開展時應(yīng)組織人員學(xué)習(xí)新技術(shù)，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，以不斷增強護理人員的專業(yè)能力。將護理人員的定期專業(yè)考核納入到績效考核中，將學(xué)習(xí)與績效掛鉤，促進護理人員不斷增強自身專業(yè)知識[5]。

1.2.3 樹立自身的職業(yè)形象，加強溝通交流能力 職業(yè)形象可讓患者更加相信護理人員，故護理人員應(yīng)重視自身的服裝、動作、語言、禮儀等，對患者的服務(wù)態(tài)度應(yīng)誠懇。自身的職業(yè)形象不但增強其專業(yè)形象，還可提高醫(yī)院的整體形象。溝通技巧在開展優(yōu)質(zhì)護理中會給予很大的幫助，通過深入溝通可了解患者的各項情況，了解患者的需求，從而給予其護理服務(wù)?；颊叩介T診后應(yīng)主動詢問其所需事項，并向其介紹門診的環(huán)境及進行治療的各項事項?；颊叩母黜椥枨髴?yīng)盡量給予滿足，在進行治療期間可說一些積極、鼓勵、安慰性的話語，讓患者對治療有信心，在與患者交談時注意力要集中，態(tài)度誠懇，并不時的加以點頭或手勢，以增添語言的力度，使患者深切體會到醫(yī)護人員對他的關(guān)心[6～10]。

1.2.4 建立良好的環(huán)境 患者進行治療的環(huán)境應(yīng)注重通風(fēng)良好，保持干凈、整潔的環(huán)境，定期對各種物品進行消毒處理，包括床單、儀器等。治療環(huán)境可設(shè)計溫馨的環(huán)境，讓患者心情保持舒暢，各種物品的擺放都應(yīng)注重實用。治療室可播放輕松的音樂，讓患者在一個溫馨的環(huán)境下放松心情，消除不良心理表現(xiàn)，在舒適的環(huán)境下得到治療[11～12]。

1.2.5 規(guī)范各項制度，完善各項流程 護理操作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，制定切實可行的實施細(xì)則，并完善相關(guān)的制度、流程、表格。制定基礎(chǔ)護理完成表、基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范、監(jiān)測記錄單等各項記錄表。注重護理工作的細(xì)節(jié)之處，如調(diào)整患者的病床及體位、定時進行巡視等。

1.2.6 合理進行排班，讓護理人員以最佳狀態(tài)服務(wù)患者 合理的排班可讓護理人員得到充分的休息，從而以最佳狀態(tài)為患者服務(wù)。各項工作合理進行分配，執(zhí)行責(zé)任制度，護理人員輪流進行責(zé)任承擔(dān)，分工明確才可保證各項工作有條不紊地完成。護理人員工作職責(zé)明確，對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，增強護士的責(zé)任感，改善護患關(guān)系。簡化及減少護理文書書寫，彈性排班與APN連續(xù)排班相結(jié)合，讓護理人員有更多的時間對患者進行服務(wù)[13]。

1.3 評價指標(biāo) 2012年6月對100名患者進行滿意度調(diào)查，實施優(yōu)質(zhì)護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調(diào)查，對比兩項調(diào)查結(jié)果，以評價優(yōu)質(zhì)護理的效果。調(diào)查問卷選擇的200例患者為門診隨機診療的患者，調(diào)查問卷內(nèi)容包括滿意、一般、不滿意三項。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)均應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料應(yīng)用x2檢驗進行統(tǒng)計學(xué)處理，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

通過對門診開展護理服務(wù)，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實施優(yōu)質(zhì)護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護理人員的積極性得到有效激勵，所有人員均處處為患者著想，整體的護理服務(wù)質(zhì)量得到明顯的提高。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是現(xiàn)今各醫(yī)院推行的護理服務(wù)模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎(chǔ)護理服務(wù)，并強調(diào)責(zé)任制度，深化護理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵，從而提升醫(yī)院的整體護理服務(wù)水平。\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)\"是指以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。\"以患者為中心\"是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務(wù)都應(yīng)將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應(yīng)不斷提高整體的護理服務(wù)質(zhì)量，對護理服務(wù)流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的護理。

本組資料顯示通過對門診開展護理服務(wù)，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實施優(yōu)質(zhì)護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。這表明通過優(yōu)質(zhì)護理可全面提高門診護理服務(wù)質(zhì)量，患者的滿意度得到了大幅度提高，護理人員增強了主動服務(wù)意識，護患溝通技巧明顯提高，護理服務(wù)質(zhì)量不斷改進，護患關(guān)系得到了明顯的改善，促進了醫(yī)院護理工作穩(wěn)步推進和發(fā)展。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展不但提高了所有護理人員的綜合素質(zhì)，護理人員增強了主動服務(wù)意識，護患溝通技巧明顯提高，護理服務(wù)質(zhì)量不斷改進，護患關(guān)系得到了明顯的改善，且可大幅度提高患者的滿意度，為醫(yī)院樹立良好的形象。

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編輯/王海靜