隨著社會的發(fā)展，人們對護理質(zhì)量的要求越來越高，\"手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務\"不僅要讓患者滿意、醫(yī)生滿意，同時也要讓護士滿意。護士是護理的主體，對護士實行人性化管理，激勵護士的積極性、主動性和創(chuàng)新性，為患者和手術(shù)醫(yī)生提供更好的服務，從而實現(xiàn)預期的目標。我科從2012年護士長轉(zhuǎn)變觀念，采取多種措施對護士實行人性化管理，護士工作滿意度從2012年1月的58%提高到2014年1月的92%，患者和醫(yī)生的滿意度也大幅提高，護理質(zhì)量明顯提高，現(xiàn)報告如下。

1實施人性化管理的必要性

當前，由于患者的多元化需求加上醫(yī)院內(nèi)部人事分配等管理制度的變革，使得護士面臨的壓力越來越大，而這種壓力同時也影響了護士的護理質(zhì)量以及對工作的滿意程度。①手術(shù)室護理工作是一項風險性大，質(zhì)量要求高，責任心很強的職業(yè)。目前除大手術(shù)外，多數(shù)手術(shù)都是連臺手術(shù)，護理人力資源不足，配合各科手術(shù)不能相對固定，新儀器、新設(shè)備的廣泛應用，新手術(shù)的開展越來越多，手術(shù)患者急劇增加，護理工作量急劇加大，護士的職業(yè)壓力感增加。②工作中，手術(shù)室護士不僅要完成護士角色，還要承擔手術(shù)協(xié)助者，器械管理者，無菌技術(shù)監(jiān)督者等角色，多重角色多重護理行為常使護士力不從心，身心疲憊。手術(shù)室護士長期面臨手術(shù)加班和搶救患者，面臨饑餓、勞累等情況，嚴重影響護士的身心健康，容易產(chǎn)生精神緊張等負面情緒，這些都不利于手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理工作的開展。

2牢固樹立以人為本的護理管理理念

護士長首先要轉(zhuǎn)變管理理念，在管理過程中樹立\"以患者為中心\"和\"以護士為中心\"的管理理念，以提高管理質(zhì)量和管理效能[1]。解決護士們的實際困難，緩解心理壓力，提供寬松、和諧的工作環(huán)境，使其保持健康心態(tài)，安心做好每天的護理工作，為手術(shù)醫(yī)生和患者提供優(yōu)質(zhì)服務。加強護理團隊建設(shè)，做好薄弱人群的重點培訓，重視安全管理，規(guī)避護理風險，減少護理不良事件發(fā)生。關(guān)注護士的自尊和自我實現(xiàn)的需要，挖掘不同層次護士的潛力，充分創(chuàng)造條件，鼓勵護理人員學習，激發(fā)學習熱情，幫助護士們在自己力所能及的范圍內(nèi)爭取做到最好。

3人性化管理在手術(shù)室護理管理中的應用

3.1實施情感管理，建立和諧、融洽的工作環(huán)境 手術(shù)室制定了4項溫馨措施，使護士融人手術(shù)室工作，在工作中享受人性化的關(guān)愛，共同創(chuàng)建和諧科室。①新護士進科室后，護士長初步了解其興趣、愛好、性格及家庭情況等，有針對性地做好人員管理，并充分考慮家庭對個人的影響。②改變新護士帶教模式，由新護士自己選擇帶教老師，2年內(nèi)帶教老師和新護士結(jié)對排班，老師從工作、學習、生活各方面給予關(guān)心指導。③科室護士生日時，都會收到一張寫滿全科護士祝福的賀卡及一份小禮物。④科室護士或其家屬生病住院，科室領(lǐng)導主動關(guān)心、慰問，并安排專人到家探訪。

3.2 緩解護士壓力 ①改變排班模式：管理者應創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，合理排班，盡量減輕護士的工作強度[2]?？剖乙笞o士每年初對自己的休假（節(jié)假日休假、婚假等）做好計劃并告知護士長，由護士長統(tǒng)籌安排。對一個月內(nèi)排班的特殊要求登記在科室專用休假計劃本上，便于護士長排班時參考。護士長根據(jù)科室工作特點實行彈性排班，繁忙時段增加人力，相對閑暇時段安排護士休息。護士的工作時間由專人負責，按小時統(tǒng)計，根據(jù)醫(yī)院規(guī)定靈活安排補休或補工時。②建立科室QQ群：運用網(wǎng)絡交流的方法，向護理人員傳授專業(yè)知識，了解個人思想動態(tài)，解決工作、生活等問題，大家在群中互相交流心得體會，轉(zhuǎn)發(fā)各種信息與笑話，方便護士在工作之余學習與交流，有效減輕工作生活的壓力。③護士長努力成為護士的壓力緩沖站：在工作和生活中，為護士提供同事支持系統(tǒng)。多與護士進行面對面地溝通，啟發(fā)護士傾訴心中的困惑和壓力，幫助其理順心緒，緩解壓力。④科室成立心理撫慰組和技術(shù)支持組：護士在受到委屈時可以及時得到心理開導與支持，在工作中的難題也能得到及時解決與分擔，一方面，減輕護士的壓力，另一方面，增進了護士之間的感情，使科室更具凝聚力。

3.3關(guān)注護士自我實現(xiàn)的需要 ①護士長要激勵和保護護士工作的積極性和創(chuàng)造性，并給予一定的發(fā)展空間，發(fā)揚每位護士的特長。我科設(shè)立了五星護士評比制度，即每月評出服務星，技術(shù)星，安全星，理論星，學術(shù)星，被評上的護士照片掛在護士風采展示欄上，同時給予適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵。②建立?？谱o理組長制。根據(jù)工作經(jīng)驗、職稱、能力、學歷等對護士進行分組，每組護士層次分明，各組實力基本相當。目前我科共有4個?？菩〗M，每組設(shè)立組長1名，競爭上崗，要求大專以上學歷，有扎實的?？浦R及操作技能，具有團結(jié)協(xié)作和一定的組織協(xié)調(diào)、管理能力。組長全面負責小組財產(chǎn)、?？茙Ы獭？茦I(yè)務。每個組定期召開?？茣h，討論小組工作、科研、小組成員發(fā)展等，護士長參加會議并記錄，支持小組各項工作的開展。在獎金分配中，適當提高組長的分配比例，提高組長的工作積極性。

3.4加強風險管理，提高護理質(zhì)量 ①利用每天晨會交班時間，開展手術(shù)護理點評：護理管理一項重要的內(nèi)容就是護理風險管理。而手術(shù)護理點評是面向全體手術(shù)護理人員，對前一日已完成的急、重、新手術(shù)進行回顧性點評，找出存在的問題，及時報告護理風險，提出不合理流程，進行設(shè)防和完善；同時對當天特殊手術(shù)提出重點注意內(nèi)容，作前瞻性處理，集體分享護理工作中的經(jīng)驗體會，共同進步。②加強巡視，做好過程質(zhì)量控制：護士長多檢查，多督導，重點檢查新護士工作和重大手術(shù)、新開展手術(shù)，指導護士工作，提高護士的專業(yè)知識以及觀察問題、判斷問題的能力；將記錄的質(zhì)量缺陷以\"護理質(zhì)量改進反饋表\"的形式反饋給當事人，并針對問題進行工作改進，對突出的問題重點改進，進行現(xiàn)場跟班，針對發(fā)現(xiàn)的問題進行工作流程重組，提高手術(shù)配合質(zhì)量。③建立無懲罰性錯誤分享文化：為幫助護士正確認識到自身工作中出現(xiàn)的問題并及時改正，降低類似錯誤的重復發(fā)生率，我科一直鼓勵護士分享錯誤，主動報告護理風險，對報告當事人給予精神獎勵，及時召開不良事件討論會，對所有護理人員起到警示提醒作用，減少不良事件的發(fā)生，提高了科室護理質(zhì)量。

4 效果

4.1滿足護士個性化需求 全科護士集體榮譽感增強，把手術(shù)室當作一個大家庭，護士長分派的工作，護士準確、及時、超額完成任務；護士綜合素質(zhì)提高，護理部技術(shù)考核，護士踴躍參加，成績優(yōu)秀。2年來，無一人提出調(diào)離手術(shù)室，在醫(yī)院和科室組織的多次滿意度調(diào)查中，護士對科室護理管理滿意度均為100%。護理部年終質(zhì)量綜合評定，手術(shù)室護理管理名列醫(yī)院前列，無差錯及事故發(fā)生。

4.2 手術(shù)患者和手術(shù)醫(yī)生滿意度提高 護士愛崗敬業(yè)，工作積極主動，熱心，患者滿意度達98.5%；手術(shù)護理配合默契，醫(yī)生滿意度由原來的81%提高到98%。

5結(jié)論

人性化管理措施在手術(shù)室實施以來取得了非常顯著的效果，它給每一位有能力的護士創(chuàng)造了充分展示自己才能和智慧的舞臺，提高了護理人員對自身工作的滿意度及主動服務意識。理解關(guān)愛護士就等于關(guān)愛患者，護士只有在真正受到尊重、理解、關(guān)心、支持的情況下，積極性和創(chuàng)造性才會被激發(fā)出來，手術(shù)室的工作質(zhì)量和效率才會得到保障，最終實現(xiàn)\"以患者為中心\"的優(yōu)質(zhì)服務。

參考文獻：

[1] 劉健，章一華，張健杰.新形勢下對護士實施人性化護理的初探[J].護理實踐與研究，2011，8（6）：20-22.

[2]陳鳳萍.ICU護士疲勞狀況的調(diào)查分析[J].護理學雜志，2011，26（7）：47-49.

編輯/許言