摘要：目的 探討多種人性化管理方法在基層醫(yī)院護理管理中的應用及效果。方法 通過改善工作環(huán)境、提高管理者的自身素質、改變排班模式、對護士實施獎勵激勵機制等人性化管理方法。結果 人性化護理管理滿足了護士的個性需求，提升了護士的業(yè)務水平，護士滿意度、患者滿意度及科室護理質量均有顯著提高。結論 在基層醫(yī)院護理管理中實施人性化管理，充分調動了護士的工作積極性和創(chuàng)造潛能，增強了護理隊伍的向心力和凝聚力，穩(wěn)定了護理隊伍。

關鍵詞：人性化；護理管理；應用

隨著社會經濟發(fā)展，人們自我保護意識不斷增強，患者對醫(yī)療護理的要求越來越高[1]，護士是患者的管理者，指導者，也是護理工作的實施者。目前許多大中型醫(yī)院提倡并實行人性化護理管理，使患者得到了更多的關愛和體貼，也使護士受到了更多患者的歡迎。為了讓護士保持良好的心態(tài)，使她們能在放松的環(huán)境中工作，激發(fā)和調動護士的工作積極性和主動性，我院在近年施行的護理管理改革中，推行了人性化護理管理，提高了工作效率，取得了滿意的效果，具體報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 我院為二甲醫(yī)院，共有床位550張，未設陪護。全院病床使用率>96%。護理人員有212名，臨床一線護士179人，年齡在19～54歲，平均28.9歲；學歷：本科26人，大專43人，中專143人。職稱：高級職稱10人，中級職稱22人，初級職稱155人，已通過護士執(zhí)業(yè)考試，但未經認定的有25人，正式編制護士82人，臨時招聘護士130人。

1.2方法

1.2.1改善工作環(huán)境 2012年4月隨著新的住院部大樓的投入使用，醫(yī)護人員的工作環(huán)境得到了明顯改善，智能化醫(yī)院管理系統(tǒng)的應用，也極大程度的提高了護理工作效率。例如：制作一封體溫單曲線圖，手工操作需要5min甚至更長時間，而用計算機僅需1min；醫(yī)囑處理系統(tǒng)使護士從過去的反復轉抄各種治療單、醫(yī)囑單、輸液單、服藥單等繁瑣工作中解脫出來，讓護士有更多的時間深入病房，為患者提供全身心的護理和健康教育，密切了護患關系，真正做到了\"把時間還給護士，把護士還給患者\"，為實施優(yōu)質護理奠定了基礎。

1.2.2提高管理人員的素質 2012年醫(yī)院先后安排中層管理干部分批赴蘭州等地參加以醫(yī)院管理與醫(yī)患糾紛防范為主題的培訓會，又數次邀請醫(yī)院管理專家來我院講座。通過學習，護士長的素質得到了提高，在管理過程中公平、公正，對護士一視同仁，不厚此薄彼，不親三疏四，對于獎金分配、評選先進等涉及個人利益的敏感問題公開透明；經常注意與護士溝通，及時了解她們的思想動態(tài)、生活中的困難、問題、心理負擔等，傾聽她們的心聲，為她們排憂解難，給予心靈上的支持；一些身體素質較差或年紀較大的護士，護理部會合理考慮調到工作相對輕松的部門；護士節(jié)時特意制作了精美的卡片，將溫馨的祝福送至護士手中；冬天醫(yī)院為各個護理單元購置了電暖氣，為每位臨床護士配發(fā)了針織披風；創(chuàng)建了護士QQ群，聽取護士意見及建議，為護理人員提供一個交流和傾訴的平臺。

1.2.3實行人性化排班和彈性排班[2]，減輕護士滿負荷工作壓力。在科室使用記事本，護理人員將自己的要求寫在記事本，護士長根據每天工作強度、病員數量等合理安排。在保證工作正常進行的前提下，盡量滿足個人在學習、生活方面的合理的需要。在自己職權范圍內盡可能給予她們照顧，如孕婦、年老體弱者、哺乳期的護士要調整工作崗位，不上夜班或少上夜班。排班中注意新、老護士的搭配、健康與體弱者的搭配，既能滿足個人需要，又能互相取長補短。

1.2.4運用獎勵、激勵機制

1.2.4.1榜樣激勵法 護理管理者首先樹立自身形象，提高其對護士的影響能 力[3]，起到表率作用。護士長應嚴格要求自己，努力提高業(yè)務素質，帶頭遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，以身作則，進而感染科室的護士，調動她們的工作積極性。另外，以科室為單位每月開展\"星級護士\"評選活動，對于表現突出的個人，給予一定的物質獎勵，逐步形成比、學、趕、幫，人人爭當先進的良好工作氛圍。

1.2.4.2人文關懷激勵 護士長在日常工作中，不居高臨下，持有常人心態(tài)，尊重護士、理解護士、關心護士，與護士平等相待，耐心細致地解決她們工作和生活中遇到的困難和問題，多溝通和交流，了解每位護士的工作能力、知識結構、身體狀況、業(yè)余愛好、特長，因人而異采取不同的方式方法來調動其積極性，使其更好地投入到工作之中，以更飽滿的熱情為患者服務，同時，護士長要建立和諧的科室環(huán)境，通過組織科室各種活動，培養(yǎng)護士之間的融洽關系。例如，在護士節(jié)組織文藝匯演或護理禮儀表演、座談會，業(yè)余時進行一些友情會餐、棋牌娛樂、體育健身，通過開展各種活動，促進護士之間的交流，緩解緊張工作帶來的心理壓力。

1.2.4.3 獎勵激勵 獎勵是一種形式，可從多方面體現出來。比如榮譽、物質，甚至于口頭的表揚，都是一種獎勵[4]。護士長在工作中，要善于運用各種獎勵的方法，如精神激勵、物質激勵、榜樣激勵。對于優(yōu)秀的護理人員，要對其工作表現及取得的成績進行肯定和贊揚，并為她們提供外出學習和提升的機會；對工作中有突出貢獻的人員要進行物質激勵，以提高她們的工作積極性；當護士在工作中有進步時，及時地予以鼓勵，使護士知道自己的工作被認可，從而能更熱情地去完成工作；把工作質量量化評價運用到日常工作質量管理中，及時表揚肯定工作中的優(yōu)點和亮點，適當給予物質獎勵。

1.2.4.4建立護理不良事件登記上報系統(tǒng) 護士的工作是繁忙而且瑣碎的，所以難免會出現各種問題。雖然這些問題是可以避免的，但是，卻也會時常發(fā) 生[5]。因此，護士長在發(fā)現護士的工作出現問題時，不應該一味地批評指責護士，而是要從制度、流程、環(huán)境、個人因素等多方面去查找引起工作失誤的原因，查清事實，暴露問題，提出整改措施，引以為戒，不但讓護士認識到自己的錯誤，也能讓護士真正認識到怎樣去避免錯誤的發(fā)生。

2實施效果

2.1提高了患者的滿意度 護士工作中經常受到贊揚、鼓勵與激勵， 使其能有愉快的心情為患者提供優(yōu)質的服務， 更好地滿足了患者生理、心理、自尊、等需求， 據調查，2013年我院患者對護理工作滿意度達98.15 % ，護理差錯事故明顯減少， 護理服務態(tài)度深受患者及家屬好評。

2.2改進護理管理者的工作方式 護理管理者能更多地站在護士角度考慮問題， 換位思考， 更主動地關心護士的工作、生活， 更注意工作方式、方法， 促進了護理管理者不斷學習管理知識，不斷改進工作方法。

2.3集體、個人獲獎情況 人性化護理管理實施以來， 先進個人不斷涌現。近兩年，先后有1人榮獲全國\"三八\"紅旗手， 6人榮獲省、市、縣級優(yōu)秀護士； 2人被評為\"平涼市優(yōu)質護理服務先進個人\"；2個護理單元被命名為\"平涼市優(yōu)質護理服務示范病房\"；6名護士被患者評為\"最受歡迎的護士\"；2012年年終護理質量檢查中我院位居全市第一名， 這一切成果充分肯定了我院實施人性化管理的成績。

3結論

對護士實行人性化管理，提高了護士的工作熱情，讓護士以積極、樂觀、健康的狀態(tài)投入到工作中，充分展示自己的智慧和才能，使每個人都能找到自我，實現自我，提高對自身工作的滿意度，提高主動服務意識，這不僅對護士有益，更對患者負責，同時對穩(wěn)定護理隊伍，提升護理服務質量，提高患者滿意度都具有重要意義。

參考文獻：

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編輯/肖慧