摘要：結(jié)合本院門診的實(shí)際工作，著重論述門診患者的需求、根據(jù)本院門診的現(xiàn)狀及存在的不足等方面對門診患者進(jìn)行調(diào)查，力求經(jīng)過禮儀培訓(xùn)后的門診護(hù)理團(tuán)隊能有效的提高滿意度。曾有文獻(xiàn)調(diào)查結(jié)果表明：影響患者滿意度的因素有4種類型[1]。而單項護(hù)理服務(wù)中以護(hù)理人員操作技能的滿意度最高 ，而護(hù)理禮儀方面包括語言、儀表、舉止等均低于前者 ， 對此我院對門診護(hù)理工作人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)從而提供更高的質(zhì)量服務(wù)，提高滿意度。

關(guān)鍵詞：門診患者的需求；禮儀培訓(xùn)；滿意度

1 禮儀

1.1禮儀的起源 禮儀是人類社會發(fā)展到一定時期的產(chǎn)物，它具有鮮明的時代性和地域特征，是人們交往和溝通過程中所必須遵守的規(guī)范。中華禮儀發(fā)端久遠(yuǎn)、內(nèi)涵豐富、影響深廣，備受今人重視和探究。現(xiàn)代中國人與人之間的禮儀關(guān)系是以平等相處、團(tuán)結(jié)友愛為主要原則的。從而證明， 學(xué)習(xí)禮儀知識，研究禮儀現(xiàn)象和禮儀文化，對于提高個人修養(yǎng)，凈化社會風(fēng)氣，具有十分重要的社會意義和現(xiàn)實(shí)意義。

1.2禮儀的概念與原則 禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。禮儀的\"禮\"字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講\"禮儀者敬人也\"，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。禮儀的\"儀\"字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式?？傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。

2 患者在本門診就醫(yī)時的需要

隨著當(dāng)今社會的發(fā)展，在各大醫(yī)療行業(yè)存在競爭，要想獨(dú)具龍首就必須了解患者的需要。人們對需要層次也在不斷提高。根據(jù)馬斯馬斯洛和其他的行為心理學(xué)家都認(rèn)為，一個國家多數(shù)人的需要層次結(jié)構(gòu)，是同這個國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民受教育的程度直接相關(guān)的。當(dāng)然人們對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，每個醫(yī)院為了滿足患者需要不斷的提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量從而提升滿意度，據(jù)此而言這也是我院目前護(hù)理領(lǐng)域的重要課題。所以我院自2012年10月逐漸開始對門診護(hù)士進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)。結(jié)果來我院就診的患者滿意度直線上升，先報告如下

2.1臨床資料 對來本院就診的5000例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，其中男2300例，女2700例，首次就診3808例，2～3次的1192例，得到有效問卷4888份。問卷內(nèi)容包括護(hù)士的言談舉止給您帶來的信任度、護(hù)理人員的主動幫助性、對您的耐心解答度、您對醫(yī)院護(hù)士全體印象的滿意度、您來本院就醫(yī)定的困難度。對此我們得到如下結(jié)論。

隨著醫(yī)療保障機(jī)制的完善，醫(yī)療條件的改善，醫(yī)院門診患者集聚地增加，給醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境帶來了極大的挑戰(zhàn)。而門診又是患者及家屬進(jìn)入醫(yī)院后首先接觸到的第一場所[2]。由于患者帶著疾病折磨的肉體和精神上的痛苦來醫(yī)院就診，心理上承受著不同程度的壓力，對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生一種依賴性心理[3]。來到新環(huán)境中患者存在著恐懼心理等。因此來門診患者無論是男女、各年齡組，還是自費(fèi)、醫(yī)療保險、公費(fèi)醫(yī)療，其門診醫(yī)療需求迫切性依次是解除病痛安全、尊重、服務(wù)和知情權(quán)[4]。所以我們門診的護(hù)士不僅要有過硬的技術(shù)操作，還要在語言，儀表等方面首先要得到患者的到滿意。

2.2存在的問題 本院門診存在的問題：①護(hù)士的文化素質(zhì)存在參差不齊。②門診患者流動量。③有些護(hù)理人員認(rèn)為門診護(hù)士的任務(wù)就是：\"維持候診秩序，叫號，是誰都可以干的事，用不著什么專業(yè)知識\"。有的護(hù)士同志本身也存在著\"門診工作繁瑣，沒完沒了，業(yè)務(wù)上也學(xué)不到東西\"工作日復(fù)一日都一樣，久而久之就存在不耐煩，甚至把生活中的情緒帶到工作中，心情不好從表情到言談舉止對這患者。最后的到投訴也陪上醫(yī)院名譽(yù)，雖然提倡\"視患者為親人\"可捫心自問有那個人希望每天一睜眼就有成千上萬的親戚來要求你幫助，是誰都很難達(dá)到，所以我們要培訓(xùn)我們所有護(hù)士到做到成全別人，惡心自己的\"假面天使\"

3 方法

3.1培訓(xùn)的內(nèi)容 對護(hù)理人員逐漸進(jìn)行分批嚴(yán)格的3個月禮儀培訓(xùn)，禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容有自身的儀容、舉止、服裝。①我們設(shè)置聘請專業(yè)的老師對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)（包含理論與實(shí)踐）。②培訓(xùn)后經(jīng)過考核篩選合格人員進(jìn)入工作崗位。③制定工作護(hù)理人員上崗的要求。首先在工作時間、工作場合只能允許工作妝（淡妝）。其次護(hù)士服要干凈整潔，開口說話前必須以您好...對不起...開頭，然后是站姿：女人的站立姿勢應(yīng)該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，臉上帶有自信，也要有一個挺拔的感覺。坐姿：正確的坐姿是你的腿，處于基本站立的姿態(tài)時，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個膝蓋一定要并起來，不可以分開，雙腿可以放中間或放兩邊。行姿：正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地擺動，步伐要輕。蹲姿：正確的方法應(yīng)該彎下起蓋，兩個膝蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線。為了要是這些養(yǎng)成一種好習(xí)慣，我們常常下科突擊檢查。

3.2培訓(xùn)后的調(diào)查結(jié)果 我們對80名心內(nèi)科門診護(hù)士經(jīng)過這樣培訓(xùn)后的工作做的調(diào)查，經(jīng)過培訓(xùn)后的護(hù)士從醫(yī)患的滿意度明顯提高（見表1）。

本組研究表1我們以看出實(shí)施培訓(xùn)后80例護(hù)士滿意度比對照組明顯高，P<0.01，滿意度上升11.4%說明禮儀培訓(xùn)能提高患者的滿意度。

綜上所述，門診是醫(yī)院的窗口，患者滿意度的高低直接反映了醫(yī)院的服務(wù)水平、管理水平和技術(shù)水平，也間接地影響了醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種管理手段[5]。為了滿足患者對醫(yī)療服務(wù)日益增長的需求，建立\"以患者為中心\"的服務(wù)理念的前提，能有效地提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增加患者就診率，提高患者診療滿意度，減少護(hù)患糾紛起到重要的作用。當(dāng)然一個好的醫(yī)院要想具龍首除了有專家知名度外還要友好的名譽(yù).就要找到護(hù)患之間交流的潤滑劑，所以作為交際的潤滑劑禮儀也越加顯得重要。因?yàn)檫m度、恰當(dāng)?shù)亩Y儀，不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且會使與公眾的合作過程充滿和諧與成功。

總而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交 往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

綜上所述護(hù)士禮儀培訓(xùn)不僅能提高了護(hù)理的滿意度，也提高了醫(yī)院的名譽(yù)，所以值得實(shí)行。

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編輯/王敏