摘要：目的 分析門診導醫(yī)服務質(zhì)量存在問題的相關原因，并提出相應對策以提高患者滿意度。方法 1年前，我院制定\"門診導醫(yī)滿意度調(diào)查表\"，隨機選擇120例來我院就診的門診患者對其進行調(diào)查，分析存在的問題并作出相應的整改，1年后分析成果對比整改前后患者的滿意度。結果 整改后患者對醫(yī)院的服務態(tài)度、形象感覺、門診環(huán)境、咨詢服務、就診等候、來院復診等6項評分均顯著提高，患者滿意度大大提升。結論 通過導醫(yī)人員的人性化服務，細節(jié)服務，滿足患者的需求，使得患者獲得親切感、舒適感﹑安全感，為醫(yī)院樹立了良好的形象。

關鍵詞：門診；導醫(yī)；服務質(zhì)量；滿意度

門診是醫(yī)院對外服務的重要\"窗口\"，患者進入醫(yī)院最先接觸到的就是導診人員，患者就醫(yī)的滿意程度直接反映了醫(yī)院的服務水平，甚至綜合水平[1]?；颊邔τ诔踹M醫(yī)院的不滿感覺直接導致患者對醫(yī)院整體的否定。因此，提高門診導醫(yī)服務質(zhì)量，對于提升醫(yī)院的形象、信譽具有重要意義。我們針對性地提出整改政策，更加注重人文關懷，剔除繁瑣的就診環(huán)節(jié)提高了患者就診效率，經(jīng)過1年的整改，在提高門診患者就醫(yī)滿意度上取得了較好的效果。

1影響門診導醫(yī)服務質(zhì)量的原因分析

我們對來我院就診的門診患者進行\(zhòng)"門診導醫(yī)滿意度\"的問卷調(diào)查，分析了影響門診導醫(yī)服務質(zhì)量的原因。

1.1導診機構的設置 我院存在導醫(yī)人員安排不足的現(xiàn)象，加上導醫(yī)服務人員多為臨時合同工，因此在排班問題上存在機械化的問題。門診大廳一樓未設置導醫(yī)總服務臺，患者初次進入醫(yī)院后，對環(huán)境部熟悉，不知道該怎么就診，不明白自己該去哪個科室掛號，找不到目的科室，耽誤時間，延誤診治。導醫(yī)流程按編號順序叫號，導致導診人員機械性地叫號，只認號碼，不認人。對于抽血檢驗這種排隊人數(shù)較多的檢查出現(xiàn)排長隊，患者不滿情緒增高的現(xiàn)象?；颊咦鐾隀z查后需要醫(yī)生看結果時需要重新排序等候，造成患者就診時間延長。對于老年人、行動不便者未設置優(yōu)先通道，造成這些人就診更加困難。有的樓層并未設置分診臺，造成患者不知道去哪就診。

1.2導診人員的能力 由于換崗過于頻繁，導致服務人員對各個科室熟悉度不夠，對各個疾病常識的了解欠缺，從而造成了導醫(yī)人員不能及時為患者解決相關問題，準確分診。我院導醫(yī)人員存在文化水平較低的問題，缺乏正規(guī)的學習和培訓，言行舉止等方面存在一定的問題。有的導醫(yī)服務人員不會主動運用溝通技巧，與患者溝通不暢，導致患者不滿意。

1.3導診人員服務理念方面 導醫(yī)是現(xiàn)代醫(yī)學新提出的一個概念，為了給患者提供更人性化的服務，讓患者滿意而發(fā)展起來的新事物[2]。而服務人員習慣于被動服務，不主動引導患者進行就診，缺乏人文關懷。導醫(yī)服務人員由于待遇較低，每天接待患者較多，服務人員很難保持精神飽滿的狀態(tài)，導致服務不到位，引起患者的不滿情緒。

1.4導醫(yī)服務流程 導醫(yī)服務流程設置繁瑣，不利于患者的理解，或者流程出現(xiàn)重復現(xiàn)象，導致患者重復動作，造成患者負面情緒。如輔助科室位置分散，路線標注不清楚，患者走很多路沒必要的路；劃價、繳費時排隊人數(shù)多，排隊時間長；這些都造成了患者的不滿情緒。

2針對性地提高患者滿意度的對策

2.1設置分級式導醫(yī)服務臺 人性化的醫(yī)療設施能讓患者獲得安全感。1樓設有總服務臺，把導醫(yī)咨詢與預檢分癥功能整合在一起；每層均設有分診臺，同時設有流動導醫(yī)服務人員。積極開展預約診療服務，如電話預約、網(wǎng)絡預約等。導醫(yī)人員可以為患者預約下次復診時間，辦理相關手續(xù)。每層設有自助掛號繳費系統(tǒng)，為患者提供自助掛號、繳費、打印報告單等服務，減少排隊時間，提高就診效率。足夠的人力才是實施人性化醫(yī)療的基礎，因此醫(yī)院應提高對導醫(yī)人力資源的重視程度，增加人力，根據(jù)醫(yī)院人流量的多少合理的分配人力，彈性排班，提高導醫(yī)人員的工作效率，同時提高患者的滿意度。

2.2導醫(yī)人員專業(yè)培訓 所有導醫(yī)人員上崗前均接受為期4w的專業(yè)崗前培訓。包括：儀容儀表的培訓：培訓導醫(yī)人員保持整潔大方的儀表，舉止端莊的儀容、文明溫柔的語言，讓患者在就診時感受到親和力，舒心、放心地就診；溝通能力的培訓：培訓導醫(yī)人員掌握語言溝通技巧，應用一些通俗易懂的語言有效地與患者溝通，在短時間內(nèi)取得患者的信任，及時為患者解決問題，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；業(yè)務的培訓：掌握崗位職責，熟悉醫(yī)院環(huán)境，掌握各科室診療流程，熟悉各科室的檢查項目，?？铺厣?、醫(yī)生出診情況等，不斷學習來豐富和提高自己，以便準確地為患者提供相應服務。

2.3導診人員服務理念方面 培養(yǎng)導醫(yī)人員愛崗敬業(yè)的精神，鼓勵改變服務理念，變被動服務為主動服務，經(jīng)常巡視就診大廳，主動為患者提供掛號、就診、檢查等服務。采用\"感動服務\"方法進行導醫(yī)，堅持\"以患者為中心\"的服務理念，能夠站在患者的立場上，為患者著想[3]，及時幫助其解決就診時遇見的問題。在患者候診期間，為患者或家屬介紹健康的保健知識，良好的生活心態(tài)。

2.4優(yōu)化門診導醫(yī)服務流程 科學的導診服務流程為優(yōu)良的導診服務質(zhì)量提供重要保障。制定服務流程標準，提供人性化服務，細化細節(jié)服務。主動接待患者，仔細詢問病情，根據(jù)病情分診，護送患者至就診科室。為患者免費提供熱水，提供舒適的休息座椅，租用輪椅等服務。維持就醫(yī)人員秩序。為了更好地體現(xiàn)人性化服務，針對老年人、孕婦、重癥患者等弱勢群體開通綠色就診通道。導醫(yī)服務人員主動幫助行動不便的患者掛號，引導患者至相關科室就診，有需要的患者護送其至輔助檢查科室。

3實施整改政策后的效果

經(jīng)過系統(tǒng)地分析了導醫(yī)各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，針對性地做出整改政策，我院實施1年，效果顯著，患者滿意度由1年前的75.26%提升到了92.18%。整改后的導醫(yī)流程處處有導醫(yī)服務人員陪同，充分體現(xiàn)對患者人性化的服務，患者感到舒適、安全?；颊叻从吃诘群驎r導醫(yī)人員熱情，禮貌，并對其進行了健康教育，心情煩躁程度大大降低。整改后的導醫(yī)流程避免了很多繁瑣步驟，有效的提高了患者的就診時間，患者對此的滿意度大大增加，來院就診的患者也比同期增加。

4討論

通過對來院患者進行隨機問卷調(diào)查，分析了相關影響因素，并針對性地采取了相應的整改政策。1年整改實踐證明，只有在門診導醫(yī)服務中處處體現(xiàn)人文關懷，一切以患者為中心，由過去被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?，才能提高患者的滿意度。通過導醫(yī)人員的人性化服務，細節(jié)服務，患者對醫(yī)院的服務態(tài)度、形象感覺、門診環(huán)境、咨詢服務、就診等候、來院復診等6項評分均顯著提高，使得患者獲得親切感、舒適感﹑安全感，患者滿意度大大提升，建立了和諧的醫(yī)患關系，為醫(yī)院樹立了良好的形象，提升了醫(yī)院的社會效益。但是，提高門診導醫(yī)服務質(zhì)量不是一次性活動，隨著社會的進步，人們對服務的需求也在不斷提高，我們必須堅持不懈的努力也能真正做到為患者服務。

參考文獻：

[1]黃妹賓.門診導醫(yī)護士人文素素質(zhì)培養(yǎng)策略與經(jīng)驗[J].廣西醫(yī)學，2009.

[2]王秀菊，我院強化門診服務質(zhì)量管理的實踐與體會[J].中華護理雜志，2008.

[3]李連玉.談門診導醫(yī)服務與管理[J].中國醫(yī)藥導報，2009.編輯/申磊