摘要：目的 了解居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平、服務(wù)的可及性、醫(yī)療費用、服務(wù)滿意度等情況，為今后改進衛(wèi)生資源配置、醫(yī)療機構(gòu)合理設(shè)置和改善服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，為各級衛(wèi)生決策部門提供政策支持。方法 采用多階段分層整群抽樣方法，對2012年居民進行現(xiàn)場調(diào)查，共調(diào)查2760人。結(jié)果 東莞市的衛(wèi)生服務(wù)可及性良好；84.35%的居民患病后就診首選社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等基層醫(yī)療機構(gòu)；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的利用率為39.38%，與就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療支付方式和距離社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的遠近有關(guān)系（P<0.05）；居民對等候時間、藥品種類、設(shè)備條件、看病手續(xù)、醫(yī)療費用、技術(shù)水平等滿意程度不高。結(jié)論 要推進和加強醫(yī)療體制改革，不斷完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的相關(guān)政策，加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的投入，滿足農(nóng)村居民的醫(yī)療需求，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用率。

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；衛(wèi)生服務(wù)需求；調(diào)查分析

衛(wèi)生服務(wù)研究的根本目的是合理組織衛(wèi)生事業(yè)，以有限的衛(wèi)生人力、物力、財力、技術(shù)和信息等資源盡可能滿足廣大居民的衛(wèi)生服務(wù)需求，從而提高居民的健康水平和生活質(zhì)量，改善社會衛(wèi)生狀況[1]。本文通過對東莞市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀進行調(diào)查分析，了解居民對本市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平、服務(wù)的可及性、醫(yī)療費用、服務(wù)滿意度等情況，為各級衛(wèi)生決策部門提供政策支持，使其能合理配置、有效使用衛(wèi)生資源，科學組織衛(wèi)生服務(wù)，制定衛(wèi)生方針政策。

1 資料與方法

1.1 一般資料 東莞市社區(qū)居民（含流動人口）。

1.2 調(diào)查方法 參照國家衛(wèi)生服務(wù)總調(diào)查的設(shè)計方法[2]，采用多階段分層整群隨機抽樣方法，先將東莞市按經(jīng)濟狀況分為好、中、差3類，每類隨機抽取2個鎮(zhèn)區(qū)，每個鎮(zhèn)隨機抽取460人，共調(diào)查2760人。

1.3 調(diào)查時問 2012年7月14日～23日。

1.4 調(diào)查內(nèi)容 包括一般情況，就醫(yī)情況，服務(wù)的可及性、醫(yī)療費用、服務(wù)滿意度等情況。

1.5 統(tǒng)計方法 運用EXCEL電子表格對資料數(shù)據(jù)進行錄入統(tǒng)計，采用SPSS16.0軟件包對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析。

2 結(jié)果

2.1一般情況 有效調(diào)查2760人中，男女性別構(gòu)成比分別為45.39%和54.61%，性別比為1：1.20；65.35%的被調(diào)查者年齡在20～39 歲。高中以上文化程度者占45.92% 。職業(yè)以工人居多，占25.71%；離退休人員占2.86%；干部為1.98%；事業(yè)單位職工14.07%；專業(yè)技術(shù)人員占12.97% ；學生4.62% ；個體經(jīng)營者4.62% ；商業(yè)服務(wù)業(yè)人員1.98%；其他職業(yè)者占12.75%。

2.2就醫(yī)情況 居民去最近醫(yī)療單位所需時間（步行），絕大部分在30min以內(nèi)，占81.63%。其中，小于15 min的比例為65.13；15～30 min比例為16.5 ；30～60 min比例為13.5；超過6Omin比例為4.87。居民的醫(yī)療費支付方式主要是城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險、其它社會保險、自費和其它，分別是44.82%、20.93%，20.72%，13.53%。定期健康體檢的居民，占68.58%，其中，6個月1次（5.3%），1年1次（34.88%），2年1次（28.4%）；5年內(nèi)未體檢過的，占21.85%。

2.3就診機構(gòu) 本次調(diào)查結(jié)果顯示，居民患病后的的首選就診醫(yī)療機構(gòu)是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)（39.38%），其次是鎮(zhèn)（街）公立醫(yī)院（33.26%），村衛(wèi)生站（11.89% ），私人診所（9.03%），市級醫(yī)院 （2.42%），民營醫(yī)院（1.1%），中醫(yī)醫(yī)院（0.88%），市外醫(yī)院（0.44%），其它（1.6%）。而首選醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)的原因，距離近方便（21.88%），社保定點單位（14.8%），技術(shù)水平高（13.33%），收費合理（12.13%），服務(wù)態(tài)度好（10.75%），設(shè)備條件好（8.46%），有信賴醫(yī)生（5.42%），藥品豐富（4.04%），其它（1.47%）。

2.4居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的評價 對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度調(diào)查，總的滿意度為71.82%，不滿意的原因主要有等候時間過長、藥品種類少、設(shè)備條件差、看病手續(xù)煩瑣、醫(yī)療費用高、技術(shù)水平低和其他，分別占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%；對社區(qū)服務(wù)中心的總評價、治療效果、設(shè)備條件、藥品效果、技術(shù)水平、醫(yī)護人員的解釋及溝通、服務(wù)滿意程度、收費標準等評價見表1。

2.5 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站利用情況 在本次調(diào)查的2760人中有1087人接受過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站提供的服務(wù)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的利用率為39.38%。對單因素x：檢驗有意義的變量，用Logistic逐步回歸分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療支付方式和距離社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的遠近與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站利用有關(guān)系（見表2）。

3 討論

3.1 衛(wèi)生服務(wù)可及性良好 居民到基層衛(wèi)生組織的距離與時間是世界衛(wèi)生組織提出的衛(wèi)生服務(wù)可及性指標，調(diào)查可知，從目前調(diào)查結(jié)果來看，居民去最近醫(yī)療單位所需時間（步行），絕大部分在30min以內(nèi)，占81.63%；小于15 min的比例為65.13%，東莞市衛(wèi)生服務(wù)可及性現(xiàn)狀良好，這與東莞市政府大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)政策有關(guān)。同時，還應(yīng)加快農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)建設(shè)，提高衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)的技術(shù)水平[3]。進一步提高基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的可及性。

3.2加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)能力建設(shè)，滿足居民基本衛(wèi)生服務(wù)需求 從調(diào)查結(jié)果可以看出，84.35%的居民患病后就診首選社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、鎮(zhèn)（街）公立醫(yī)院、村衛(wèi)生站等基層醫(yī)療機構(gòu)，這說明基層醫(yī)療機構(gòu)在提供公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)方面發(fā)揮著越來越重要的作用。政府舉辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)是基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的重要組成部分，為公益性事業(yè)單位，主要提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的方向，國外的經(jīng)驗已經(jīng)證明，應(yīng)采用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方式，低成本給予服務(wù)對象綜合性、連續(xù)性服務(wù)，使得在提高人民健康水平和控制衛(wèi)生費用方面效果顯著[4]。因此，加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)能力建設(shè)，全面增強基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的服務(wù)能力，形成有效提供基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)的平臺和網(wǎng)絡(luò)，滿足居民基本衛(wèi)生服務(wù)需求。同時，政府要加大衛(wèi)生投入，衛(wèi)生費用分配向公共衛(wèi)生和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)方面傾斜，在合理設(shè)置機構(gòu)和醫(yī)療設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)上，集中資源重點培養(yǎng)基本醫(yī)療衛(wèi)生體系需要的適宜人才，定點、定向培養(yǎng)能夠提供公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)的全科醫(yī)生和鄉(xiāng)村醫(yī)生[5]。

3.3加強管理和衛(wèi)生服務(wù)水平，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用率 本次調(diào)查的結(jié)果顯示：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用率（39.38%）偏低，基層衛(wèi)生資源沒有得到充分利用。因此，有必要從提高衛(wèi)生服務(wù)利用效率和發(fā)揮醫(yī)療機構(gòu)作用兩方面入手提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用率。同時，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的利用率與就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療支付方式和距離社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的遠近有關(guān)系（P<0.05）。因此，有針對性地加強基層醫(yī)療機構(gòu)的管理，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，健全配套設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量，提高基層醫(yī)療機構(gòu)利用率。通過對醫(yī)療機構(gòu)的外環(huán)境、內(nèi)環(huán)境、診療環(huán)境三個方面的建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境、條件，優(yōu)化流程，通過信息化使老百姓感覺更加方便，縮短就診時間，還有加強與大醫(yī)院的資源共享，加強服務(wù)水平和管理水平等一系列的措施，更好地改善、提升服務(wù)管理水平，讓老百姓得實惠。其次，醫(yī)護隊伍的建設(shè)是發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的關(guān)鍵，調(diào)查顯示，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護人員技術(shù)和服務(wù)態(tài)度的滿意程度均不高，這可能就是其不選擇社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)的主要原因。

3.4大力開展\"三好一滿意\"活動，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度 調(diào)查顯示，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度為71.82%，不滿意的原因主要有等候時間過長、藥品種類少、設(shè)備條件差、看病手續(xù)煩瑣、醫(yī)療費用高、技術(shù)水平低和其他，分別占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%。我市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意程度不高，為了解決這一問題，政府應(yīng)順應(yīng)醫(yī)療體制改革與發(fā)展方向，建立和完善符合新型衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的補償機制，實現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的低成本、高效益功能。醫(yī)療機構(gòu)不僅要為患者提供人性化服務(wù)，還要改善服務(wù)態(tài)度，滿足患者合理需求，注意傾聽患者的反饋意見；管理部門還要分析不滿意因素相對集中的部門，查找原因，尋找對策。服務(wù)態(tài)度作為一個影響群眾就醫(yī)的重要衛(wèi)生服務(wù)因素，更多時候體現(xiàn)在細節(jié)上，比如就診時的接待、出院時的指導(dǎo)、在院時的細心關(guān)心，能否主動熱情服務(wù)、能否耐心傾聽等等各個環(huán)節(jié)。一聲問候，一個笑容，任何一個環(huán)節(jié)或是細節(jié)沒有做好或是忽視，就會引起患者的不滿意。因此，要大力開展\"三好一滿意\"活動，進一步強化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意，樹立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的良好形象，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

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編輯/王敏