摘要：目的 分析層級管理應用到急診科護理工作中后，護理工作是否有提高，患者滿意度是否有提升。方法 選擇我院急診科的護理人員作為觀察對象，建立一個層級的急診科護理等級體系，并定期進行護理工作的調(diào)查和分析。結果 急診科護理的效果大大提升，護理過失和不滿意情況大大減少，患者對護理工作的滿意度提升。結論 層級管理的制度應用到急診科護士中，能夠有效的調(diào)動護士的工作積極性，提升護理工作的水平。同時，能夠提高患者對醫(yī)院護理工作的信心，配合護士的護理工作，進而提高患者對護理的滿意度。

關鍵詞：層級管理；急診科；護理應用

我院為三級綜合醫(yī)院，急診科2011年就診74271人次，2012年急診就診量81245人次，呈逐年上升趨勢。同時，急診科就診的時間較為集中，尤其是在每天的12∶00～14∶30和19∶00～24∶00這兩個時間段增加明顯。為了保證護理質(zhì)量，確保護理安全，于2012年4月份試行了分層級管理模式，取得良好效果?，F(xiàn)報道如下，根據(jù)科室崗位要求調(diào)整隊伍結構，提高護理技能，科學的發(fā)揮護理團隊作用，取得了明顯的效果，現(xiàn)報道如下[1]。

1資料與方法

1.1一般資料 我院現(xiàn)有床位500個，臨床科室20個，護理人員350人。急診科床位10張，床位處于滿負荷狀態(tài)，有護士25人，年齡23～45歲。職稱：主管護師5名，護師15人，護士5人。學歷：大專14名，本科11名。

我院急診科護理工作除負責急診急救工作外，還要負責成人輸液，清創(chuàng)縫合等治療工作。共配備護理人員25名，其年齡20～44歲，平均（28.15±6.53）歲。職稱：主管護師5名，占20%；護師15名，占60%；護士5名，占20%。工齡：>8年6名，占24%；5～8年8名，占32%；2～4年8名，占32%；<2年3名，占12%。入科時間：>5年13名，占52%；3～5年5名，占20%；1～2年5名，占20%；<1年2名，占8%

1.2方法

1.2.1急診科護士開始使用層級管理的辦法，除了護士長，輸液室主班職位不變，其他的職位分別實施了分層管理辦法。按照能力和級別相對應的方式來安排崗位，班次輪流，確保每一班都負責有效。按照職稱、工作時長和工作能力等要素把科室的護士分成A，B，C 3個等級。A等級（主管層）：護理管理崗位4個（主管護師4人），負責急診科的主要搶救工作及管理協(xié)調(diào)，并協(xié)調(diào)下一個等級的護士展開護理工作；B等級（操作層）：臨床崗位12個（主管護師1人，護師11人，護士6人），主要擔負著護理急診科基本護理治療事務；C等級（基礎層）：基礎護理崗位7個（護士7名），主要負責基礎護理事務，以及少數(shù)的生活護理事務。

1.2.2分層級選拔任用將急診科護理人員按崗位分為護士長，主班N3級護士，副班N2級護士，副班N1級護士，共4個層次的行政管理架構。主班N3應具備條件：護師以上職稱、工齡>5年、入科時間>3年、綜合能力較強，通過民主推薦、理論技術考核后擇優(yōu)錄用，共評出主班5名，后備主班2名，任期1年。

1.2.3工作職責：主班N3護士有行政管理權限，負責溝通協(xié)調(diào)，可根據(jù)需要對本班工作人員進行調(diào)配，屬本班護理質(zhì)量負責人，組織與指導危重患者的搶救工作，主持護理查房，解決疑難問題，按計劃落實對本組護理人員的培訓。副班N2護士屬本組治療護理的具體執(zhí)行人，服從N3主班護士的領導。同時在副班N2護士中再進行2次選拔，選出綜合能力相對較強者主要負責綜合診間及搶救區(qū)護理工作，綜合能力稍差一些者主要負責輸液區(qū)工作。合理安排人力，在工作繁忙時段可以增加副班N1護士，各班次均由主班N3負責。輔以分層級獎金激勵機制，各層級獎金相差10%。

1.2.4分層級培訓制訂各層級核心能力培訓計劃，包括基礎知識和技能、專業(yè)知識和技能、臨床思維判斷能力、教育與培訓、協(xié)調(diào)組織應急能力5方面內(nèi)容。從以基礎、專業(yè)知識和技能為培訓重點的N1級開始，逐步晉升到以教育培訓、協(xié)調(diào)組織應急能力為培訓重點的N3級。采取逐層培訓的方式，即由護士長負責主班N3及N2的培訓，N3主班負責其小組班次成員的培訓并貫徹落實臨床小講課及護理三級查房制度，并定期組織考核。各自制定教學及學習計劃。

1.3效果評定標準

1.3.1護士工作滿意度評價 急診科患者對護士的滿意度的調(diào)查方式：選擇明尼蘇達滿意度問卷（MSQ）短題本，一共有20個問題，問卷的評分辦法選擇likert的五級評分辦法，1分代表很不滿意，2分代表不滿意，3分代表中立意見，4分代表滿意，5分代表很滿意，滿分是100分，獲得的分數(shù)越多就表示患者越滿意護士的護理工作。

1.3.2急診科留觀患者對護理服務質(zhì)量評價 評價的主要指標主要采取封閉式的選擇題，題目內(nèi)容包括了護士的管理效果、護士的外在儀態(tài)、護士服務的態(tài)度、護士的護理執(zhí)行效果和健康教育5項，總共20個小題，問題是正向式的提問，滿分100分。將問卷發(fā)給患者填寫前，對患者進行填寫的指導，對于患者提出的問題，及時、詳細的解答。調(diào)查問卷發(fā)放之后，等待患者全部填寫完后，馬上收回[2]。

1.4統(tǒng)計學方法 調(diào)查表數(shù)據(jù)統(tǒng)計、研究的軟件為SPSS16.0統(tǒng)計軟件，急診科護士未實施層級管理和實施層級管理后的護士工作滿意，以及患者對急診科護理服務的評價所獲得分數(shù)表示成（x±s），結果的對比選擇t來檢驗，P<0.05即可以確定是具有統(tǒng)計學的意義。

2結果

在急診科展開層級管理過后的2個月，選擇留觀的50例患者對25位護士近期的工作效果滿意度進行了調(diào)查發(fā)出問卷30份，全部有效。同時，展開了護理質(zhì)量評分的調(diào)查活動，發(fā)出問卷調(diào)查50份，全部有效。將兩個調(diào)查活動所獲得的結果和2009年急診科進行的同數(shù)量調(diào)查活動進行準確的對比，對比的結果表明，急診科實施了層級管理后，急診科護士的工作效果滿意度有了很大提高，患者對急診科護士的工作質(zhì)量的評價也較2009年高出很多。使用t檢驗后，發(fā)現(xiàn)有統(tǒng)計學意義。

3討論

3.1增強了主動服務意識 急診科護士進行了層級管理之后，護士的護理工作開始變得更加的積極，由于層級管理的分層管理模式，提高了護士工作的有序性。以往急診科護士的工作都是按照醫(yī)囑進行，而實施了分層管理模式后，護士可以發(fā)揮主觀能動性，更好的投入護理工作中[3]。例如，只要有新到急診科的患者，護士就會積極主動的上前接待，向患者講述病房的情況，并叮囑患者要注意的問題，從而令患者一開始就提高了對護士的信任度。由于護士的主動接觸，可以清晰的了解患者的需要，從而可以更好的服務于患者的日常需要。研究結果數(shù)據(jù)表明，急診科展開分層管理之后，護士工作滿意度調(diào)查得分從沒有進行層級管理時候的（76.640±13.215）分上升到了（86.325±11.613）分，最突出的方面就是報酬和護士的工作量，再者就是這個工作能夠得到提升的概率。有學者曾研究后發(fā)現(xiàn)，依靠護士的層級管理方式和績效管理辦法，能夠令護理人員的工作成就感大大提高，不論是理論素養(yǎng)還是具體的工作水平，和本文研究結果都極其的吻合[4]。

3.2提高了護理質(zhì)量 各項護理考核指標均較實施前提高（P<0.01或P<0.05）。分層級管理模式的實施，使繁忙時段人數(shù)增加，滿足了臨床需要，解決了繁忙時段人員不足的問題，保證了護理安全和護理質(zhì)量。分層級培訓使護士業(yè)務知識、各種操作技能及其他能力不斷提高。層次和職責分明，護理質(zhì)量控制由原來終末控制變成流程控制，落實了科室三級質(zhì)量控制體系：即護士長-N3-N2-N1護士。分層級管理模式將質(zhì)量控制部分權責下放到主班N3老師，由主班N3護士負責當班護理質(zhì)量控制，能及時發(fā)現(xiàn)問題，及時分析并采取有效措施，N2-N1護士也能得到及時反饋，知道自己存在的不足，有利于其能力的提高，真正做到了流程質(zhì)量控制，促進了護理質(zhì)量的提高。

4結論

綜上所述，使用層級管理的方式來激勵和約束急診科護士的護理工作是極為有效的方法，依靠層級管理的方式，我院急診科護理工作的水平有了顯著提升，醫(yī)患關系明顯和諧，患者滿意度大大提高。同時，由于進行了層級管理，部分護士的心理壓力有一定程度增加，同時，工作傳達的過程還需要進一步的優(yōu)化，這些是今后需要改進的地方。

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編輯/張燕