摘要：目的 分析護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。方法 通過(guò)長(zhǎng)期觀察并記錄護(hù)理差錯(cuò)的原因，提出應(yīng)對(duì)策略。結(jié)果 護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)欠缺、業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)不能滿足患者的要求、患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作的不理解、管理制度存在缺陷等是產(chǎn)生糾紛的主要原因。結(jié)論 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力；完善規(guī)章制度，嚴(yán)格審核，才能最大限度地預(yù)防糾紛發(fā)生。

關(guān)鍵詞：護(hù)理糾紛；原因；對(duì)策

隨著醫(yī)學(xué)知識(shí)和法制觀念的普及，人們物質(zhì)文化生活的提高以及醫(yī)學(xué)知識(shí)和法律知識(shí)的逐步普及，患者用法律維權(quán)的意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理安全提出了更高的要求，由于護(hù)理工作具有高風(fēng)險(xiǎn)性，護(hù)理糾紛的發(fā)生率呈不斷上升的趨勢(shì)。因此，為了減少和杜絕此類事情的發(fā)生，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，分析護(hù)理糾紛的原因及其對(duì)策是當(dāng)今護(hù)理工作中必行之事[1]。

1糾紛原因分析

1.1護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)欠缺 糾紛的前提是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的缺陷。由于部分護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)欠缺，沒(méi)有從根本上轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立\"以患者為中心\"、全心全意為人民服務(wù)的思想，在護(hù)理工作中不能急患者所急、想患者所想，對(duì)患者不尊重、語(yǔ)言生硬，不能滿足患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求，從而導(dǎo)致護(hù)理糾紛[2]。

1.2 護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)不能滿足患者對(duì)護(hù)理的更高要求 這就要求護(hù)理人員加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)知識(shí)，全面提高自己的業(yè)務(wù)能力，以便能滿足患者對(duì)護(hù)理工作的要求。

1.3護(hù)士法律意識(shí)淡薄

1.3.1護(hù)理人員在護(hù)士學(xué)校學(xué)習(xí)期間，所接受到的主要是基礎(chǔ)護(hù)理操作及理論知識(shí)，有關(guān)醫(yī)務(wù)護(hù)理法律方面的知識(shí)了解甚少。

1.3.2各個(gè)醫(yī)院對(duì)提高護(hù)理人員的法律意識(shí)和法律知識(shí)缺乏有效的平臺(tái)。

1.3.3護(hù)理人員在日常生活中自身不注重法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作中隨時(shí)潛在的法律問(wèn)題。

1.4患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作的不理解 社會(huì)上普遍存在重醫(yī)輕護(hù)的心理。另外，患者及其家屬的就醫(yī)心態(tài)和角色不適應(yīng)也是導(dǎo)致護(hù)理糾紛的重要原因之一。

1.5護(hù)理管理執(zhí)行制度缺陷 護(hù)理人員缺乏有效的職業(yè)道德教育，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力，管理制度不完善，約束力不強(qiáng)，文書管理不妥，對(duì)患者潛在的不安全因素缺乏預(yù)見性

2預(yù)防糾紛的對(duì)策

2.1加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，努力提高工作能力。定期開展醫(yī)、藥、護(hù)等知識(shí)方面的專題講座，促進(jìn)知識(shí)更新，理論聯(lián)系實(shí)際，并定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考核。

2.2規(guī)范護(hù)理行為 提高護(hù)理人員對(duì)護(hù)理安全重要性的認(rèn)識(shí)，更新服務(wù)理論，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的素質(zhì)教育、法律知識(shí)教育，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)和理論學(xué)習(xí)。根據(jù)不同患者的心理特點(diǎn)，使用保護(hù)性語(yǔ)言、用正確的溝通技巧對(duì)患者實(shí)施全方位的護(hù)理，提高患者的安全系數(shù)，確保護(hù)理質(zhì)量。

2.3運(yùn)用護(hù)理技巧，融合護(hù)患關(guān)系 良好的護(hù)患關(guān)系可以增進(jìn)患者與護(hù)士之間的溝通與交流，從而降低護(hù)理糾紛的發(fā)生。運(yùn)用護(hù)理技巧與患者建立良好的關(guān)系，尊重理解患者，做到急患者所急，想患者所想，為患者排憂解難。醫(yī)。學(xué)教育網(wǎng)搜集整理熱情周到的護(hù)理服務(wù)能夠獲得患者的理解和支持，有助于化解工作中的矛盾，減少護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。

2.4加強(qiáng)工作責(zé)任心，提高護(hù)理技能 大多數(shù)護(hù)理糾紛是因?yàn)樽o(hù)士工作失職或違反規(guī)章制度和操作規(guī)程引起的。因此，加強(qiáng)責(zé)任心是減少和杜絕護(hù)理糾紛的關(guān)鍵。嚴(yán)格執(zhí)行\(zhòng)"三查七對(duì)\"制度、值班制度、交接班制度，是加強(qiáng)責(zé)任心的行之有效的辦法，必須嚴(yán)格遵守。應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和職業(yè)道德及熟練的護(hù)理操作技能，才能保證減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.5學(xué)習(xí)和舉行有關(guān)護(hù)理糾紛的完善護(hù)理安全的管理 護(hù)理管理者應(yīng)針對(duì)本部門存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定出詳細(xì)的護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)理工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，成立質(zhì)控組，各司其職，定期分析形式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正處理，真正做到護(hù)理質(zhì)量層層有人抓、事事有人管。健全護(hù)理服務(wù)記錄，及時(shí)為患者提供有效治療和護(hù)理，積極制定有效的管理制度與措施，各項(xiàng)管理工作落到實(shí)處。

2.6提高護(hù)理人員在人文、社會(huì)和專業(yè)方面的知識(shí)水平 面對(duì)患者及家屬因各種因素引起的不滿，護(hù)理人員要理智面對(duì)，用平衡心態(tài)對(duì)待，傾聽他們的不滿及遷怒，給予理解包容，進(jìn)行自身調(diào)適，改變傳統(tǒng)的生、冷、硬態(tài)度，熱心幫助每1例患者，消除患者對(duì)醫(yī)院的陌生感及對(duì)就醫(yī)的恐懼感，提高自身在人文、社會(huì)和專業(yè)方面的知識(shí)水平，充分發(fā)揮護(hù)士的角色職能，靈活運(yùn)用各種交流方式，與患者之間建立平等、互信、良好的護(hù)患關(guān)系，最終達(dá)到對(duì)患者進(jìn)行身心治療，使其早日康復(fù)，避免護(hù)理糾紛[3]。

參考文獻(xiàn)：

[1]竇瑩.護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因和對(duì)策[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，04（1）：112-113.

[2]趙衛(wèi)紅.我院護(hù)理糾紛的常見原因與防范措施[J].全科護(hù)理，2010，18（3）：45-46.

[3]韋華，郭曉晨，周靜.淺析護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因與應(yīng)對(duì)措施[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2008，23（9）：78-79.

編輯/申磊