摘要：目的 分析我院急診科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的成效。方法 結(jié)合急診科的特點(diǎn)，采取特色措施，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，更好服務(wù)于患者。結(jié)果 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全面提升了護(hù)理質(zhì)量，患者滿意度明顯提高。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于提高護(hù)理質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，值得長(zhǎng)期、大范圍推廣。

關(guān)鍵詞：急救；服務(wù)滿意；急診

急診科是搶救患者生命，展示醫(yī)院形象的重要窗口。急診科的全體醫(yī)護(hù)人員，時(shí)刻樹立著\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，從\"患者要我服務(wù)\"轉(zhuǎn)變?yōu)閈"我主動(dòng)為患者服務(wù)\"。隨著我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展，各科室 將\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)\"推向一個(gè)新的臺(tái)階。急診科 推出了 特色舉措，自開展以來(lái)，全面提升了護(hù)理質(zhì)量，患者滿意度明顯提高。

1特色指令服務(wù)

我們牢記\"時(shí)間就是生命，鈴聲就是命令\"的職責(zé)。出診任務(wù)做到\"快\"、\"準(zhǔn)\"、\"好\"。做到判斷病情迅速，采取急救措施果斷，用最好的方式將患者病情控制在穩(wěn)定范圍內(nèi)。

1.1 針對(duì)120出診指令

1.1.1我們接到電話時(shí)做到三個(gè)準(zhǔn)確：聯(lián)系電話準(zhǔn)確、出診地址準(zhǔn)確、判斷病情準(zhǔn)確，做到一分鐘接完120指令。

1.1.2出診前做到三個(gè)就緒 人員就緒、醫(yī)療用品就緒、急救車就緒。做到有令必接，有呼必應(yīng)，出診迅速。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，我科累計(jì)出診車次3000余次，接診指令率100%，在群眾中擁有良好口碑。

1.2針對(duì)院外急診指令 因我科工作量大且無(wú)規(guī)律，突發(fā)事故多，還要參加政治性任務(wù)或義診等等，我科醫(yī)護(hù)人員大力倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神：每天手機(jī)保持24h通暢，并專門增設(shè)24h的急診備戰(zhàn)班，要求急診搶救到位時(shí)間不超過5min，機(jī)動(dòng)休息不能離開醫(yī)院范圍，遇有重大搶救、特殊事件等突發(fā)情況，只要一個(gè)電話10min內(nèi)必須到位，確保急診護(hù)士在第一時(shí)間拉得出、救得下、護(hù)得好。

1.3針對(duì)院內(nèi)急診指令 在急診科只要撥打120，醫(yī)生護(hù)士、平車輪椅、搶救藥品立即火速趕往，提供幫助，竭盡全力為患者實(shí)施急救處置，爭(zhēng)取最佳的搶救時(shí)機(jī)，使其轉(zhuǎn)危為安，從而使家屬滿意、醫(yī)院滿意、社會(huì)滿意！

2特色接診服務(wù)

急診護(hù)士要求聽到救護(hù)車警笛響，立即向前迎接；看到有車停在急診室門口，主動(dòng)上前詢問，針對(duì)病情立刻展開急救；輸液及平車患者，由護(hù)士全程陪同做各種檢查，以及護(hù)送患者住院等等。住院前及時(shí)與接收科室做好聯(lián)系，一來(lái)加快了住院速度，降低了轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)為患者得到及時(shí)、妥善的救治奠定了基礎(chǔ)。

3特色護(hù)理服務(wù)

3.1特色人性化的護(hù)理 我們始終堅(jiān)持\"生命第一\"的原則。急危重患者先搶救后掛號(hào)，綠色通道保持24h通暢，對(duì)于無(wú)親人在、無(wú)錢、無(wú)身份證明的\"三無(wú)人員\"，我們做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后補(bǔ)辦入院手續(xù)并通知家屬及交費(fèi)，不因費(fèi)用問題而延誤救治，體現(xiàn)\"以人為本\"的服務(wù)理念，減少患者的顧慮，最大限度地給予關(guān)懷。

3.2特色親情化的護(hù)理 針對(duì)急診留觀輸液患者中嬰幼兒輸液占1/3的比例，它要求護(hù)士有嫻熟的穿刺技術(shù)、良好的心理素質(zhì)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。我科從細(xì)節(jié)入手，主動(dòng)微笑親切的與患兒打招呼，讓患兒感覺像親人一樣精神放松、放棄抵觸情緒，讓家長(zhǎng)倍感信任；由護(hù)士幫忙扶住嬰兒，固定好穿刺部位，穿刺時(shí)做到\"穩(wěn)\"、\"準(zhǔn)\"、\"快\"， 并采取年資高低合理搭配，保證穿刺的成功率。 結(jié)合護(hù)士分層管理，分配不同病情輕重、護(hù)理難度和技術(shù)要求的患者的責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。家屬不方便時(shí)我們?yōu)榛純簝赌谭?，把尿，換尿布等，整個(gè)過程體現(xiàn)了以人為本，熱情周到，讓家屬倍感親情般的溫暖！

3.3特色細(xì)節(jié)化護(hù)理 寒冬時(shí)節(jié)，輸液患者常感手涼，我們?cè)谧呃确帕艘粋€(gè)烤火爐為患者取暖，輸液時(shí)主動(dòng)提供熱水袋，使患者在曖手的同時(shí)也溫暖了心。為方便患者的需要，還提供多種便民措施，解決患者的需求，把親情服務(wù)融入到護(hù)理程序的每一個(gè)細(xì)節(jié)，全面提高了留觀患者對(duì)護(hù)士的滿意度。

4創(chuàng)建特色護(hù)理隊(duì)伍，人人有特色

要想做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，必須要有一支護(hù)理水平高、技術(shù)精湛的護(hù)理隊(duì)伍。急診科護(hù)理人員以護(hù)師以上職稱為主體，占全科護(hù)理人員的4/5。其中護(hù)師12例，主管護(hù)師6例，有8例取得專科護(hù)士證書。

4.1加強(qiáng)對(duì)護(hù)士理論知識(shí)的培養(yǎng) 對(duì)五年內(nèi)護(hù)士加大三基三嚴(yán)、急救知識(shí)及技能的培訓(xùn)力度。每日晨會(huì)提問，每周進(jìn)行專科護(hù)士培訓(xùn)，每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護(hù)理教學(xué)查房。并加強(qiáng)了急救知識(shí)、急救預(yù)案、急診?？谱o(hù)理常規(guī)、患者安全目標(biāo)、護(hù)理核心制度等的學(xué)習(xí)。

4.2加強(qiáng)對(duì)護(hù)士實(shí)踐能力的培養(yǎng) 定期對(duì)科室10余種搶救儀器、設(shè)備，如呼吸機(jī)、自動(dòng)洗胃機(jī)、心電圖機(jī)、心肺復(fù)蘇機(jī)、除顫儀等等進(jìn)行訓(xùn)練考核，以及對(duì)急救車載設(shè)備進(jìn)行全面、細(xì)致地學(xué)習(xí)，讓護(hù)理人員的服務(wù)從精湛的技術(shù)、規(guī)范的動(dòng)作上抓起，采取有效的急救措施，爭(zhēng)分奪秒地為患者挽救生命。

5結(jié)論

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，人民的素質(zhì)在不斷地加強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院的護(hù)理工作也提出了更高的要求。我們始終如一地堅(jiān)持\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，變\"被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)\"，創(chuàng)建急診科的特色，服務(wù)于廣大人民。 通過問卷調(diào)查、公休座談會(huì)等形式，我們發(fā)現(xiàn)患者滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加融洽，護(hù)理質(zhì)量大幅度提高。從而看出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，值得長(zhǎng)期、大范圍推廣下去。

編輯/申磊