近年來，門診護(hù)理投訴和糾紛有所增加，給護(hù)士的工作帶來了一定的壓力。我院對(duì)門診護(hù)理工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了認(rèn)真分析，找出誘因，探討防范對(duì)策，效果滿意。

1 誘發(fā)因素

1.1護(hù)理人員方面的因素

1.1.1服務(wù)意識(shí)缺失，責(zé)任心不強(qiáng) 對(duì)門診護(hù)理工作的主動(dòng)性，預(yù)見性，科學(xué)性認(rèn)識(shí)不足；主動(dòng)服務(wù)熱情低，態(tài)度冷漠。對(duì)患者及家屬過多的詢問，不體諒，在向患者和家屬解釋時(shí)，不詳細(xì)、及時(shí)，讓對(duì)方無法接受。

1.1.2專業(yè)知識(shí)的老化，不熟練的操作技術(shù) 門診患者中老年人及弱勢(shì)群體在病患中占了很大一部分比例，醫(yī)務(wù)工作人員對(duì)患者缺乏主動(dòng)性，對(duì)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)操作的要求忽視，憑借著以往的經(jīng)驗(yàn)來應(yīng)對(duì)日常工作。門診患者是由各個(gè)地方來的，加上病情的發(fā)生和發(fā)展快且廣泛，讓門診成為了許多疾病的一個(gè)焦點(diǎn)。由于護(hù)士不完全的知識(shí)，患者提出的跨學(xué)科的問題不能得到解決；對(duì)新業(yè)務(wù)和技術(shù)不能夠做到熟練應(yīng)對(duì)、運(yùn)用；不熟悉疾病的常見癥狀和臨床體征，當(dāng)患者的病情動(dòng)態(tài)出現(xiàn)迅速發(fā)展時(shí)，不能做出處理，耽誤治療和搶救時(shí)間，也容易引起患者及家屬的不滿。

1.1.3人文知識(shí)的缺乏，缺乏修養(yǎng)，護(hù)患溝通明顯不足 門診護(hù)士每天接待來自四面八方，背景不同，治療程序復(fù)雜的患者，護(hù)士需要對(duì)不同患者病情在第一時(shí)間內(nèi)做出準(zhǔn)確的判斷，才能夠有條不紊的解決問題。一旦護(hù)士溝通欠缺，如態(tài)度失和，措辭不當(dāng)，太多地去跟患者使用專業(yè)術(shù)語，不能準(zhǔn)確地解釋疾病治療是發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)患者的心理和生理上的變化沒有引起重視，未能滿足患者的需求，易引發(fā)糾紛。

1.1.4護(hù)士缺乏甚至沒有法律意識(shí)，需要學(xué)習(xí)足夠的相關(guān)法律法規(guī)。在臨床工作中，言語上的沖突是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的一個(gè)很重要的原因。個(gè)別護(hù)士在這方面缺乏意識(shí)，語言不夠謹(jǐn)慎，在沒有自我保護(hù)意識(shí)的狀態(tài)下工作，未履行這一義務(wù)，甚至明知故犯的，都極易誘發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2病患自身因素 ①提高公眾法律意識(shí)，個(gè)人權(quán)利觀念的保護(hù)也越來越強(qiáng)。隨著社會(huì)的發(fā)展，關(guān)于法律法規(guī)知識(shí)的普及，文化水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，患者用法律來保障自身合法權(quán)益思想的也越來越成熟。由于患者已經(jīng)把自己當(dāng)作治療過程中的一個(gè)特殊的存在，這使得他們更加關(guān)注隱私權(quán)、知情權(quán)。因此，病情的治療情況，檢查結(jié)果等都被患者及家屬極大地關(guān)注著。由于護(hù)士工作的疏忽或不慎將被患者和家屬視為是一種對(duì)自己的侵權(quán)行為，并把護(hù)士卷進(jìn)這場(chǎng)醫(yī)療糾紛中來；②患者本身對(duì)醫(yī)療知識(shí)了解的太少，對(duì)醫(yī)療護(hù)理抱有過高的期望。因?yàn)閷?duì)病情發(fā)生發(fā)展的不了解，引起對(duì)治療結(jié)果的不能接受，加上對(duì)疾病的預(yù)后存在主觀臆斷，把不滿都發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上；③患者在心理狀態(tài)的改變。經(jīng)過一番病痛的折磨后人有不同程度病情變化，過分的擔(dān)憂、焦慮、喜怒無常。把自己作為焦點(diǎn)，覺得一切程序、流程應(yīng)在原有的基礎(chǔ)上簡(jiǎn)化，只要其中的一部分是沒有達(dá)到自己的要求的就易誘發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.3人員配置不合理：部分科室門診量日趨增加，護(hù)理人員卻沒有相應(yīng)增加。護(hù)理人員與工作量配比不合適，由于人員少，護(hù)士只能應(yīng)付表面工作而不能為患者提供周到細(xì)致的服務(wù)；①就診環(huán)境不理想。就診窗口少，患者在等待、付款、取藥、檢查時(shí)時(shí)間都花在了排隊(duì)上面；治療時(shí)間短，各種檢查和診治的預(yù)后差，結(jié)果無法給出準(zhǔn)確和及時(shí)的應(yīng)答，就會(huì)誘發(fā)糾紛；②社會(huì)因素。商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的沖擊，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的供需矛盾，衛(wèi)生法規(guī)的不健全，某些新聞?shì)浾搶?duì)醫(yī)療糾紛的片面報(bào)道都影響著目前的護(hù)患關(guān)系。

2 對(duì)策

2.1加強(qiáng)職業(yè)道德教育 教育護(hù)士時(shí)刻樹立以患者為中心的服務(wù)宗旨，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)慎獨(dú)精神，具備良好的心理素質(zhì)，保持愉快的情緒。工作中強(qiáng)化換位思考，做到微笑多一點(diǎn)，關(guān)愛多一點(diǎn)，手腳勤一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)，技術(shù)精一點(diǎn)。和藹的對(duì)待患者，語言親切，回答患者的問題時(shí)要能耐心詳細(xì)。注重醫(yī)護(hù)人員跟患者的溝通，注重方式和技巧，懂得人與人之間的相互尊重，尤其是對(duì)病患人格的尊重，建立護(hù)患之間的和諧關(guān)系。

2.2普及醫(yī)療法律法規(guī)[1] 隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)護(hù)活動(dòng)已經(jīng)不僅僅只是一項(xiàng)業(yè)務(wù)，更是一種受到法律保護(hù)的民事活動(dòng)。通過組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《病例書寫文本規(guī)范》等相關(guān)是醫(yī)療法律、法規(guī)。了解與工作與法律之間的問題，讓護(hù)士覺得雖然從事醫(yī)療工作，但是也必須懂得用法律意識(shí)約束自己的護(hù)理行為，糾紛就可以被有效地避免。

2.3各種規(guī)章制度的完善并落實(shí) 醫(yī)療活動(dòng)是根據(jù)規(guī)章制度來控制的有序活動(dòng)。工作中應(yīng)嚴(yán)格消毒、無菌操作及隔離，操作規(guī)范，查對(duì)制度等，對(duì)不適宜的護(hù)理管理制度要進(jìn)行修改，補(bǔ)充、完善，制定防范措施。使護(hù)理人員的到警示，并提供防范糾紛的方法和對(duì)策，從而減少糾紛的發(fā)生。

2.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高整體素質(zhì) 隨著護(hù)理學(xué)，更新醫(yī)療設(shè)備，新技術(shù)，新業(yè)務(wù)推出的發(fā)展。護(hù)士必須更新自己的知識(shí)，不斷豐富和發(fā)展批判性思維能力和敏銳的臨床觀察。門診患者更復(fù)雜的疾病，這就對(duì)護(hù)士扎實(shí)的理論知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、急救、敏銳的觀察力有更高的要求。

2.5改善診療環(huán)境，優(yōu)化就診流程 門診是醫(yī)院的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，環(huán)境的好壞，直接影響到患者的第一印象和第一感受。為創(chuàng)造有序的就診環(huán)境，我院對(duì)門診科室布局進(jìn)行了調(diào)整，是患者在相對(duì)集中的區(qū)域完成全部診療過程。并積極推行掛號(hào)、收費(fèi)、劃價(jià)、取藥一站式服務(wù)，縮短患者等待時(shí)間。并開展首問負(fù)責(zé)制，采取有效的便民措施，并進(jìn)行對(duì)患者整個(gè)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造就醫(yī)溫馨和諧的環(huán)境。

2.6實(shí)事求是，妥善處理 由于護(hù)士對(duì)病患更進(jìn)一步的看護(hù)服務(wù)，即使細(xì)化了患者的護(hù)理工作，仍然難以完全消除護(hù)患糾紛?；颊叩耐对V對(duì)護(hù)士在工作中的起到了有效的反饋?zhàn)饔?。我們?yīng)本著實(shí)事求是的原則，認(rèn)真分析原因，給予正確處理，化解矛盾，獎(jiǎng)罰分明，總結(jié)教訓(xùn)，不斷進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)：

[1]春雨.醫(yī)療投訴原因分析及醫(yī)務(wù)人員管理[J].中華醫(yī)院管理，2005，21（6）：416-417.

編輯/哈濤