摘 要：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的主要作用是進(jìn)行客戶的信息整合，揭示出潛在的關(guān)聯(lián)性和規(guī)律，進(jìn)行客戶細(xì)分和溝通，為決策者制定決策提供參考，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，從而提升銀行的盈利與競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理一種新型的以客戶中心的管理機(jī)制，銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理，能夠提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。本文在對(duì)客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)挖掘簡(jiǎn)要介紹的基礎(chǔ)上，主要闡述了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；銀行

中圖分類號(hào)：TP311.13

銀行在業(yè)務(wù)處理中積累了大量的客戶數(shù)據(jù)信息，如何將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息，并應(yīng)用于客戶服務(wù)和企業(yè)管理。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠從這些信息中發(fā)現(xiàn)潛在規(guī)律和知識(shí)支持管理決策，優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)有效的客戶管理，通過(guò)對(duì)客戶需求的分析進(jìn)行客戶價(jià)值、客戶消費(fèi)行為分析，從而為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此在激烈行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中銀行為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要，建立銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)勢(shì)在必行。

1 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM） 是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式。它強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，以客戶滿意為宗旨，實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、管理等各方面，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)。建設(shè)CRM有助于銀行識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，提高競(jìng)爭(zhēng)能力；有利于銀行提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；也是拓寬服務(wù)渠道、降低營(yíng)銷成本，為銀行決策層提供決策支持的需要。因此，CRM 系統(tǒng)已成為目前銀行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)[1]。

基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行CRM系統(tǒng)分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、模式、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)和成本，從而最大限度地贏得銀行的整體經(jīng)濟(jì)效益。就是幫助銀行集成、優(yōu)化銀行的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，協(xié)助銀行從“以金融產(chǎn)品為中心”的大眾化營(yíng)銷到“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)策略營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。CRM提供多種交互渠道，在實(shí)現(xiàn)基本業(yè)務(wù)的前提下，開(kāi)展積極的金融服務(wù)；通過(guò)對(duì)客戶信息的管理和分析，大力拓展中間業(yè)務(wù)，不斷開(kāi)發(fā)新的金融產(chǎn)品，開(kāi)拓市場(chǎng)。通過(guò)深層次的數(shù)據(jù)分析，洞察市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。

2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中提取隱含的、潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程，其目的是通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析處理，揭示數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)系，預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，輔助工作問(wèn)題分析求解、為制定決策提供參考和支持。在數(shù)據(jù)挖掘中，決策樹(shù)是進(jìn)行客戶分類和預(yù)測(cè)的常用方法。決策樹(shù)是通過(guò)分析處理數(shù)據(jù)集中的信息來(lái)發(fā)現(xiàn)規(guī)則和關(guān)系的分析工具[2]。

在個(gè)人信貸業(yè)務(wù)中，可以對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過(guò)對(duì)客戶的收入、工作年限的不同對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，當(dāng)客戶向銀行提出貸款的申請(qǐng)時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)已建好的分類， 同時(shí)根據(jù)該客戶以往的歷史交易記錄和信息， 將客戶劃分為某一類中， 如高風(fēng)險(xiǎn)類、低風(fēng)險(xiǎn)類. 以此給銀行決策者們提供貸款業(yè)務(wù)的決策支持。

3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行CRM系統(tǒng)中的實(shí)施過(guò)程

3.1 明確問(wèn)題的類型，選擇合適的數(shù)據(jù)挖掘方法。明確要分析的問(wèn)題屬于的類型。例如，分析信用卡客戶的流失的原因，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行分類，可采用分類或聚類分析工具。在明確所要分析解決的問(wèn)題屬于哪一類應(yīng)用問(wèn)題后，就可以選擇合適的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。例如，分類問(wèn)題可以采用的技術(shù)有遺傳算法、決策樹(shù)和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。

3.2 準(zhǔn)備數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘的成功與否在很大程度上取決于數(shù)據(jù)的數(shù)量和質(zhì)量。應(yīng)從大量的客戶數(shù)據(jù)中篩選出與分析問(wèn)題有關(guān)的具有代表性的數(shù)據(jù)子集，這樣可以減少處理的數(shù)據(jù)量，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理。

3.3 建立模型和獲取規(guī)則和模式。在選擇好數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)和方法后，開(kāi)始對(duì)數(shù)據(jù)的分析處理。這是數(shù)據(jù)挖掘的核心環(huán)節(jié)。根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘建立的模型的結(jié)果進(jìn)行分析描述，即獲取模式和規(guī)則。不同的技術(shù)方案建立的模型結(jié)果是不同的。例如，用決策樹(shù)和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)生模型結(jié)果是不同的。

3.4 證實(shí)和評(píng)價(jià)。通過(guò)處理之后得到一系列的分析結(jié)果和模型。這時(shí)需要對(duì)它們進(jìn)行驗(yàn)證和評(píng)價(jià)，以得到有效的決策信息?？梢圆捎玫姆椒碚乙慌鷶?shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)。

4 銀行CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

銀行CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)主要由業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)分析及展示、客戶聯(lián)系中心部分組成[3]。

4.1 業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成，整合客戶數(shù)據(jù)信息。針對(duì)銀行各個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成整合，建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)不同渠道的客戶數(shù)據(jù)信息共享，具有對(duì)來(lái)自各子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、更新的功能。

4.2 數(shù)據(jù)預(yù)處理。將業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)和外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，按照數(shù)據(jù)分析模型的需要整合到數(shù)據(jù)庫(kù)中去， 完成數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)裝載。

4.3 數(shù)據(jù)的分析及展示。數(shù)據(jù)分析處理是系統(tǒng)的核心部分，利用查詢和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具等對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息進(jìn)行分析處理，在面向用戶的界面中，使信息變?yōu)閷?duì)決策有益的知識(shí)并以有效的形式展現(xiàn)出來(lái)。

4.4 客戶聯(lián)系中心。通過(guò)呼叫中心、客戶服務(wù)中心等不同渠道，為客戶提供多途徑的服務(wù)；客戶信息分析處理的結(jié)果應(yīng)用于客戶業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和銀行決策，更好地服務(wù)于客戶，充分發(fā)揮客戶數(shù)據(jù)信息的作用，將對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)銀行發(fā)展有益的信息。

5 結(jié)束語(yǔ)

在銀行CRM中利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從大量的數(shù)據(jù)和信息中發(fā)掘出有用的知識(shí)，通過(guò)對(duì)客戶、銷售等信息的分析與挖掘，對(duì)市場(chǎng)的變化做出及時(shí)的反應(yīng)，并據(jù)據(jù)客戶需求推出相應(yīng)的服務(wù)，使管理者得到關(guān)于市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)等活動(dòng)的信息，可以為銀行高層決策者提供準(zhǔn)確的客戶分類、信用等級(jí)及潛在用戶等有用信息，指導(dǎo)決策者制定最優(yōu)的銀行營(yíng)銷策略、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高銀行的經(jīng)濟(jì)效益的，加快銀行的發(fā)展[4]。

參考文獻(xiàn)：

[1]王小燕，周建民.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)銀行中的應(yīng)用研究[J].華南金融電腦，2005，13腦（5）：94-96.

[2] 周晶平.基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)[J].中南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2006，25（4）：64-66

[3] 李興國(guó)，于海峰，金芳芳. 基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行業(yè)客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)[J].合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2004，27（7）：725-729

[4] 鄭華.基于數(shù)據(jù)挖掘銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建研究[J]. 廣西輕工業(yè)，2008（10）

作者簡(jiǎn)介：杜麗英（1969-），女，吉林長(zhǎng)春人，講師，碩士，主要從事計(jì)算機(jī)應(yīng)用方面的研究。

作者單位：吉林建筑大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與工程學(xué)院，長(zhǎng)春 130118

基金項(xiàng)目：吉林省教育廳“十二五”科學(xué)技術(shù)研究項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：吉教科合字[2012]第198號(hào)）。