摘要：目的：人性化服務是以病人為中心，以醫(yī)療為載體的服務理念，人性化服務增加病人與醫(yī)護的溝通和連接，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。1）細節(jié)做起，從病人生活和飲食上，增加病人與醫(yī)護之間的交流和病態(tài)變化。2）環(huán)境改變，增加病室的娛樂性，緩解病人痛苦。3）物質(zhì)給予，適當給予病人一些便民的一次性物品（杯子等），增加病人與醫(yī)院進一步的溝通。為病人解決實際需要問題，了解病人的急需，幫助他更好與醫(yī)護治療配合，增加病人的生命質(zhì)量率，在病情嚴重的同時，能夠給病人一個莫大的安慰，同時，加大細節(jié)管理是作為相對于全盤管理提出的一個概念，是指在一定的環(huán)境中，圍繞管理戰(zhàn)略的實施，對細節(jié)進行評估，計劃，判斷，分析，效果的整理過程，加大對病人的照顧和呵護，隨時了解病人所需，解決病人所需。

關鍵詞：人性化服務；細節(jié)管理；服務質(zhì)量

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2014）10-0027-02

社會日益進步，衛(wèi)生改革迎刃而上，人口老齡化日益嚴重，提出了對人性化服務的更高要求。在我院開展了干部病房（老年病房），對待不同職位和身份的老年病人都是一視同仁，大多數(shù)都是以高血壓，心血管，慢性胃炎等慢性病住院，老年人抵抗力下降，肌肉松弛，住院時間長，我們護士必須從細節(jié)開始做起，對待他們細心呵護和照顧，有時，陪他們拉家常等方式，改善病人的孤獨心理，改變他們對疾病的錯誤觀點，戰(zhàn)勝病魔，配合醫(yī)護人員完成各項治療和檢查，提高病人的生存質(zhì)量，加大病人的人文關懷，提高?？萍夹g(shù)，減少病人的痛苦，增強病人對我們的信任度和支持度，提高服務質(zhì)量，做到有錯就改，管理有漏洞就查制度，真正落實到人性化服務中去。

1 提供人文關懷，重視服務細節(jié)

1.1 強化培訓，管理到位：牢固樹立以病人為中心的理念，做到理解患者、關心患者、尊重患者。根據(jù)患者的不同需要，制定相應的護理計劃（評估，診斷，計劃，實施，評價）。

1.2 加強專科技術(shù)，提高穿刺成功率，與病人和諧友好相處

護理人員應提高基礎護理質(zhì)量，（如提高穿刺成功率等）使患者可以安心，舒適的接受治療，成立愛心服務隊，加強對患者的健康教育和溝通交流，充分尊重患者的人格和意愿最大程度的滿足患者需要，真正達到為患者提供滿足服務的目的，護士與患者直接面對面為患者提供誠心，愛心，耐心，細心的服務，在掌握患者的心理資料的基礎上，與患者進行心與心的溝通。

1.3 加強細節(jié)護理，做到人性化服務

為患者理發(fā)，剃須，使個人衛(wèi)生得到保證，簡單的行為可以從基本上滿足病人的自尊需要，從細致的基礎護理做起，增加患者舒適度和安全感，滿足患者的基本需求。深入臨床，深入患者，收集到最準確的資料，做到真正有效的細節(jié)管理，從細微處入手，從日常生活中去發(fā)現(xiàn)病人的心理情況，每位護理管理者應具有從最小的舉動，預見到最終結(jié)果的能力，杜絕熟視無睹的危險，及時控制和采取措施，及時發(fā)現(xiàn)護理工作中的問題，從細節(jié)上下工夫，提高護理質(zhì)量；每一次的護理操作都不是簡單的重復，每一次的晨晚間護理也不是單純的整理床單位，我們都應注意與病人進行深入細致地溝通，真正了解患者的需要，為患者解決困難，從細節(jié)服務上下工夫，從細節(jié)上體現(xiàn)護理真情。做透、做好身邊的每一件小事，切切實實為患者提供人性化服務，滿足患者的需要。

2 加強溝通，建立和諧護患關系

2.1 相互了解靠溝通，靠由始至終、心與心的溝通。病人的情緒很容易影響病情的發(fā)展，保持樂觀向上的態(tài)度可以促進疾病的康復，反之，情緒低落則會加重病情，通常情況下，病人的病情發(fā)生了變化，要溝通；病人哭了、笑了，情緒有波動，要溝通；病人住院、出院、要溝通；甚至病人家屬有解不開的疙瘩，也要溝通。護患之間的溝通應該是心靈的溝通和感情的交流。如果醫(yī)務人員設身處地為患者著想，把病人擔心的事情講清楚、說明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少痛苦的治療方案，患者必然會理解醫(yī)務人員的難處。

2.2 容易使患者產(chǎn)生不滿意的地方，一是服務質(zhì)量，二是醫(yī)療費用。如果花費多，獲得的只是低質(zhì)量的醫(yī)療服務，不僅病沒好，反而病情加重，這是群眾最不滿意的。要善于分析自身的問題，我們的服務環(huán)境怎么樣？服務理念怎么樣？服務態(tài)度如何？醫(yī)療質(zhì)量好不好？對醫(yī)務人員來說，就要以病人為中心，一切為了病人，為了病人的一切，質(zhì)量至上，關愛生命，不斷深化改革，轉(zhuǎn)變服務理念，提高醫(yī)療質(zhì)量，千方百計減輕群眾負擔，多與病人進行感情溝通和人文關懷，多替患者著想，并盡其所能減輕患者痛苦。這樣，就能形成和諧的醫(yī)患關系，才能緩解護患矛盾。

3 主動服務，提高護理質(zhì)量

落實服務規(guī)范，能使整個醫(yī)院的服務保持衡定的水平，但服務規(guī)范并不能涵蓋服務中的每一個問題，在提供服務過程中會出現(xiàn)許多意想不到的情況，只有通過主動服務才能滿足病人的需求，使服務更完善、更周到。通過對病人進行問卷調(diào)查，發(fā)給出院病人征詢意見信，以及護患聯(lián)誼會面對面征詢意見來了解病人的需求。此外，也把病人的投訴作為了解病人需求的重要渠道。按照護理程序操作，護士都會，但如何能讓病人對護士的服務滿意，讓護士能真誠的給予服務，這就決定了人性化服務在護理中的作用。提供人性化服務管理后，充分發(fā)揮了護士工作的積極性與創(chuàng)造性，增強了服務理念，注重了細節(jié)服務，降低了護理投訴的發(fā)生率，提高了護理質(zhì)量。

4 小結(jié)

人性化服務，細節(jié)管理，做到實處，細心呵護照顧病人，加大自身的素質(zhì)提高，為病人服務，相互了解靠溝通，提高我們的?？萍夹g(shù)，減少病人的痛苦，增強病人對我們的信任度和支持度，推行主動服務，真正落實到人性化服務質(zhì)量中去。開展人性化服務是一個全面系統(tǒng)的工作，它不僅反映了一個醫(yī)院的管理水平，還體現(xiàn)了一個醫(yī)院的運營狀況和發(fā)展前景。醫(yī)院作為一個城市的窗口單位，服務質(zhì)量的高低，人性化服務的狀況，是衡量其經(jīng)濟發(fā)展水平、社會文明程度的一個重要標準。

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