關(guān)鍵詞：兒科；護理糾紛及沖突；對策

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2014）10-0014-01

兒科是全院最容易發(fā)生護患糾紛的科室之一，當今社會，每一個孩子都是家庭中的重要成員——小皇帝，三、四個大人陪同一個患兒來住院已是常事，家長對兒科護士的期望與對患兒的疼愛成正比例增長。如何減少護患糾紛及沖突，使患兒和家屬在平和的心理狀態(tài)下接受治療也是困擾兒科護士的難題。家屬對護士的技術(shù)操作水平及服務質(zhì)量等要求很高，有時甚至苛刻，危及護士自身安全，有的家長會動手打罵護理人員。

1 誘發(fā)護理糾紛的原因分析

1.1 護士技術(shù)不熟練 護理糾紛的發(fā)生，往往是諸多因素并存的，但是護士技術(shù)不熟練是引發(fā)糾紛的最大因素。尤其是年輕的護理人員，因為孩子住院家長心情焦慮，希望藥到病除減輕孩子的痛苦，更希望輸液或采血時穿刺一次成功，護士就要必須做到“一針見血”如果做不到在操作過程中給患兒增加了穿刺的痛苦，得不到家長的涼解，有的家長會責罵也有少數(shù)患兒家長會出手打人，所以最容易發(fā)生糾紛。

1.2 護士的身心狀態(tài) 兒科護理工作繁雜、任務重、要求高。工作環(huán)境又處在哭鬧、嘈雜中，尤其是在做治療時，孩子哭鬧，家長哄逗、教訓、打罵聲不斷。家長陪護多，各說其言。常使護士心煩意亂，心理壓力過大，在輸液的過程中家長看護不到，常使針頭移位、脫落、有的孩子會拔掉針頭、使液體外流又要重復穿刺，使家長產(chǎn)生不滿，個別的家長不理解，有的家長會惡語相加，大打出手，使兒科護士的心情受到傷害，人身安全得不到保障，從而影響了護理質(zhì)量，極易發(fā)生護理糾紛。

1.3 服務態(tài)度不主動，責任心不強 在思想認識及工作上缺乏主動性積極性，說話語氣生硬，把壞心情帶入工作中，沒有微笑服務于患兒，臉色難看，易引起家長的不信任和不滿，誘發(fā)護患糾紛。年輕護士工作中作風不嚴謹，工作經(jīng)驗不足，在實際操作中漫不經(jīng)心，上班思想不集中和家長說話隨意，在治療和護理中產(chǎn)生差錯使家長不滿意，導致糾紛的發(fā)生。

1.4 護理人員不足，工作量大 由于護理人員缺乏導致工作量大，很多護理操作不能按規(guī)范進行，有些護理制度也無法完成。如等級護理制度、基礎(chǔ)護理制度、如不能及時巡視病房及時觀察危重患兒、不能及時更換液體、液體輸完時不能及時拔針。有些基礎(chǔ)護理工作要由家長自己完成，護士因勞動強度大，長期超負荷工作，身體處于亞健康狀態(tài)、疲憊、麻木、待人接物表情淡漠，造成服務態(tài)度差，責任心不到位。在住院高峰時等待時間長，患兒得不到及時治療，從而造成家長的不理解或誤解，因而小沖突頻繁發(fā)生。

2 防范護患糾紛發(fā)生的對策

2.1 加強技術(shù)操作訓練 在兒科護患糾紛中主要是：靜脈輸液和采血一次不成功，給患兒造成了痛苦。嫻熟的技巧是取得家長信任建立和維持良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，因此作為兒科護士一定要練好扎實的基本功，要在高年資護士的帶教下練習穿刺，要做到細心、耐心、刻苦練習，這樣去不斷提高穿刺成功率。

2.2 加強服務意識 以病人為中心，開展人本位整體護理，為患者提供專業(yè)化、人性化的護理，從小事做起，從基礎(chǔ)做起，給患兒多一份愛心，多一份關(guān)心，多一份細心，提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務，轉(zhuǎn)變服務觀念，換位思考。做到急家長所急，想家長所想，及早與家長溝通，做好健康宣教，減少負面影響。

2.3 護士言行和儀表，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度 護士要注意自身形象的塑造，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)，儀表大方，禮貌待人，語言溫和謙遜，要面帶微笑，讓家長感到一種安全和親切感。嚴格遵守護理操作規(guī)程及查對制度，患兒輸液中要密切觀察患兒病情變化，主動跟家長溝通，講解有關(guān)疾病的護理知識。

總之，為了減少護患沖突，除提高護士的自身素質(zhì)外，呼吁全社會尊重護士，理解護士，支持護理工作。在處理糾紛時要謹慎對待，不能一有糾紛不管護士對錯都要處罰，使得有些護士被人打了也不能聲張，只有忍氣吞聲壓抑自己，得不到理解。在處理護理糾紛時除保護患者的利益以外，同時也要保護護士的利益，不能輕易傷害護士的自尊，做到公平、正確，以科學的態(tài)度對待和處理護患沖突，這樣才能使護士更有信心建立良好的護患關(guān)系。