【摘 要】為了塑造醫(yī)院形象，提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院在推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，將感動(dòng)服務(wù)不斷推進(jìn)。為使感動(dòng)服務(wù)真正落到實(shí)處，提高護(hù)士的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)，塑造良好的醫(yī)院護(hù)士形象，醫(yī)院紛紛開始對(duì)新入職的護(hù)士開展禮儀培訓(xùn)。筆者作為禮儀培訓(xùn)老師，總結(jié)了禮儀培訓(xùn)過程中暴露出的一些問題，并提出建議。

【關(guān)鍵詞】護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn) 暴露的問題 對(duì)策

【中圖分類號(hào)】C975 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-4810（2014）28-0195-01

一 禮儀培訓(xùn)中暴露的問題

1.培訓(xùn)對(duì)象新人化

醫(yī)院在安排護(hù)士培訓(xùn)時(shí)，往往想到的都是新入職的年輕護(hù)士。對(duì)于剛走出衛(wèi)生職業(yè)院校的學(xué)生來說，醫(yī)院環(huán)境是新奇的，對(duì)即將開始的工作充滿了期待，在培訓(xùn)過程中能保持一定的注意力，培訓(xùn)后都感覺收獲挺大，為她們走上臨床開始優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。但在臨床見習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)有一些工作多年的經(jīng)驗(yàn)型護(hù)士，在形體、語言和服務(wù)理念上卻有所欠缺。她們不僅承擔(dān)了護(hù)士角色，同時(shí)也擔(dān)任了實(shí)習(xí)護(hù)士和新入職護(hù)士的帶教老師，可見她們?cè)谕菩袃?yōu)質(zhì)護(hù)理和感動(dòng)服務(wù)中的重要性，然而在禮儀培訓(xùn)中她們卻始終缺席。

2.培訓(xùn)對(duì)象單一化

我在培訓(xùn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，90%的參培對(duì)象是護(hù)士，10%的參培對(duì)象是醫(yī)生，而且均是新入職者。我發(fā)現(xiàn)，各種各樣的醫(yī)患糾紛并不完全都是護(hù)士與患者之間，也有醫(yī)生與患者之間，或者醫(yī)院其他服務(wù)機(jī)構(gòu)人員與患者之間。而醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的人員覆蓋面太窄，培訓(xùn)對(duì)象在新人化的同時(shí)過于單一化。醫(yī)院不同崗位的服務(wù)者都應(yīng)有不同的禮儀規(guī)范，如果在培訓(xùn)過程中并未將這些人列入培訓(xùn)隊(duì)伍，醫(yī)患糾紛的發(fā)生率依然會(huì)很多，那么醫(yī)院推行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)又何從談起。

3.培訓(xùn)時(shí)間短小化

禮儀規(guī)范包括日常禮儀、言談禮儀、工作禮儀、言談禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀、體態(tài)禮儀等內(nèi)容。將其精華提煉出來，再進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)同樣要有一定的時(shí)間保證。部分醫(yī)院多將禮儀培訓(xùn)安排在崗前培訓(xùn)的時(shí)間，且時(shí)間較短，半天甚至2～3個(gè)小時(shí)內(nèi)就要結(jié)束培訓(xùn)。這樣一來，受訓(xùn)人員只能對(duì)禮儀規(guī)范了解個(gè)大概，并不能深入地學(xué)習(xí)并靈活地運(yùn)用。由于信息量大，培訓(xùn)過后基本上能掌握的也僅為60%。因此培訓(xùn)時(shí)間的短小化，直接影響到培訓(xùn)的質(zhì)量。

4.培訓(xùn)場(chǎng)所缺乏專業(yè)化

多數(shù)禮儀培訓(xùn)，都是醫(yī)院邀請(qǐng)培訓(xùn)教師到醫(yī)院的禮堂或會(huì)議室開展培訓(xùn)。在禮堂培訓(xùn)時(shí)，筆者感覺站在禮堂的舞臺(tái)上講課，禮堂下坐著受訓(xùn)對(duì)象。從溝通距離和上課效果上來看，不容易拉近教師與培訓(xùn)對(duì)象的距離，影響互動(dòng)。因此筆者為了營(yíng)造好的培訓(xùn)效果，就不得臺(tái)上臺(tái)下輪流串。如果會(huì)議室培訓(xùn)，則基本會(huì)將互動(dòng)演變成“幻燈片+演講”的講座模式，這種臺(tái)上講授臺(tái)下被動(dòng)聽的方式根本不能達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。

5.培訓(xùn)后規(guī)范落實(shí)低效化

禮儀規(guī)范培訓(xùn)后，受訓(xùn)人員都全身心地投入到工作與生活當(dāng)中。多數(shù)人員由于生活和工作時(shí)間安排不合理、身體勞累、思想行為缺乏監(jiān)督等因素，不能將禮儀規(guī)范認(rèn)真執(zhí)行，隨著時(shí)間的流逝，如果醫(yī)院不能及時(shí)進(jìn)行科學(xué)的跟蹤管理，禮儀培訓(xùn)也只能流于形式化，效果自然不會(huì)好。

6.禮儀配套服飾簡(jiǎn)單化

筆者在培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院發(fā)給受訓(xùn)人員的工作服不能有效提升人員的形象，同時(shí)也間接影響到醫(yī)院的形象。醫(yī)院環(huán)境時(shí)尚大氣，但醫(yī)務(wù)人員著裝卻不能與之呼應(yīng)。女士工作服色彩多為白色，有的服裝顏色不正，白中帶黃，容易造成不潔的印象；有的女工作服沒有腰身設(shè)計(jì)，不能凸顯出窈窕的身材；有的服裝價(jià)格便宜且材質(zhì)不佳，不能突出醫(yī)務(wù)工作者的精致面貌；工作服只發(fā)一人一套，不能穿臟了立即更換及時(shí)清洗；服裝外飾沒有統(tǒng)一的佩戴規(guī)定，不能形成整齊劃一的著裝形象。這些問題的存在，很大程度上影響了醫(yī)務(wù)人員著裝后的信心和自我欣賞感。

二 落實(shí)禮儀培訓(xùn)的對(duì)策

1.職業(yè)禮儀培訓(xùn)要合理化

為避免培訓(xùn)對(duì)象的單一化和新人化，提高醫(yī)院所有人員的整體職業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)院可進(jìn)行合理化排班，對(duì)全體服務(wù)工作者進(jìn)行分批次培訓(xùn)。同時(shí)各科可安排1～2名綜合素質(zhì)較好的人員接受特殊培訓(xùn)，培訓(xùn)后承擔(dān)指導(dǎo)的任務(wù)，并有效地利用特訓(xùn)人員，指導(dǎo)到人。在培訓(xùn)時(shí)間安排上盡量不要太集中，防止影響醫(yī)院的日常工作。醫(yī)院可請(qǐng)培訓(xùn)教師將禮儀規(guī)范的內(nèi)容進(jìn)行合理劃分，再分不同的時(shí)間段進(jìn)行培訓(xùn)。這樣就可避免一口氣吃成胖子消化不良的現(xiàn)象發(fā)生。

2.禮儀配套設(shè)施要科學(xué)化

有條件的話，醫(yī)院可選擇一個(gè)較大的房間作為形體訓(xùn)練室，配備音響系統(tǒng)、墻面鏡、扶手和多媒體聯(lián)網(wǎng)。這樣的房間可以讓禮儀培訓(xùn)直接從理論傳授轉(zhuǎn)為親身實(shí)踐，在放松的環(huán)境中愉快地接受知識(shí)，讓禮儀訓(xùn)練變得更加常態(tài)化和方便化。這樣的房間還可用于醫(yī)院娛樂文體節(jié)目的彩排等，可謂一舉多得。在護(hù)士服裝的選擇上，可選擇服裝材質(zhì)好的大公司服飾，根據(jù)不同崗位選擇款式時(shí)尚、顏色溫馨、特色鮮明的工作服飾。對(duì)配飾的佩戴要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以營(yíng)造出整齊劃一的感覺。

3.禮儀培訓(xùn)后跟蹤管理要有效化

禮儀培訓(xùn)后，醫(yī)院可將培訓(xùn)用語等規(guī)范上墻，定期組織人員學(xué)習(xí)與考核。以病區(qū)為單位，定期開展“風(fēng)尚病區(qū)”和“風(fēng)尚護(hù)士”等稱號(hào)評(píng)選；定期檢查，對(duì)于不符合規(guī)范的人員可通過談話教育等方式令其整改；每年醫(yī)院可進(jìn)行職業(yè)禮儀風(fēng)采展示等。通過多種方式強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀認(rèn)識(shí)，真正使其落到實(shí)處。

總之，醫(yī)院人員形象的塑造需要醫(yī)院管理層的高度重視，只有把基礎(chǔ)打牢，才能將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)推行得更加順利。

〔責(zé)任編輯：林勁〕