[摘 要]從事禮儀教學以來，筆者一直探究一種關聯(lián)，可以把規(guī)范、美化、協(xié)調(diào)、溝通、傳承等諸多禮儀元素整合起來，更好地表現(xiàn)禮儀，由此選取教學方法，改進教學。經(jīng)過多年的實踐與探索，逐步理出頭緒，確定有效實施禮儀教學的四大層次：訓育規(guī)范、培育人情、養(yǎng)育親和、孕育驚喜。

[關鍵詞]禮儀規(guī)范 人情味親和力驚喜服務

走進上海市航空服務學校，眼底盡收一種風尚—禮儀；置身上海市航空服務學校，耳儒習染一種崇尚—禮儀。在以“服務”為特征的上海市航空服務學校，“禮儀”作為一種習慣，已深入人心，“禮儀”成為一個品牌，已聲名遠播。禮儀式服務是學生成人成才必然之學，禮儀式服務是創(chuàng)建和諧校園必然之選。近年來，我們在指導學生學禮知禮、懂禮守禮的實踐和探索中，遵循禮儀教育研究和發(fā)展的規(guī)律，逐步摸索出一條適合學生成人成才終身發(fā)展的禮儀教育發(fā)展之路。

一、走“近”禮儀，訓育規(guī)范

禮儀是從尊敬對方出發(fā)，調(diào)整并處理種種不同關系的一種約定俗成的形式，是人們進行社會交往的行為規(guī)范與準則。禮儀的規(guī)范性約束著人們在一切交際場合的言談舉止，規(guī)定著人們在一切交際場合必須采用的通行模式。民航類專業(yè)的學生需要訓育這種通行模式為旅客提供服務。培根說：“相貌的美高于色澤的美，而優(yōu)雅合適的動作的美又高于相貌的美?！弊摺敖倍Y儀，立形訓育禮儀規(guī)范，讓男生的昂首挺立，女生的亭亭玉立……

1、制定禮儀標準

編撰《儀表儀容規(guī)范手冊》《服務禮儀》《服務禮儀實訓指導》等校本教材和《塑禮儀形象 展航服風采》、《儀態(tài)訓練》等視頻錄像，對學生的儀容、儀表、儀態(tài)以及站、立、走、坐、蹲、言行舉止等儀態(tài)制定標準。編創(chuàng)一套八節(jié)包含手語、形體、舞蹈、禮節(jié)四位一體的禮儀操，體現(xiàn)文明、優(yōu)雅、高尚的審美元素，學生喜聞樂見，易于模仿訓練，養(yǎng)成習慣。

2、構(gòu)建禮儀文化

禮儀教育從軍訓正姿開始，借助軍容、軍貌、軍姿巧妙結(jié)合禮儀的三態(tài)（儀容、儀表、儀態(tài)），習練禮儀操；禮儀教育由禮儀教師與班主任齊抓共管，通過禮儀的實踐、養(yǎng)成、內(nèi)化、傳承特點，形成校園禮儀文化；禮儀教育受社會各界和用人單位檢驗評議，通過學生明星社團“禮行社”和市“巾幗文明崗”禮儀教師精誠合作，開展各類禮儀實踐活動，如：05年至今受邀承擔上海市人代會的會務禮儀接待任務，市巾幗文明崗禮儀教師為社會各界宣講百場禮儀講座等。

實踐結(jié)果：禮儀知識親歷躬行，禮儀實踐勢在必行，自然而然提升禮儀層次、內(nèi)化禮儀精神。

二、走“進”禮儀，培育人情

1、尊重先行

在禮儀教學中要強調(diào)服務客體的地位，踐行以“尊重”他人為服務情感的源頭，在內(nèi)心噴涌出熱情關愛，在行為揮灑出體貼入微，在情感流露出傳神達意。如：教學中，禮儀人情表達的三部曲：笑意盈盈、彬彬有禮、依依不舍；禮儀人情表達的6句真言：是、好的、讓我來、馬上改進、我會注意的、謝謝您的指教。引導學生明白服務他人的過程是辛勞和付出，時有服務困境、溝通障礙，而服務他人所收獲的成就感卻能體驗“你快樂，所以我快樂”的愉快心境。

2、情境成行

采用情境體驗教學模式，以情境為主線，真情開局，動情圓局，激情結(jié)局。有效地改善學生禮儀訓練中壓抑、枯燥、情感得不到釋放的現(xiàn)象，有助于學生人情味的得體表達。如：“握手禮”的教學中，以常見的握手情境為主線，握手情境小品開局，通過握手姿勢在情境中的運用，隨著情境的不斷變化，問題鏈的緊緊遞增，學生不知不覺進入情境，在情境中自然而然的釋放出真實的情感。學生體驗握手的心理感受，自主探究握手有禮的得體尺度和握手禁忌的注意事項，最后兩組國家領導人握手不同格調(diào)圖片的展示，正反的比較，強化學生對握手高尚情境的情感認同。

實踐結(jié)果：實現(xiàn)禮儀教育“知”到“行”的突破，“行”到“情”的飛躍，“情”到“理”的升華。

三、走“精”禮儀，養(yǎng)育親和

1、“情動于內(nèi)而身形于外”

空乘人員的微笑是親和力的核心體現(xiàn)，可以為乘客創(chuàng)造一種輕松的氛圍，使其在享受服務過程中，感到愉悅。微笑的訓練可以通過情緒誘導和外力控制來開展，情緒誘導是學生通過回憶或聽有趣的事情，笑由心生；外力控制是學生通過咬筷子或手的外拉動作，笑由外現(xiàn)。老師的微笑表情和幽默表達也能讓學生洋溢在和諧、快樂的氣氛中。如此，師生交往的愉悅心境能產(chǎn)生很好的訓練效果。

2、“身形于外而情動于內(nèi)”

在空乘禮儀教學中，可以開展“讓抱怨旅客滿意”或“航班延誤服務不延誤”等的項目設計，培養(yǎng)學生的服務親和力。如：“航班延誤服務不延誤”的項目設計中，學生自找案例，并拍攝成視頻，在課堂上觀摩，最后總結(jié)出：精、誠、鎖、智的四字訣。又如：“讓抱怨旅客滿意”的項目設計中，學生整理出30多篇航空公司的服務案例，并按照類別，定格為：用利、用力、用心、用情、用智服務五大層次的經(jīng)典案例。

實踐結(jié)果：親和養(yǎng)育了學生與人交往親密而穩(wěn)妥，和諧而友善的度量表達。

四、走“兢”禮儀，孕育驚喜

驚喜服務會創(chuàng)造出意想不到的精神價值與物質(zhì)價值，它是服務深化，規(guī)范、專業(yè)的升華體現(xiàn)。據(jù)調(diào)查，從付出的勞動量來看，感情服務占20%，規(guī)范服務70%，驚喜服務10%，而回頭率卻是感情服務20%，規(guī)范服務10%，驚喜服務70%，可見，“驚喜服務”付出的勞動量最少，而獲得的影響與效果最佳。孟德斯鳩說：禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮貌相待的人們喜悅。走“兢”禮儀，立志孕育職業(yè)能力，讓男生彬彬有禮、女生落落大方……

創(chuàng)新是驚喜服務的基礎。民航業(yè)是創(chuàng)造愉快經(jīng)歷的產(chǎn)業(yè)。旅客從購票、問詢、值機、候機、等級、上機、提取行李的過程是購買民航產(chǎn)品和體驗民航服務的過程。驚喜服務讓旅客在平淡中感到震驚，在流暢中獲取喜悅，在交往中得到感動，從而產(chǎn)生美的向往和回味。運用多樣的教學方法能激發(fā)學生的創(chuàng)新意識和動機。如“稱呼禮儀”教學中，運用“給與取”的教學方法，讓學生在規(guī)定的時間內(nèi)，盡可能地“給”出所有知道的稱呼，寫在任務書上，然后，進行小組討論，頭腦風暴，選“取”稱呼有禮的部分，明確稱呼禁忌的部分，根據(jù)稱呼間的相似性和邏輯性，拋開教科書，對稱呼的類別進行創(chuàng)造性地分類，學生驚喜地發(fā)現(xiàn)小小的稱呼蘊含著大大的道理，一堂簡單平淡的理論課由此也變得生氣勃勃。又如“航班延誤后旅客的服務”教學中采用“占位法”。

實踐結(jié)果：一次次的驚喜服務讓學生喜出望外，既培養(yǎng)了勤思善學，創(chuàng)新進取的學習熱情，又根植了未來社會角色所賦予的職業(yè)自信。

結(jié)束語：禮儀四大層次，互為交織，互為關聯(lián)，互為輝映，互為增長。訓育規(guī)范、培育人情助學生學生成人，養(yǎng)育親和、孕育驚喜助學生成才。

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