摘 要：本文通過研究六西格瑪服務(wù)質(zhì)量體系必須具備的關(guān)鍵因素，根據(jù)物流企業(yè)的自身特點(diǎn)，為物流企業(yè)提出了六西格瑪服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建流程。

關(guān)鍵詞：六西格瑪 服務(wù)質(zhì)量體系 物流

一、構(gòu)建六西格瑪服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵因素

六西格瑪方法由于其本身所具備的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)及幫助企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)等特性，使它在各個(gè)企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)時(shí)倍受青睞。它強(qiáng)調(diào)通過綁定組織與統(tǒng)計(jì)工具，幫助組織改進(jìn)在滿足顧客需求方面的有效性及效率。他不是為了改進(jìn)而改進(jìn)，而是為了為顧客和企業(yè)都創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)財(cái)富。

六西格瑪服務(wù)質(zhì)量體系是把六西格瑪方法作為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的工具，幫助企業(yè)在控制服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)進(jìn)行某些六西格瑪改進(jìn)，只不過這些改進(jìn)所使用的六西格瑪方法是為整個(gè)服務(wù)質(zhì)量體系系統(tǒng)服務(wù)的。

要在企業(yè)中構(gòu)建六西格瑪服務(wù)質(zhì)量體系，需要具備的一些關(guān)鍵因素包括：

1.戰(zhàn)略目標(biāo)與方針的制定，首先應(yīng)結(jié)合六西格瑪方法制定本企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)，一旦確定在企業(yè)中實(shí)施六西格瑪方法，那么就應(yīng)該建立六西格瑪戰(zhàn)略目標(biāo)，然后在制定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)的時(shí)候?qū)⒘鞲瘳攽?zhàn)略明確的寫進(jìn)去?！百|(zhì)量方針”代表著企業(yè)的期望和想要達(dá)到的方向。企業(yè)先測量出自己當(dāng)前的服務(wù)水平是在什么標(biāo)準(zhǔn)，然后制定一個(gè)具體的看得到可測量的標(biāo)準(zhǔn)，比如目標(biāo)是達(dá)到六西格瑪?shù)姆?wù)質(zhì)量水平。

2.明確各方的管理職責(zé)及權(quán)限，管理職責(zé)和權(quán)限是指各部門員工應(yīng)該擔(dān)負(fù)的職責(zé)和所具備的工作權(quán)限。即在進(jìn)行六西格瑪提高服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，各個(gè)員工應(yīng)該了解自己擔(dān)任的“角色”主要的工作內(nèi)容，以及與各部門同事的積極配合。

3.成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，配置必要的資源。首先要成立六西格瑪服務(wù)質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)小組。這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)小組要由最高管理層組成，企業(yè)高層必須要高度重視此次項(xiàng)目，明白項(xiàng)目的重大意義，所要達(dá)成的目標(biāo)，然后制定詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃。

4.以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)，六西格瑪以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，顧客的需求就是企業(yè)的利潤源泉。我們應(yīng)該把顧客的意見視為市場份額增長的良好機(jī)會(huì)，并把這些作為改進(jìn)的重中之重，在整個(gè)過程的初始階段，成功的關(guān)鍵是使顧客的意見方便聽取和分析。

二、在物流企業(yè)中服務(wù)質(zhì)量體系需要做的準(zhǔn)備工作

當(dāng)前國內(nèi)的物流企業(yè)與國外相比仍有著不小的差距，物流企業(yè)由于其自身的特殊性在建立服務(wù)質(zhì)量體系前需要做一些準(zhǔn)備工作。

首先是文化建設(shè)。應(yīng)該是在物流企業(yè)中大力宣傳六西格瑪文化，在物流企業(yè)由上至下進(jìn)行培訓(xùn)，讓企業(yè)員工了解何為六西格瑪。在這里可以研究學(xué)習(xí)一些國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的案例，比如摩托羅拉、通用電氣或者國內(nèi)的一些成功實(shí)施六西格瑪方法的中鐵物流等公司。

其次是技術(shù)建設(shè)。主要包括質(zhì)量監(jiān)控測量技術(shù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)。在原始的過程中，服務(wù)場所通常比較分散，運(yùn)輸?shù)确?wù)活動(dòng)經(jīng)常是在企業(yè)外部進(jìn)行，以及物流公司缺乏有效的監(jiān)控方法，并且由于測評(píng)的主觀性與不可重復(fù)性，服務(wù)行為的測量更難以準(zhǔn)確進(jìn)行，導(dǎo)致物流企業(yè)服務(wù)很難監(jiān)控。

三、在服務(wù)企業(yè)中建立六西格瑪服務(wù)質(zhì)量體系

我們根據(jù)物流企業(yè)的特點(diǎn)及六西格瑪服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建因素提出在物流企業(yè)中構(gòu)建六西格瑪服務(wù)質(zhì)量體系的程序。

1.領(lǐng)導(dǎo)決策。物流企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)向企業(yè)全體員工明確表示建立六西格瑪服務(wù)質(zhì)量體系的企業(yè)戰(zhàn)略和意圖。然后由高層領(lǐng)導(dǎo)制定出詳細(xì)的計(jì)劃時(shí)間表，該時(shí)間表需要能夠明確每個(gè)階段，每項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)部門和負(fù)責(zé)人以及相關(guān)部門人員的職責(zé)。

2.培訓(xùn)教育。培訓(xùn)階段主要是兩方面的培訓(xùn)，一是服務(wù)質(zhì)量體系方面的培訓(xùn)，一是六西格瑪方法方面的培訓(xùn)。服務(wù)質(zhì)量體系的培訓(xùn)主要針對(duì)的對(duì)象是制定服務(wù)質(zhì)量體系的相關(guān)骨干人員。培訓(xùn)內(nèi)容包括物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的主要特點(diǎn)和要求，質(zhì)量體系文件所包含的的內(nèi)容及編制的方法。

3.成立組織。建立相應(yīng)的組織來負(fù)責(zé)六西格瑪服務(wù)質(zhì)量體系，需要為物流企業(yè)設(shè)置三個(gè)團(tuán)隊(duì)，第一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)小組，第二個(gè)是六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。另外一個(gè)是成立質(zhì)量體系文件編寫小組，這個(gè)小組是由質(zhì)量體系各要素負(fù)責(zé)部門代表參加的。這三個(gè)小組中服務(wù)質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)小組處于主導(dǎo)地位，其成員要由物流企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層來組成，如公司的總裁，運(yùn)輸部門和倉儲(chǔ)部門的的總監(jiān)等，他們主要負(fù)責(zé)制定大政方針，并領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)來進(jìn)行具體的運(yùn)作。

4.分析物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)。簡單來說，給公司提供服務(wù)的所有活動(dòng)的過程就是服務(wù)質(zhì)量環(huán)。這些過程包括市場研究、分析客戶需求，決定供給方的義務(wù)；分析組織現(xiàn)狀、特點(diǎn)，剪裁和確定服務(wù)質(zhì)量體系要素；把確定的體系要素展開成二級(jí)和三級(jí)核心質(zhì)量業(yè)務(wù)活動(dòng)的程序（給每一核心業(yè)務(wù)活動(dòng)建立流程圖）；進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。

5.明確質(zhì)量體系的構(gòu)架，編寫質(zhì)量體系文件。這一階段的主要工作目標(biāo)是：找到質(zhì)量方向、設(shè)立質(zhì)量目標(biāo)。物流企業(yè)質(zhì)量方針的確立宣示了物流企業(yè)的質(zhì)量方向，他直接描述了物流企業(yè)將要采取什么樣的方式進(jìn)行各種質(zhì)量活動(dòng)，當(dāng)然也包括服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)。比如物流企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)可以設(shè)定成將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平從原來的3σ提高到4σ或者5σ。

組織相關(guān)人員根據(jù)編寫要求制定編寫計(jì)劃，編制質(zhì)量體系文件清單，將所有的前期成果匯編成冊(cè)。其編寫過程需要遵循相關(guān)原則。完成之后還需要企業(yè)相關(guān)部門及高層的的審核、批準(zhǔn)、發(fā)布。

6.六西格瑪服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)運(yùn)行。該階段我們?cè)谖锪髌髽I(yè)中運(yùn)行該體系，在企業(yè)中層層宣傳貫徹六西格瑪質(zhì)量體系文件，所有直接或間接與服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員都必須知曉并遵照?qǐng)?zhí)行，然后在質(zhì)量體系運(yùn)行中進(jìn)行適合性、協(xié)和性、有效性的檢測。

六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要使用通過分析得來的關(guān)鍵的數(shù)據(jù)和產(chǎn)生缺陷的原因，設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化服務(wù)提供過程，然后投入必要的人員，物資，資金實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃，并實(shí)時(shí)監(jiān)控改進(jìn)結(jié)果。

7.對(duì)六西格瑪服務(wù)質(zhì)量體系的測評(píng)與維護(hù)。在此階段需要對(duì)之前的改進(jìn)過程進(jìn)行監(jiān)測，看改進(jìn)結(jié)果是否達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，如果達(dá)到了如何制定相關(guān)的措施和文件鞏固改進(jìn)成果以期后期的持續(xù)改進(jìn)，如果沒有達(dá)到，那么分析問題出在哪里，回到定義測量階段繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，直到達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。然后將這些改進(jìn)方案和改進(jìn)機(jī)制編寫進(jìn)六西格瑪服務(wù)質(zhì)量體系文件之中，在企業(yè)內(nèi)部予以執(zhí)行。

在體系運(yùn)行之后每隔一段時(shí)間，服務(wù)提供過程的質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)小組組織公司團(tuán)隊(duì)要進(jìn)行的內(nèi)部質(zhì)量體系評(píng)審。在六西格瑪服務(wù)質(zhì)量體系建立、文件發(fā)布后兩月左右就應(yīng)進(jìn)行一次內(nèi)部質(zhì)量審核。體系正常使用后每年要進(jìn)行至少一次全面的質(zhì)量體系審核，在這之前，體系建立的第一年要進(jìn)行2到3次內(nèi)部質(zhì)量測評(píng)。

本論文通過分析服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成因素，根據(jù)物流企業(yè)的實(shí)際情況將六西格瑪服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)用于物流企業(yè)，得出在物流企業(yè)中構(gòu)建六西格瑪服務(wù)質(zhì)量體系的程序，由此幫助物流企業(yè)持續(xù)不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客滿意及忠誠。

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（作者單位：長春工業(yè)大學(xué) 吉林長春市 130000）