中圖分類號(hào)：F425 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

摘要：供電企業(yè)電力營(yíng)銷供電服務(wù)水平直接影響著客戶的滿意度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，作者主要探討了如何提高電力營(yíng)銷供電服務(wù)管理水平？從而實(shí)現(xiàn)客戶期望，提升客戶滿意度的有效途徑。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷管理；探討

一、電力營(yíng)銷供電服務(wù)中的客戶期望

電力客戶期望是電力客戶基于已有的認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平的期待?？蛻魧?duì)電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷供電服務(wù)的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設(shè)定、管理客戶期望，能夠有效地提升電力客戶的滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)效益。

（一） 電力客戶的基本期望

基本期望是客戶認(rèn)為電網(wǎng)企業(yè)必須提供的服務(wù)和服務(wù)所必須達(dá)到的水平。電網(wǎng)企業(yè)提供基本服務(wù)不會(huì)增加客戶的滿意度，如果電網(wǎng)企業(yè)不提供基本服務(wù)，就會(huì)立刻導(dǎo)致客戶不滿意，例如，準(zhǔn)確的電費(fèi)抄核收服務(wù)就是一項(xiàng)電網(wǎng)企業(yè)必須提供的基本服務(wù)，準(zhǔn)確地收取電費(fèi)不會(huì)增加客戶滿意度，如果電費(fèi)收取錯(cuò)誤，就會(huì)立刻導(dǎo)致客戶的不滿。

（二）電力客戶的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望

客戶消費(fèi)支出的高低決定了價(jià)格關(guān)聯(lián)期望的高低，消費(fèi)支出越高，客戶的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望就會(huì)越高。電網(wǎng)企業(yè)能夠越好地實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望，客戶的滿意度就會(huì)越高。目前，政府部門主導(dǎo)制定了各級(jí)電價(jià)，客戶選擇價(jià)格的自由度較低。然而，工業(yè)企業(yè)客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)供電的相關(guān)服務(wù)，如停送電服務(wù)、安全用電檢查服務(wù)以及需求側(cè)管理服務(wù)等均有著較高的期望。

（三）電力客戶的超值滿足期望

超值滿足期望是指客戶獲得額外的滿足和收獲的期望。電網(wǎng)企業(yè)在供電服務(wù)中不提供此類服務(wù)，客戶不會(huì)不滿意；電網(wǎng)企業(yè)一旦提供此類服務(wù)，客戶就會(huì)非常滿意。客戶超值期望的滿足會(huì)顯著地提升客戶的滿意度，如給予繳費(fèi)迅速的客戶一定的優(yōu)惠，會(huì)明顯地提高客戶滿意度。

電力客戶期望受多方面因素的影響。理性客戶的消費(fèi)決策是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的心理過(guò)程，其中包括了消費(fèi)決策信息的篩選與分析。通常消費(fèi)決策信息來(lái)源于以下幾個(gè)方面：客戶的個(gè)人需要、身心特點(diǎn)、消費(fèi)能力、社會(huì)地位等個(gè)體因素；影響客戶期望的臨時(shí)性強(qiáng)化因素和持久性強(qiáng)化因素；電網(wǎng)企業(yè)的廣告、宣傳等營(yíng)銷活動(dòng)中對(duì)客戶做出的承諾；電網(wǎng)企業(yè)提供的暗示性承諾；電網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的口碑信息；電力客戶以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶的期望。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在充分考慮以上因素的基礎(chǔ)上，采用直接或間接的方式影響客戶期望。

二、電力客戶期望管理

電網(wǎng)企業(yè)在電力營(yíng)銷中，應(yīng)當(dāng)設(shè)法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)客戶合理設(shè)定期望，對(duì)客戶期望進(jìn)行有效的管理，使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的。

（一） 引導(dǎo)客戶合理設(shè)定期望

電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知客戶企業(yè)所提供的供電服務(wù)，使客戶了解能夠獲得哪些服務(wù)，不能享受哪些服務(wù)，避免客戶設(shè)置過(guò)低或過(guò)高的期望。電網(wǎng)企業(yè)引導(dǎo)客戶設(shè)定期望的參考標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是全國(guó)電網(wǎng)企業(yè)中的最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，而不能是企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)。

（二）適當(dāng)約束客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)不對(duì)客戶期望進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的供電服務(wù)長(zhǎng)期跟不上客戶期望，從而引起客戶不滿。當(dāng)客戶期望過(guò)高時(shí)，電網(wǎng)企業(yè)難以有效地滿足，就會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度下降，不利于企業(yè)的發(fā)展。

三、結(jié)束語(yǔ)

總之，在電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷供電服務(wù)管理中電網(wǎng)企業(yè)必須從提供員工整體素質(zhì)、完善供電服務(wù)機(jī)制、制定合理地供電服務(wù)管理策略等方面加強(qiáng)供電服務(wù)質(zhì)量管理，切實(shí)履行供電服務(wù)承諾，使電網(wǎng)企業(yè)的供電服務(wù)水平等于或高于客戶的期望水平，從而不斷地提高客戶滿意度。