摘 要：公共圖書(shū)館是人類社會(huì)自然演化的產(chǎn)物，體現(xiàn)了人類社會(huì)規(guī)律性與目的性的統(tǒng)一，標(biāo)志著人類文明的高度發(fā)展。在闡述溝通服務(wù)文化對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)現(xiàn)實(shí)意義的基礎(chǔ)上，提出創(chuàng)新的圖書(shū)館讀者服務(wù)溝通的構(gòu)建路徑及對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：溝通；讀者服務(wù)；文化

一、讀者溝通對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)的重要意義

讀者溝通在公共圖書(shū)館服務(wù)中具有重要意義。首先，溝通有助于讀者了解公共圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度及文獻(xiàn)更新情況，提高讀者文獻(xiàn)搜索、信息資源獲取能力。其次，溝通可以傳達(dá)讀者對(duì)公共圖書(shū)館的主觀感受，使圖書(shū)館能夠真實(shí)了解讀者的信息、服務(wù)需求，切實(shí)做到“為讀者找到合適的書(shū)，讓讀者找到需要的書(shū)”，最大限度地展示公共圖書(shū)館的人文價(jià)值，提升公共圖書(shū)館對(duì)讀者的吸引力。再次，溝通可以在讀者與圖書(shū)館的工作人員之間建立起良好的橋梁，不但使讀者對(duì)圖書(shū)館的管理有深刻的認(rèn)識(shí)，也加強(qiáng)了圖書(shū)館工作人員的工作熱情，為他們提供了良好的學(xué)習(xí)和工作環(huán)境，使他們的意見(jiàn)和建議得到充分的表達(dá)和交流，使兩者在一定程度上達(dá)到共鳴。最后，良好的溝通可以使圖書(shū)館的管理更加有效、更加和諧，在圖書(shū)館與讀者之間達(dá)成共識(shí)。讀者反饋的信息可以幫助圖書(shū)館改進(jìn)日常管理工作中的不足，改進(jìn)后的圖書(shū)館也可以更好地為讀者服務(wù)，從而在讀者與圖書(shū)館之間形成暢通無(wú)阻的溝通渠道。

公共圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源相對(duì)來(lái)說(shuō)是有限的，而讀者的服務(wù)需求則是無(wú)限的，如何將有限的文獻(xiàn)資源與無(wú)限的讀者服務(wù)需求結(jié)合起來(lái)，使有限的文獻(xiàn)資源為讀者高效利用，是公共圖書(shū)館溝通文化研究的重要內(nèi)容。只有這樣，才能調(diào)動(dòng)彼此的積極性和創(chuàng)造性，從而提高圖書(shū)館的效率和水平，使廣大讀者享受到更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、公共圖書(shū)館讀者服務(wù)溝通方式

（一）參考咨詢服務(wù)中的圖書(shū)館讀者溝通

參考咨詢工作歷來(lái)是圖書(shū)館讀者服務(wù)的核心內(nèi)容之一，不僅體現(xiàn)了圖書(shū)館情報(bào)服務(wù)的智能化與專業(yè)化，還能綜合反映出圖書(shū)館的整體服務(wù)層次與服務(wù)水平。公共圖書(shū)館通過(guò)多種方式，不斷加強(qiáng)與讀者的相互溝通，專業(yè)性館員隊(duì)伍深入多類社會(huì)部門實(shí)施調(diào)研，并與教職工及學(xué)生代表就共同關(guān)心的文獻(xiàn)資源建設(shè)問(wèn)題、配置問(wèn)題展開(kāi)深入探討。通過(guò)讀者與館員之間面對(duì)面的坦誠(chéng)交流與互動(dòng)，不僅使讀者的親身體驗(yàn)與感悟得到真實(shí)反映，而且有助于讀者之間、館員之間的經(jīng)驗(yàn)分享、思想碰撞，促進(jìn)圖書(shū)館隱形知識(shí)的開(kāi)發(fā)、利用，為公共圖書(shū)館參考咨詢工作提供了新視角、增添了新活力。

（二）流通服務(wù)工作中的圖書(shū)館讀者溝通

給予每位讀者實(shí)施個(gè)性化的圖書(shū)館服務(wù)，使每位讀者能夠深切體會(huì)到被關(guān)愛(ài)的感覺(jué)。圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外形勢(shì)變化及時(shí)代要求，向讀者推薦最新的動(dòng)態(tài)資源及流行圖書(shū)，逐步建立讀者與圖書(shū)館之間的雙向溝通橋梁。譬如，在國(guó)內(nèi)學(xué)者莫言榮獲諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)后，公共圖書(shū)館應(yīng)立即做出反應(yīng)，聯(lián)合流通部門與采編部門購(gòu)置莫言的相關(guān)書(shū)籍，并將其置于便于讀者查找與翻閱的地方，或在人流量較大的地方對(duì)其進(jìn)行專門推薦。公共圖書(shū)館不僅要在流通服務(wù)工作過(guò)程中注重人文關(guān)懷，為讀者提供個(gè)性化、人性化的需求，還應(yīng)充分調(diào)動(dòng)群眾的積極性，加大宣傳力度，進(jìn)而強(qiáng)化與讀者的溝通。比如，可以定期開(kāi)展閱讀比賽、專欄講座之類的公益性服務(wù)活動(dòng)，使公共圖書(shū)館的流動(dòng)服務(wù)真正能夠促進(jìn)與讀者的深度溝通。

（三）采編服務(wù)工作中的圖書(shū)館讀者溝通

采編服務(wù)工作中可以通過(guò)多種方式加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的相互溝通。首先，采編部應(yīng)通過(guò)多種渠道對(duì)讀者可能需要的書(shū)目進(jìn)行定期調(diào)查，然后將調(diào)查結(jié)果發(fā)布到網(wǎng)上，讓更多讀者圈選最需要的期刊或書(shū)籍，并將最終結(jié)果反饋給采編服務(wù)工作的圖書(shū)管理員。此外，對(duì)于讀者提出的相關(guān)采購(gòu)意見(jiàn)，采編館員應(yīng)予積極回應(yīng)，激勵(lì)讀者積極參與互動(dòng)。在采編服務(wù)過(guò)程中，圖書(shū)館還可以通過(guò)菜單式購(gòu)書(shū)服務(wù)的方式加強(qiáng)與讀者之間的溝通。菜單式購(gòu)書(shū)服務(wù)是一種非常有意義的讀者服務(wù)創(chuàng)新嘗試，為讀者購(gòu)書(shū)提供了極大便利。讀者可以在圖書(shū)閱覽室將自己需要的書(shū)目登記下來(lái)，或直接將所需書(shū)籍直接發(fā)到采編部館員郵箱，之后，由采編部館員對(duì)讀者所需的書(shū)目進(jìn)行系統(tǒng)整理，最后統(tǒng)一訂購(gòu)，力求最大限度地滿足讀者對(duì)圖書(shū)館資源的需求。菜單式購(gòu)書(shū)服務(wù)不僅能夠加強(qiáng)讀者與圖書(shū)館之間的相互溝通，還有利于大幅度提升圖書(shū)館資源的文獻(xiàn)使用率，深化圖書(shū)館的人性化服務(wù)。

（四）通過(guò)其他渠道加強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)中的讀者溝通

為加強(qiáng)與讀者的溝通，圖書(shū)館可以向讀者開(kāi)放各部門的聯(lián)系電話，實(shí)施電話服務(wù)。此外，還可以成立專門的館外服務(wù)部門，通過(guò)服務(wù)社區(qū)將圖書(shū)館讀者服務(wù)拓展到臨近郊區(qū)及農(nóng)村讀者之中。公共圖書(shū)館直接進(jìn)入郊區(qū)提供便利服務(wù)，有助于密切與讀者之間的相互關(guān)系，提高服務(wù)社區(qū)的人口整體素質(zhì)，加大對(duì)圖書(shū)文獻(xiàn)的利用率。對(duì)于老年讀者來(lái)說(shuō)，公共圖書(shū)館應(yīng)給予更為貼心的社會(huì)服務(wù)，讓老年讀者能夠享受溫馨的公共圖書(shū)館服務(wù)，感受到公共圖書(shū)館的人文關(guān)懷。圖書(shū)館員直接參與讀者溝通服務(wù)文化創(chuàng)新，館員素質(zhì)對(duì)讀者溝通服務(wù)文化的實(shí)施具有決定性影響。因此，公共圖書(shū)館員應(yīng)不斷提高其自身素質(zhì)，加深對(duì)讀者溝通服務(wù)文化的理解。

三、建立圖書(shū)館與讀者服務(wù)的有效溝通機(jī)制

（一）創(chuàng)新有效的溝通方式，建立和諧融洽的溝通服務(wù)文化

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，可以與時(shí)俱進(jìn)地創(chuàng)新圖書(shū)館與讀者服務(wù)的新方式、新方法，比如，讀者可以網(wǎng)上留言指出圖書(shū)館存在的不足之處、對(duì)圖書(shū)館員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)、對(duì)圖書(shū)館的書(shū)籍進(jìn)行續(xù)借等。面對(duì)溝通中出現(xiàn)的新問(wèn)題，要以讀者為中心，設(shè)身處地地為讀者著想，可以采用不同的溝通手段讓讀者達(dá)到滿意為止。建立和諧融洽的圖書(shū)館溝通服務(wù)文化，使圖書(shū)館展現(xiàn)出新的活力，圖書(shū)館管理者應(yīng)該是最直接的溝通文化的推動(dòng)者和實(shí)踐者，應(yīng)積極參與和諧融洽的溝通服務(wù)文化的形成。圖書(shū)館館員應(yīng)該充分領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，而且要貫徹落實(shí)到每天的工作中，使思想和行動(dòng)達(dá)到統(tǒng)一。只有圖書(shū)館的每一個(gè)人都以身作則，嚴(yán)格要求自己，建立一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧的管理團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而營(yíng)造一個(gè)和諧融洽的圖書(shū)館文化環(huán)境，使每一位讀者都感受到我們的熱情。

（二）增強(qiáng)圖書(shū)館館員的綜合素質(zhì)，使每一位讀者對(duì)圖書(shū)館的溝通服務(wù)文化有新的認(rèn)識(shí)

圖書(shū)館館員是創(chuàng)新讀者服務(wù)中最直接的參與者，他們與每一位讀者直接接觸與交流，所以館員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)和熱情的態(tài)度傳達(dá)給讀者圖書(shū)館和諧融洽的文化環(huán)境，給每一位來(lái)到圖書(shū)館的讀者以深刻的印象。創(chuàng)新讀者服務(wù)文化不僅促使館員自覺(jué)地規(guī)范自己的行為，而且也在圖書(shū)館中形成一種軟約束，從而使圖書(shū)館進(jìn)入一種自覺(jué)、規(guī)范、穩(wěn)定發(fā)展的狀態(tài)，形成良好的管理氛圍。

（三）圖書(shū)館館長(zhǎng)應(yīng)該積極參與創(chuàng)新讀者服務(wù)文化，為廣大的館員樹(shù)立一個(gè)良好的形象

圖書(shū)館的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該積極倡導(dǎo)并親身參與各種有效的溝通方式，促使每一個(gè)館員的思想得到充分表達(dá)，讓大家感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，從而增加館員對(duì)館領(lǐng)導(dǎo)的信任感，還可以讓每一個(gè)館員對(duì)創(chuàng)新讀者服務(wù)文化中出現(xiàn)的問(wèn)題提出自己的建議和意見(jiàn)，館領(lǐng)導(dǎo)可以集思廣益，采取合理的措施和手段，改進(jìn)圖書(shū)館的讀者服務(wù)。建立圖書(shū)館與讀者服務(wù)的有效溝通機(jī)制，不僅可以建立和諧融洽的圖書(shū)館環(huán)境，也充分展現(xiàn)圖書(shū)館以人為本和以讀者為中心的管理理念。

四、加強(qiáng)圖書(shū)館溝通服務(wù)文化的具體建議

（一）為了更好地營(yíng)造圖書(shū)館的讀書(shū)環(huán)境和文化氛圍，帶動(dòng)群眾讀書(shū)的積極性，圖書(shū)館可以組織文化沙龍、讀書(shū)興趣小組，促進(jìn)讀者之間的心得體會(huì)交流

圖書(shū)館可以在廣大的讀者中成立一個(gè)讀書(shū)協(xié)會(huì)，加大對(duì)外的宣傳力度，吸引更多的群眾加入到讀者的行列之中，為廣大的讀書(shū)愛(ài)好者提供更好的交流平臺(tái)。使圖書(shū)館物盡其才、人盡其用，為普及文化知識(shí)、提高全民族的文化素質(zhì)貢獻(xiàn)自己的力量。

（二）圖書(shū)館可以因地制宜，根據(jù)當(dāng)?shù)氐木唧w情況，設(shè)立有特色的圖書(shū)閱覽室

比如，可以在圖書(shū)館設(shè)立親子閱覽室，歡迎廣大父母帶自己的孩子到圖書(shū)館讀書(shū)學(xué)習(xí)，不僅可以增進(jìn)父母與孩子之間的感情，減少溝通障礙，促使親子關(guān)系更加和諧，還可以為圖書(shū)館培養(yǎng)新的讀者；可以為熱愛(ài)讀書(shū)的殘疾人士提供特殊的服務(wù)，作為一個(gè)開(kāi)放的、包容的現(xiàn)代化圖書(shū)館，館員應(yīng)該有為各種讀者服務(wù)的能力，殘疾人士也是社會(huì)的一員，也為社會(huì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)，他們有權(quán)利享受到圖書(shū)館的各種服務(wù)，所以圖書(shū)館的工作人員有義務(wù)讓他們享受到更多的關(guān)心與理解；可以為老年人提供簡(jiǎn)單方便的讀者服務(wù)，可以為老年人提供更加舒適的坐椅，也可以為老年人印制屬于他們自己的報(bào)紙，還可以為老年人提供必要的醫(yī)療服務(wù)等。

（三）在國(guó)家法定學(xué)習(xí)日可以適當(dāng)延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間，增加讀者的借閱權(quán)限，培養(yǎng)圖書(shū)館的義務(wù)工作人員

讀者在工作時(shí)間一般很忙，難得抽出時(shí)間到圖書(shū)館，所以在周末可以適當(dāng)提前開(kāi)館時(shí)間，延遲閉館時(shí)間，以便讓更多的人可以到圖書(shū)館讀書(shū)學(xué)習(xí)；對(duì)于有良好借閱歷史的讀者，可以適當(dāng)增加他們的借閱權(quán)限，使這些讀者可以借閱更多的書(shū)籍，對(duì)于培養(yǎng)讀者的良好借閱習(xí)慣能起到一定的激勵(lì)作用。另外，圖書(shū)館可以培養(yǎng)義務(wù)工作人員，對(duì)于積極參與圖書(shū)館工作的義務(wù)工作人員，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，讓更多的人參與到圖書(shū)館的管理中。

？誗編輯 魯翠紅