摘 要：數(shù)據(jù)挖掘是一種新興的信息處理技術(shù)，客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的管理機制和發(fā)展策略，銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將二者結(jié)合起來，能夠提高市場競爭能力。本文對銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)進行了介紹，闡述了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；銀行

中圖分類號：TP311.13

隨著市場競爭的逐漸加劇，我國銀行業(yè)面臨著的壓力越來越大。我國銀行在管理體制、服務(wù)水平等方面存在著一定的差距和不足?，F(xiàn)在銀行已經(jīng)認識到了客戶資源的重要性，為了取得競爭優(yōu)勢，就必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在激烈的市場競爭中，如何運用銀行在業(yè)務(wù)處理過程中積累的大量的客戶數(shù)據(jù)，發(fā)掘出有價值的信息，并將其應(yīng)用于經(jīng)營管理中，已成為當今國內(nèi)銀行業(yè)普遍關(guān)心的問題。

1 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理的目的是建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在市場競爭、客戶服務(wù)、營銷方面形成一個具有發(fā)展?jié)摿Φ年P(guān)系實體，為企業(yè)帶來持久的競爭優(yōu)勢，客戶關(guān)系管理使企業(yè)建立以客戶為中心的發(fā)展機制，通過優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高企業(yè)的運營效率和利潤收入[1]。

銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一種信息分析和處理的系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從銀行大量的客戶數(shù)據(jù)提取有應(yīng)用價值的信息，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、投資習(xí)慣，識別出優(yōu)質(zhì)客戶等，從而最大限度地為企業(yè)贏得整體經(jīng)濟效益。

2 數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘是從海量數(shù)據(jù)中提取出來隱含在其中的有用信息和規(guī)則的過程。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以使企業(yè)對數(shù)據(jù)進行分析、處理、統(tǒng)計，利用提取出來的知識和模式預(yù)測未來，幫助使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢。例如，利用數(shù)據(jù)挖掘可以對企業(yè)的大量數(shù)據(jù)進行客戶分析，包括對客戶進行分類、貸款償還能力預(yù)測和客戶忠誠度、客戶流失分析等，也可以為經(jīng)營策略提供參考依據(jù)，包括風(fēng)險控制、欺詐行為的防范等[2]。

數(shù)據(jù)挖掘在處理過程中通常將一個算法應(yīng)用于一個數(shù)據(jù)集中，推斷出模式和規(guī)則，從而對將來的行為進行預(yù)測。通過數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)能夠?qū)λ麄兯莆盏目蛻粜畔⑦M行充分利用，提高其競爭能力。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)廣泛應(yīng)用在各領(lǐng)域中，尤其適用于銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)挖掘作為金融服務(wù)領(lǐng)域最重要的應(yīng)用技術(shù)、多家世界知名金融機構(gòu)如美國銀行、美國第一銀行等均采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為其服務(wù)。

3 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體架構(gòu)

銀行為了提高競爭能力，實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對客戶信息進行統(tǒng)一高效地處理，并將分析結(jié)果體現(xiàn)在業(yè)務(wù)處理過程和客戶服務(wù)中。銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體架構(gòu)主要包括4個部分。

（1）客戶數(shù)據(jù)信息預(yù)處理。銀行客戶的數(shù)據(jù)通常分布在不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，需要分析并將這些數(shù)據(jù)提取出來，依據(jù)數(shù)據(jù)分析處理平臺的需要進行整合集成，進行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)預(yù)處理。

（2）數(shù)據(jù)分析處理平臺。銀行運用等數(shù)據(jù)分析工具，科學(xué)地分析處理客戶信息數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中提取出有用的信息，預(yù)測客戶的未來的行為，對客戶服務(wù)進行協(xié)調(diào)管理。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是一種信息處理技術(shù)，能夠從大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)知識和模式，作為銀行制定營銷策略、管理政策的參考和依據(jù)。

（3）結(jié)果展示平臺。結(jié)果展示平臺是面向用戶的信息呈現(xiàn)，利用查詢和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具等對客戶數(shù)據(jù)信息進行分析處理，得到的結(jié)果作為制定決策有益的依據(jù)并以有效的形式展現(xiàn)出來，展示結(jié)果對銀行未來新的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)品種的發(fā)展起到關(guān)鍵性的作用。

（4）客戶聯(lián)系中心。數(shù)據(jù)分析的結(jié)果可以進一步優(yōu)化銀行業(yè)務(wù)處理流程和完善客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平和客戶的滿意度。銀行為客戶提供多方面多渠道的包括電話、網(wǎng)絡(luò)、柜臺等多方面的客戶服務(wù)。客戶按照自己的行為習(xí)慣與方式辦理銀行業(yè)務(wù)，銀行根據(jù)客戶的需要提供相應(yīng)服務(wù)，發(fā)揮銀行客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢。

4 數(shù)據(jù)挖掘是銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘目的是通過建立決策模型，對過去的行為或活動進行分析，以實現(xiàn)對未來行為的預(yù)測。它可以廣泛應(yīng)用于識別優(yōu)質(zhì)客戶和對客戶分類，保留原有客戶等客戶關(guān)系管理的各個方面[3]?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中幾乎用到了所有的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，主要包括關(guān)聯(lián)、分類、聚類等分析方法。

（1）關(guān)聯(lián)分析。數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫中潛在的可被發(fā)現(xiàn)的信息。若兩個或多個數(shù)據(jù)的取值之間存在某種規(guī)律性，就稱為關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)可分為簡單關(guān)聯(lián)、時序關(guān)聯(lián)、因果關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)分析的目的是找出在數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)中隱藏的關(guān)聯(lián)網(wǎng)。通過對客戶的歷史交易行為數(shù)據(jù)的分析，以及客戶對某個產(chǎn)品的忠誠度、持久性等方面的分析，了解客戶的投資習(xí)慣和行為方式，掌握他們的投資理念，可以為他們提供個性化的服務(wù)，進而引導(dǎo)他們的投資行為，進而提高客戶服務(wù)水平。

（2）聚類分析。聚類就是通常所說的“物以類聚”，是把一組個體實例按照相似性劃分為若干類別?？蛻艏毞质倾y行有效營銷和服務(wù)的基礎(chǔ)，將大量的客戶分成不同類型，每個類型里的客戶擁有相似的屬性和特點，銀行通過對客戶進行細分，針對不同類的客戶使用不同的營銷方式或服務(wù)，使銀行以較少的成本獲得較大收益的回報。

銀行以客戶為中心并非是指所有的客戶都同等重要，銀行中的利潤總額的80%的盈利是由客戶群的20%的優(yōu)質(zhì)客戶產(chǎn)生的，因此識別銀行的優(yōu)質(zhì)客戶是實現(xiàn)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵。通過對客戶細分，發(fā)現(xiàn)哪些客戶屬于優(yōu)質(zhì)客戶，優(yōu)質(zhì)客戶是否對現(xiàn)有服務(wù)水平滿意，優(yōu)質(zhì)客戶會對哪些產(chǎn)品感興趣，為優(yōu)質(zhì)客戶提供相應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。通過穩(wěn)定發(fā)展這個優(yōu)質(zhì)客戶群體，為增加銀行贏利。

（3）分類法。通過在訓(xùn)練集上對某一屬性進行類別劃分，建立類別劃分的模型，再使用該模型對其它的數(shù)據(jù)類集進行劃分。利用分類法提高保留老客戶，對客戶進行分類劃分預(yù)測。

利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以通過對大量的客戶信息的挖掘來構(gòu)建預(yù)測模型。找出易流失的客戶群，并制定相應(yīng)的方案，對可能流失的客戶群采取預(yù)防措施，盡最大努力地保持住老客戶。尤其隨著各個行業(yè)競爭的加劇。銀行獲得新客戶的成本正在不斷的上升，因此保持原有客戶對所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。

5 結(jié)束語

如果銀行想在市場競爭中處于優(yōu)勢，就必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)與個性化服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平，不斷改善與客戶的關(guān)系，進行有效的客戶關(guān)系管理。在銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對通過對大量的客戶數(shù)據(jù)進行分析處理，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，挖掘出隱藏在其中的有價值的信息，提供準確的客戶分類、忠誠度、盈利能力及潛在用戶等有用信息，提高客戶服務(wù)的滿意度。指導(dǎo)銀行高層決策者制定營銷策略，降低銀行的運營成本，進一步提高銀行的利潤收入[4]。

參考文獻：

[1]陳建成.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用[J].電腦與電信，2007（02）：41-43.

[2]趙衛(wèi)軍，李捷.數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘在銀行CRM中的應(yīng)用[J].華南金融電腦，2007（15）：8-11.

[3]常雪琦，劉偉.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用分析——以銀行業(yè)為例[J].信息技術(shù)與信息化，2009（05）：70-71.

[4]孔德漢.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[J].合作經(jīng)濟與科技，2010（20）：60-62.

作者簡介：杜麗英（1969-），女，吉林長春人，講師，碩士，主要從事計算機應(yīng)用方面的研究。

作者單位：吉林建筑大學(xué) 計算機科學(xué)與工程學(xué)院，長春 130118；長春市137中學(xué)，長春 130051

基金項目：吉林省教育廳“十二五”科學(xué)技術(shù)研究項目（項目編號：吉教科合字[2012]第198號）。