摘 要 檢察信訪是真實(shí)反映社情民意，了解人民群眾訴求的重要平臺，充分發(fā)揮檢察信訪工作對外監(jiān)督、對內(nèi)制約的作用，有利于檢察工作進(jìn)一步服務(wù)大局，維護(hù)公平正義，促進(jìn)社會和諧。

關(guān)鍵詞 檢察信訪 來訪人 心理特征

檢察信訪是信訪人采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向人民檢察院反映情況，提出建議、意見或者控告、舉報(bào)和申訴，依法由人民檢察院處理的活動。檢察信訪工作在維護(hù)社會穩(wěn)定中起著積極的不可或缺的重要作用，是檢察機(jī)關(guān)維護(hù)公平正義的重要手段，是化解信訪矛盾的中樞神經(jīng)，更是促進(jìn)社會和諧的重要任務(wù)。在實(shí)際工作中，從事檢察信訪工作的干警要正確履行控申檢察職能，妥善處理好控告、申訴、群眾舉報(bào)等信訪問題，化解社會矛盾，獲得良好的法律和社會效果，就要準(zhǔn)確把握來訪者的心理動態(tài)，牢牢掌握工作的主動權(quán)，全力維護(hù)社會穩(wěn)定。

一、來訪者非病態(tài)心理剖析

（一）失衡心理型

在心理學(xué)上，“失衡心理”指的是個(gè)體的神經(jīng)系統(tǒng)與周圍的客觀條件的那種平衡被打破了。（1）具體到檢察信訪工作，來訪者的失衡心理往往有以下兩方面特征：一方面，此類來訪者的世界觀和人生觀比較消極，看點(diǎn)問題較為悲觀，總覺得別人日子過得挺順利，自己卻會遇上這種難題，社會對自己太不公平。另一方面，此類來訪者只是從表面上將自己的情況與有相似問題的人進(jìn)行對比、分析，不看具體問題，不問具體事實(shí)，抓住所謂的“共同點(diǎn)”不放，滔滔不絕，沉浸在自己陳述當(dāng)中無法自拔，并且難以打斷，不斷重復(fù)來訪。

（二）僥幸心理型

僥幸心理是人為了追求個(gè)人目的且對自己的行為所要達(dá)到的結(jié)果過于自信而存在的不負(fù)責(zé)任的、放縱的、投機(jī)的一種心理狀態(tài)。在檢察信訪案件中，有些來訪者明知自己反映的問題不符合法律規(guī)定或者欠缺相關(guān)證據(jù)支持，只是想通過檢察信訪這種途徑重新獲得審判機(jī)會或者推翻法院的判決，總認(rèn)為可以影響案件審理或者扭轉(zhuǎn)對自己不利的局面。

（三）情感訴說型

這類型的來訪者通常經(jīng)歷比較坎坷，生活磕磕絆絆，遭遇了某種不幸，性格又比較內(nèi)向或心胸不寬廣，從而沒有很好地消化負(fù)面情緒。見到接訪干警后往往講一些與所反映問題無關(guān)的經(jīng)歷，以求得接訪干警的了解、同情。從某種角度，其反映的問題對于其來說并不重要，來訪者只是找一個(gè)對象來訴說自己的不滿，傾訴完了情緒便趨于穩(wěn)定，加上接訪干警的勸解，一般都會得以安撫。但等過一段時(shí)間后，一旦想不通，就又會到檢察院來要求處理問題，再次訴說。

（四）偏執(zhí)心理型

偏執(zhí)心理型往往以偏概全，以自我為中心，固執(zhí)己見，強(qiáng)詞奪理，認(rèn)為自己說的做的都是正確的，遇到問題容易走極端，鉆牛角尖。這類來訪者只看到對自己有利的法律條文或者將法律條文向?qū)ψ约河欣姆较蚪忉?，盡管干警進(jìn)行了無數(shù)次的解釋、答復(fù)，都無濟(jì)于事，有的甚至還與干警進(jìn)行激烈爭執(zhí)，辱罵干警，消耗了大量的精力，但是收效甚微。

二、端正工作態(tài)度，及時(shí)處理信訪事項(xiàng)

檢察信訪工作是聯(lián)系群眾的橋梁，也是傾聽群眾訴求與了解社情民意的重要通道與平臺。做好檢察信訪工作能夠及時(shí)掌握當(dāng)前社會熱點(diǎn)與難點(diǎn)問題，最大限度地將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，維護(hù)公平正義，促進(jìn)社會和諧。然而，在實(shí)際工作中，部分干警特別是年輕干警總認(rèn)為處理檢察信訪工作的控告申訴部門是所謂的“養(yǎng)老”部門，適合即將退休的老同志，工作比較清閑，很難干出工作實(shí)績。

“求木之長，必固其根；欲流之遠(yuǎn)，必浚其源”，要扭轉(zhuǎn)思想，做好檢察信訪工作，應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：第一，態(tài)度端正，認(rèn)真接待每一位來訪人員。群眾來檢察院信訪，是對檢察機(jī)關(guān)的信賴，希望自己的問題和困難能在檢察機(jī)關(guān)得到重視和解決。畢竟絕大多數(shù)來訪者所反映的問題關(guān)系到他們的切身利益，有的是反映過多個(gè)部門沒有得到處理才來求助于檢察機(jī)關(guān)。由此，不論來訪者反映的問題是否存在，都應(yīng)重視每一位來訪者。第二，詳細(xì)記錄來訪原因，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室進(jìn)行處理。在接訪工作中，接訪記錄不僅是工作記錄，還為掌握來訪者心理，研究工作方法，更好的處理問題打下了基礎(chǔ)。接訪干警在了解來訪者反映的問題后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室，全程追蹤問題的處理情況。第三，針對不能當(dāng)場處理的，應(yīng)承諾在一定時(shí)間內(nèi)答復(fù)。一方面承諾的時(shí)間不應(yīng)過長，如需延長時(shí)間應(yīng)及時(shí)通知來訪者延長的理由。另一方面盡量將當(dāng)事人通知到現(xiàn)場，與其面對面告知問題處理的過程和結(jié)果，做好釋法說理工作。

三、通過語言工具，平復(fù)來訪者抵觸情緒

在當(dāng)前的社會需求和法律環(huán)境下，語言成為檢察信訪工作一個(gè)重要的工具。各種語言的使用及互動不僅構(gòu)成了檢察信訪工作的核心，也為檢察信訪工作的順利開展打下良好的基礎(chǔ)。

語言要通俗易懂。來訪者的文化素質(zhì)參差不齊，其中絕大多數(shù)是普通群眾，對法律的了解多是通過電視節(jié)目、報(bào)紙媒體等，沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)法律的背景，接訪干警應(yīng)多使用口語，必要時(shí)盡量使用地方俗語，多打比方，多舉例子。如使用語言過于書面化或?qū)I(yè)化，不僅增加來訪者的理解難度，更會拉大來訪者與接訪干警的心理距離，增加其抵觸心理，難以取得良好的接待效果。

語言要文明有度。在接訪過程中，難免會遇到一些情緒激動的來訪者，甚至有辱罵接訪干警的情況出現(xiàn)。此時(shí)，不能“以其人之道還治其人之身”，應(yīng)保持克制冷靜，待來訪者情緒穩(wěn)定后，再繼續(xù)進(jìn)行接訪工作。另外，在與來訪者的溝通中，更多的要從來訪者的角度思考問題，語言做到有度有節(jié)，保持委婉有度。

四、結(jié)合心理學(xué)，取得良好接待效果

心理學(xué)大師理查德·懷斯曼曾經(jīng)在他的作品中提到一個(gè)實(shí)驗(yàn)：讓一些人聚在一起，讓其中一半人回憶之前的人生中被別人拒絕的經(jīng)歷，讓另一半人回憶他們被別人接受的經(jīng)歷，然后讓他們估計(jì)一下他們所在屋子的溫度，結(jié)果顯示前者比后者感受的溫度低。（2）

上述實(shí)驗(yàn)有力的證明了心理學(xué)干預(yù)的重要性。隨著生活和工作壓力的不斷增加，人類已經(jīng)進(jìn)入了“心理疾病”多發(fā)時(shí)期。作為從事檢察信訪工作的干警掌握一定的心理學(xué)知識已經(jīng)成為一種必須，一定情況下將心理咨詢技術(shù)引入檢察信訪工作也是大勢所趨。

接訪干警可以閱讀心理學(xué)書籍，初步了解心理學(xué)的基本概念、研究方法。有條件的單位可以邀請一些專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T進(jìn)行授課，進(jìn)一步加強(qiáng)接訪干警的心理學(xué)基礎(chǔ)。此外，可以聘請一些專業(yè)心理咨詢師參與到檢察信訪工作過程中來。一方面在接訪干警與來訪者溝通過程中，觀察來訪者的情緒，及時(shí)給予接訪干警一定的提示，適當(dāng)降低來訪者心理防御，讓來訪者更多地自由表達(dá)所思所想。另一方面可以及時(shí)矯正來訪者的不健康心理。針對反復(fù)多次來訪人員，可以建立心理狀況記錄檔案，組織干警與專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T定期上門進(jìn)行心理疏導(dǎo)，逐漸糾正來訪者的異常心理，進(jìn)一步做好檢察信訪工作。

五、做好釋法說理工作，規(guī)范來訪者行為

從事檢察信訪工作的干警要全面了解法律法規(guī)，特別加強(qiáng)學(xué)習(xí)新的法律法規(guī)。對不了解相關(guān)法律法規(guī)的來訪者進(jìn)行耐心講解；對片面解釋法條的來訪者，指出其理解的片面性，不能斷章取義為其所用。同時(shí)，來訪者反應(yīng)的問題類型多種多樣，針對不屬于檢察院管轄或者屬于上級院管轄的，應(yīng)向來訪者解釋檢察機(jī)關(guān)主體管轄及級別管轄的有關(guān)法律規(guī)定。對不屬檢察機(jī)關(guān)管轄的，應(yīng)告知其向相關(guān)部門反映問題。

對來訪者出現(xiàn)極端行為的，要以教育引導(dǎo)說服的方式解決。打消來訪者以訪獲利的心態(tài)，讓他們意識到只有通過合法渠道爭取合法權(quán)益，我們保護(hù)的也是信訪人的合法權(quán)益。（3）接訪干警要站在人的欲求本性上，理解和包容來訪者的無理或過高要求，以剝繭抽絲的方式去疏導(dǎo)來訪者的怨氣，降低其心理欲求，促使其回歸正常生活，達(dá)到化解矛盾糾紛的效果。

注釋：

（1）李勃.社會失衡心理問題緣由探究[J].山東省青年管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2000（6）：85.

（2）胡娟.心理學(xué)與法學(xué)交融下的“正能量”[N].人民法院報(bào)，2013年2月21日第005版，第2頁.

（3）劉永生.從信訪人心理淺析纏訪糾紛的應(yīng)對策略[J].2014（1）：227.