摘 要：服務外包是適應新一輪國際產(chǎn)業(yè)轉移和產(chǎn)業(yè)結構調整而出現(xiàn)的一種新型組織模式。本文首先闡述了服務外包的基本內涵，然后從服務外包決策、契約設計、供應商選擇、風險管理等方面回顧了服務外包理論的研究成果和存在的問題，在此基礎上提出了服務外包研究領域進一步的研究方向。

關鍵詞：服務外包；決策；契約；風險

中圖分類號：F283 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2014）05-0075-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2014.05.16

一、引言

“外包”（outsourcing）這個概念最早由美國學者Prahalard和英國學者Hamel于1990年在《企業(yè)的核心競爭力》中正式提出，英文直譯為“外部資源”。其核心思想是：企業(yè)在內部資源有限的情況下，為取得更大的競爭優(yōu)勢，僅保留其最具競爭優(yōu)勢的業(yè)務，而將其他業(yè)務委托給比自己更具成本優(yōu)勢和專有知識的企業(yè)。服務外包則是發(fā)包商將原來在企業(yè)內部從事的非核心業(yè)務長期外包給專業(yè)的服務提供商，而自身則專注于核心業(yè)務和核心能力的培育，從而達到降低成本、提高生產(chǎn)效率、增加企業(yè)核心競爭能力的目的。

由于服務外包產(chǎn)業(yè)具有科技含量高、附加值高、無污染、資源消耗低、吸納就業(yè)能力強等特點，所以進入21世紀以來，服務外包以其不可替代的優(yōu)勢掀起了國際商務活動中的新浪潮。自2006年以來，中國政府積極利用服務外包這個經(jīng)濟發(fā)展的“綠色引擎”促進工業(yè)經(jīng)濟向服務經(jīng)濟轉移，先后分兩批確定了21個具有聚集效應的“中國服務外包基地城市”，商務部啟動“千百十工程”并且正在成為加快現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展、優(yōu)化經(jīng)濟結構、提升經(jīng)濟發(fā)展質量的重要途徑①。

本文從外包戰(zhàn)略決策、協(xié)調管理、風險管理和績效四個主要方面回顧了服務外包理論的研究成果，目的在于揭示服務外包理論進展、存在的問題以及進一步的研究趨勢。

二、服務外包決策的研究

服務外包決策涉及到是否外包、在多大程度上外包以及采取何種形式外包等問題。

（一）是否外包的決策

早期的研究文獻側重于服務外包決策，其核心是回答企業(yè)是否外包、為什么外包、哪些業(yè)務外包等問題，其研究的理論基礎多為交易成本理論、資源觀和核心能力理論。例如，Teng等（1995）、Poppo and Zenger（1998）、Lei-blein and Miller（2003）、Aubert等（2004）基于交易成本理論研究外包決策，指出外包關系中高度的資產(chǎn)專用性、外包活動和流程的高度不確定性、復雜性、難度量性等因素將導致企業(yè)更多選擇內部提供而不是選擇外包[1]。Grant（1991）基于企業(yè)的資源觀理論提出外包是彌補企業(yè)資源和能力不足的重要方式，并且給出了包括“資源識別-能力識別-競爭力評價-戰(zhàn)略選擇-外包決策”五個環(huán)節(jié)的外包戰(zhàn)略分析框架[2]。

我國研究者郭永輝和錢省三（2005）根據(jù)業(yè)務對企業(yè)核心競爭力的貢獻程度將企業(yè)的業(yè)務分為核心業(yè)務、潛在核心業(yè)務、重要性業(yè)務、支持性業(yè)務四個層次，又根據(jù)業(yè)務的重要程度將外包決策分為戰(zhàn)略層次、戰(zhàn)術層次和一般層次，在此基礎上從核心競爭力、資產(chǎn)專用性和技術三個方面建立了三維外包戰(zhàn)略決策模型來決策業(yè)務是自制還是外包[3]。

（二）外包程度的決策

在服務外包決策領域研究中，少數(shù)研究者開始關注與服務外包程度的研究。例如，Alpar和Saharia（1995）、Aubert等（1996）、Klepper和Jones（1998）從交易費用、資產(chǎn)專用性兩個方面研究外包程度，認為交易費用高則選擇內部化，交易費用低則可考慮不同層次的外包程度；資產(chǎn)專用性程度高則內部化程度高而外包程度較低[4]。

我國研究者紀志堅等（2007）從企業(yè)能力強度、企業(yè)規(guī)模、資產(chǎn)專用性三個維度構建了資源外包程度模型并且進行了實證檢驗，結果表明企業(yè)能力強度和資產(chǎn)專用性與資源外包程度有決定性關系，而企業(yè)規(guī)模與資源外包程度并無決定性關系[5]。

（三）外包模式的決策

徐姝（2006）基于對單一外包商和多外包商的外包決策問題的考慮，建立了兩階段的外包決策分析模型，在此基礎上通過對兩種戰(zhàn)略的交易成本分析總結出了各自戰(zhàn)略的適用條件，為外包商的選擇提供決策依據(jù)[6]。

董堅峰（2008）認為目前較為理想的外包模式是總體外包，即企業(yè)將業(yè)務只外包給一個服務供應商，然后由該外包商去分拆外包項目，這樣既獲得了選擇單個外包商所帶來的降低成本、改善質量，建立雙方穩(wěn)固關系的優(yōu)勢，又減少了分散外包可能會帶來增加協(xié)調費用、管理費用的問題[7]。

三、服務供應商管理的研究

為了進一步明確服務外包的對象，研究者將研究視角轉向服務供應商并且關注如下兩個方面：

一是關于服務外包供應商評價與選擇研究。例如，劉一君和李宜泓（2011）運用層次分析法對企業(yè)服務供應商的評估與選擇進行了實證研究[8]。王梅源和魯耀斌（20

05）分析了軟件外包中供應商選擇失誤可能帶來的風險，并且通過實證運算對供應商的能力進行實際評價[9]。

二是關于服務外包供應商激勵研究。例如，Harter等（2000）的經(jīng)驗研究表明，服務供應商的過程成熟度可以縮短周期時間并且促進軟件產(chǎn)品開發(fā)[10]。張旭輝（2007）在第三方物流服務供應商的資產(chǎn)能力、管理水平和努力水平三個因素均為非對稱信息的基礎上，建立了物流外包方與第三方物流服務供應商之間的合作博弈模型[11]。

四、關于服務外包運作管理的研究

首先是關于服務外包運作環(huán)境研究。Aundhe和Mathew（2009）研究了企業(yè)離岸外包所面對的宏觀經(jīng)濟風險，這種風險產(chǎn)生于匯率波動和政府政策的改變。不同國家間的匯率會影響服務提供商的利潤，因為服務供應商外包交易的收益主要基于勞動力套利，客戶或服務供應商所在國經(jīng)濟政策的改變也會引發(fā)離岸外包風險[12]。

其次是關于服務外包契約設計的研究。研究者認為服務外包本質上是參與方之間建立在契約基礎上的合作伙伴關系。例如，Jim and Riccardo（2007）在其研究論文中，運用契約理論研究外包協(xié)議中的契約控制和會計控制，給出了涵蓋結構、行為、結果、價格四種關鍵控制方式的外包契約控制的概念模型，并且運用現(xiàn)實外包數(shù)據(jù)進行實證檢驗[13]。田宇（2007）比較隨機結盟與戰(zhàn)略聯(lián)盟物流外包的本質區(qū)別，提出通過建立恰當?shù)钠跫s機制可以實現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟的物流外包，并且運用博弈論構建了物流外包契約機制體系的理論模型[14]。

再次是服務外包運作過程的研究。Zviran等（2001）基于信任理論研究了UPS（聯(lián)合包裹運送服務公司）與Motorola公司委托外包服務的運作過程的關系協(xié)調問題，發(fā)現(xiàn)隨著合作雙方的信任逐漸加深，雙方的合作從一開始以完成某個合同為目標逐漸轉變成了戰(zhàn)略聯(lián)盟[15]。章寧和孫寶文（2009）分析了業(yè)務流程外包伙伴關系的風險管理，將業(yè)務流程外包伙伴關系劃分為交易型、戰(zhàn)略型和變革型三種類型，列出了業(yè)務流程外包伙伴關系的執(zhí)行風險，并且根據(jù)盈利、責任和信任三個因素提出伙伴關系治理的建議[16]。

最后是關于服務外包運作的績效研究。例如，Lilly等（2005）從顧客服務、人員關系、員工士氣三個維度來考查人力資源外包的績效，指出人力資源外包市場供應商的競爭對人力資源外包程度有直接影響，進而對人力資源的績效產(chǎn)生作用[17]。

五、關于服務外包風險的研究

服務外包風險是近年來研究的熱點，其主要研究領域包括風險成因、風險識別與評估、風險管理和控制。

（一）服務外包風險成因的研究

Gopal等（2003）研究了離岸軟件開發(fā)外包風險及其契約設計問題，他們識別出項目類型、項目規(guī)模、不確定性、人力資源（培訓）、客戶信息管理系統(tǒng)經(jīng)驗、客戶外包經(jīng)驗、項目重要性、客戶聲譽、未來業(yè)務、客戶規(guī)模、買方競爭、賣方競爭、早期項目數(shù)量、合約類型等風險因素[18]。

陳斌彬（2007）指出，由于疏忽了對外包業(yè)務運行狀況的追蹤與評估，或者由于缺乏專業(yè)能力而無法對服務商提供的服務進行有效的專業(yè)檢查，所以在銀行服務外包過程中會形成“路徑依賴”并帶來系統(tǒng)失控風險。因此，監(jiān)管部門要制定合理的外包監(jiān)管標準，對于銀行服務外包的監(jiān)管著眼于整個銀行系統(tǒng)性的安全與風險控制機制的保障上[19]。

（二）服務外包風險的識別與評估

Somnath等（2003）基于風險管理理論提出了信息系統(tǒng)外包（ISO）的風險識別與管理框架，該框架涵蓋服務水平協(xié)議、財務績效測度、保證和證實功能、第三方擔保、組織間價值最大化等方面[20]。

Nicholson和Aman（2008）針對財務會計離岸外包中一些獨特的風險和控制問題，研究了英國客戶和印度供應商的多個案例，識別出剽竊、欺騙、再談判和背信棄義等各種相關的風險，并從結果控制、行為控制和社會控制三個方面分析了具體的控制措施[21]。

我國研究者徐娟等（2008）運用系統(tǒng)動力學的方法來研究物流外包風險形成機理，建立了包括風險子系統(tǒng)、績效子系統(tǒng)和利益子系統(tǒng)的物流外包風險系統(tǒng)動力學模型，并從系統(tǒng)的角度對模型的運行進行了闡述，為物流外包風險分析提供了一種可行的方法[22]。

（三）服務外包風險應對的研究

Goo和Huang（2008）把服務水平協(xié)議（SLA）作為正式控制的代表模式著重研究了正式控制機制如何影響外包關系治理，他們發(fā)現(xiàn)SLA中的11種契約要素與各方之間的信任和關系承諾正相關；相反，信任和承諾正向影響外包關系，這將有助于外包成功的實現(xiàn)[23]。

Jim and Riccardo（2007）運用契約理論研究外包協(xié)議中的契約控制和會計控制，給出了涵蓋結構、行為、結果、價格四種關鍵控制方式的外包契約控制的概念模型，并且運用現(xiàn)實外包數(shù)據(jù)進行實證檢驗[24]。

國內研究者也對服務外包風險及其應對機制進行了較為深入研究。例如，王安宇等（2006）專門探討了研發(fā)外包中的關系契約并構建了研發(fā)項目外包中的重復博弈模型，結果表明研發(fā)項目外包雙方對稱性關系契約只與技術成果價值的波動幅度有關，而與承包者的研發(fā)生產(chǎn)率系數(shù)及私人成本系數(shù)等特征參數(shù)無關[25]。

（四）服務外包的預警研究

近年來，國內少數(shù)研究者關注外包風險的預警研究。例如，劉聯(lián)輝（2005）運用模糊綜合因素評價法對物流業(yè)務外包的風險進行分析，確立了風險預警線，描述了物流外包風險預警評價的基本過程，表明了模糊綜合因素評價法是物流外包風險預警評估的有效方法，并且以某國有企業(yè)物流外包的風險因素為例說明了風險因素的確定[26]。

柴永紅和韓樹榮（2008）提出來企業(yè)技術創(chuàng)新風險預警系統(tǒng)及指標體系，指出綜合運用風險轉移、風險回避等相關措施以規(guī)避有效控制技術創(chuàng)新過程中的各種風險[27]。

六、研究評價

（一）對已有研究的簡要評價

通過對國內外已有的服務外包研究成果的回顧不難看出，研究者對于服務外包的運作和管理領域問題進行了一系列探索，并且取得了有價值的研究成果，這些研究成果為管理者有效地建立和管理外包活動提供了操作指南。然而，已有研究在以下方面存在不足：

1.研究主題方面。服務外包的理論研究嚴重滯后于企業(yè)實踐?，F(xiàn)有外包理論研究關注于外包作用、動因、方式等外包決策問題，特別是關注于為什么外包、外包什么以及外包給誰等問題，但是對于企業(yè)服務外包實踐過程中面臨的關系風險及其控制問題則關注不足。另外，現(xiàn)有關于服務外包風險的研究缺乏系統(tǒng)思考，特別是缺乏關于外包風險的應對機制和預警管理研究，而這些恰恰是服務外包實業(yè)界目前迫切需要解決的問題。

2.理論基礎方面?，F(xiàn)有研究大多依據(jù)核心能力理論和交易成本理論來研究外包管理問題。然而服務外包本質上是接發(fā)包雙方以契約為紐帶而建立的利益共享、相互依存的戰(zhàn)略協(xié)作關系，所以現(xiàn)代契約理論理（特別是委托-代理理論、關系契約理論）理所當然地應該成為研究服務外包的理論基礎。遺憾的是，現(xiàn)有服務外包的理論研究未能很好地揭示服務外包的契約關系屬性。

3.研究方法方面。當前國內外關于服務外包的研究方法過于單一。國外的服務外包理論研究以案例分析和基于問卷調查的實證研究為主，通過觀察外包業(yè)務中的許多現(xiàn)象并對這些現(xiàn)象進行理論上的解釋；國內的服務外包研究大多采用邏輯推理和定性描述方法，由于缺乏案例研究和實證研究，所以無法揭示我國服務外包的現(xiàn)實問題，也無法有效地指導企業(yè)外包管理實踐。因此，服務外包研究的思路應該從質性研究轉為必要的定量研究，特別是將數(shù)理分析與實證性研究結合起來，才能取得更為清晰和一致性的研究結論。

4.研究視角方面?，F(xiàn)有服務外包研究領域大多關注于特定產(chǎn)業(yè)（如IT產(chǎn)業(yè)、金融服務業(yè)等），這種聚焦單一產(chǎn)業(yè)視角的研究方法有助于深入理解特定產(chǎn)業(yè)外包情景，但是其結論的普適性則受到質疑。因此，未來研究需要關注更加廣泛的產(chǎn)業(yè)背景以提高理論研究的有效性。

（二）有待進一步研究的問題

服務外包研究者需要不斷吸取現(xiàn)代經(jīng)濟管理理論的前沿成果，同時緊密聯(lián)系產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際，著力解決企業(yè)服務外包實踐中面臨的協(xié)調管理和風險控制等問題。在進一步的服務外包研究中，研究者需要特別關注以下兩個方面的問題：一是服務外包研究應該突破傳統(tǒng)理論的局限，組合運用管理學、經(jīng)濟學和系統(tǒng)科學的最新研究成果來構建系統(tǒng)的研究框架。二是需要改進服務外包的研究方法。一方面，借助于數(shù)學建模方法來刻畫服務外包關系協(xié)調和風險管理的機理，使得服務外包研究得以規(guī)范化、科學化；另一方面，引入實證研究方法對中國經(jīng)濟背景下服務外包的調查數(shù)據(jù)進行模型擬合和實證性檢驗，這不僅有助于提高理論研究的有效性，而且還可以為服務外包產(chǎn)業(yè)的協(xié)調管理和風險控制決策提供理論上的參考。

（責任編輯：于明）

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