摘要：文章闡述了在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程中如何運(yùn)用場景故事會取得更好的效果。主要從收集故事、重新編寫故事、將故事轉(zhuǎn)換為任務(wù)流程、用故事驗(yàn)證設(shè)計(jì)四個主要階段結(jié)合具體項(xiàng)目案例講述場景故事如何在這些階段里發(fā)揮不同的作用。通過更合理的運(yùn)用場景故事使其與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)結(jié)合得更緊密。

關(guān)鍵詞：場景故事 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 任務(wù)流程 用戶研究

中圖分類號：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)示碼：A 文章編號：1003—0069（2014）09—0174—02

講述場景故事是人們做設(shè)計(jì)時很常用的工具，但是在實(shí)際的設(shè)計(jì)流程中場景故事很多情況下被運(yùn)用地不得當(dāng)或者跟設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)脫節(jié)。有一些故事本身不合理不真實(shí)，有一些故事是在設(shè)計(jì)完成后為了迎合設(shè)計(jì)編寫的，有一些故事甚至僅僅是為了設(shè)計(jì)流程的完整性而出現(xiàn)，和產(chǎn)品之間是脫節(jié)的。其實(shí)如果場景故事運(yùn)用得當(dāng)，會讓設(shè)計(jì)事半功倍，用戶體驗(yàn)得到提升，因?yàn)樗鼤袑?shí)的建立起用戶與產(chǎn)品之間的聯(lián)系。場景故事在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過程中可以說貫穿始終，作用不可小覷。本文將結(jié)合實(shí)際案例淺談—下場景故事在設(shè)計(jì)過程中比較重要的四個環(huán)節(jié)。

一 從用戶的生活里收集故事

好的場景故事來源于觀察訪談和一些其它的調(diào)研方式，并不是憑借設(shè)計(jì)師自己的想象直接創(chuàng)作出一個場景故事。因?yàn)楹玫墓适乱層脩袈犉饋韮?nèi)心產(chǎn)生共鳴，用戶真的遇到過這樣的情況，存在這樣的需要，依據(jù)生真實(shí)故事設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品才能解決用戶切實(shí)的需求，符合他們的期望。

筆者曾經(jīng)參與一個智能冰箱觸控面板設(shè)計(jì)的項(xiàng)目，項(xiàng)目需求是設(shè)計(jì)觸控面板的操作路徑和信息架構(gòu)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)家庭使用的冰箱還沒有觸控面板，所以設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)要先收集用戶們的故事，一是為了洞察出一些需求機(jī)會，二是為了記錄用戶使用冰箱的行為習(xí)慣，包括目的、途徑等。在入戶收集故事的時候收獲了非常多的靈感和驚喜。

有一位訪談用戶講到她的冰箱里會放很多名貴的食材，有的一開始不舍得吃，放置一段時間就忘記了，之后發(fā)現(xiàn)時可能已經(jīng)過期了。前幾天她剛?cè)拥粢淮蟀笥褟乃拇◣н^來的桂圓。她說道：“在冰箱里放了很久了，我也不敢吃了，有些心疼?！绷硪晃挥脩襞藡寢尲乙灿蓄愃频墓适?，在她和丈夫去外地出差的時間里，家中冰箱里好多東西過期了。她回來的時候進(jìn)行了大清理。這些故事都對后來設(shè)計(jì)冰箱的食品管理和過期提醒模塊起了很大的作用。而張女士在講述她的冰箱故事時，這樣說道：“我對這個冰箱很滿意，用了它十幾年了，從來沒有惹過麻煩。我需要時，它就像一個聽話的幫手；不需要時，它就靜靜的站在那里?！边@句平淡的敘述成為了后來我們?yōu)樾卤渲贫ǖ挠脩趔w驗(yàn)策略，因?yàn)檫@就是用戶需要冰箱提供的體驗(yàn)。

訪談用戶的過程中，傾聽和觀察很重要，因?yàn)楹芏嘈袨榱?xí)慣是用戶自己意識不到的，要靠設(shè)計(jì)人員去觀察記錄。在冰箱項(xiàng)目中，設(shè)計(jì)人員對訪談用戶都進(jìn)行了詳細(xì)的觀察，記錄了用戶每次使用冰箱的目的和步驟以及一些小細(xì)節(jié)。用戶在什么情景下使用冰箱最頻繁，使用的時候有什么習(xí)慣，有什么不方便的地方，這些都可以收集起來，對接下來故事的重新編寫和設(shè)計(jì)起著直接的指導(dǎo)作用。

二 根據(jù)項(xiàng)目的具體情況重新編寫故事

收集來的素材并不是都要運(yùn)用到設(shè)計(jì)中，那些故事往往帶著一些冗雜的描述，有很多部分也和產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性不大。設(shè)計(jì)人員要把這些故事理解消化一遍之后改寫成能夠激發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)意，有助于理解體驗(yàn)需求的故事。故事的形式可以多種多樣，但是無論故事風(fēng)格是復(fù)雜的還是簡單的，都不能改變故事的真實(shí)性，保證用戶的真實(shí)需求一直蘊(yùn)含在故事里面。設(shè)計(jì)人員可以根據(jù)每個項(xiàng)目的具體情況有目的有傾向地編寫故事，哪里需要具體化，哪里需要概括化都是視情況而定的。在智能冰箱項(xiàng)目中，設(shè)計(jì)人員寫了上百個故事，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師不想漏掉用戶的重要需求。下面是其中一個比較具體的故事：

雅惠是一個全職太太，她非常熱愛烹飪，也很注重家人的健康情況，所以她不僅留意如何把飯菜做得更美味，也很注重飲食的搭配是否合理健康。這幾天剛剛立夏，她在家中考慮晚飯吃些什么能夠消暑解熱，家中老人有高血壓，夏季他們又需要吃些什么呢？雅惠平時會看烹飪和健康的電視節(jié)目，有時會做一些記錄。她翻看小本子，發(fā)現(xiàn)都是前一陣子的菜譜，沒有適合本季度的。于是雅惠上網(wǎng)查了幾道菜譜，有爆炒螺螄，蓮子炒豬肚，雅惠到廚房看了看，發(fā)現(xiàn)這些食材不全。她又回到屋子里，繼續(xù)搜索。她看到百合炒肉片可以消暑降壓。正好冰箱里有百合和豬肉。她記下了這道菜的詳細(xì)做法。之后雅惠到廚房從冰箱里拿出了豬肉和百合，按照記錄的方法炒了一盤鮮美的百合炒肉片。

這個故事寫得比較具體，因?yàn)樗蠛狭藥讉€用戶的情況，設(shè)計(jì)師希望看看這些任務(wù)是否可以在一個流程中完成，寫得詳細(xì)也是為了便于提取用戶的任務(wù)和動作。這很容易讓設(shè)計(jì)人員洞察到機(jī)會點(diǎn)，雖然故事里冰箱并不是主角，但是做飯是一件和冰箱關(guān)聯(lián)很大的事情。如果這家的冰箱是放在廚房里的，她是不是需要一個菜譜在冰箱上，這樣菜譜、冰箱、做飯的地方在一起，這位主婦就不用跑來跑去了，另外因?yàn)檫@個故事來自于真實(shí)的用戶敘述，所以它反映了用戶對菜譜的需求，包括菜譜的種類，菜譜的使用場景，他們獲取菜譜的渠道等等。

三 將故事轉(zhuǎn)化成任務(wù)流程應(yīng)用到設(shè)計(jì)中

如果一個場景故事寫得好，設(shè)計(jì)的流程會變得簡單起來，很多設(shè)計(jì)構(gòu)想跟隨著故事自然而然地水到渠成了。故事如果夠詳細(xì)，并且有一個敘事的順序，稍微拓展—下就可以加工成產(chǎn)品如何使用的場景。而這些順序正是用戶完成一個產(chǎn)品任務(wù)的流程。他帶著怎樣的目的，以怎樣的方式動作去完成這個任務(wù)，遇到了什么問題都可以直接轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中去。在智能冰箱項(xiàng)目中，故事最直接的轉(zhuǎn)化就是用戶操作冰箱的任務(wù)流程。整個冰箱的信息架構(gòu)，操作層級來自于這些故事。用戶最常提到的故事一一和買菜做飯有關(guān)的任務(wù)就要放到較高的層級上來，因?yàn)樗麄兂ＲM(jìn)行這些操作，如果層級埋得深了，用戶每次使用都要經(jīng)過好幾步操作，操作的流程就變得復(fù)雜了，體驗(yàn)恐怕就變得麻煩了。比如關(guān)于冰箱留言板的故事是這樣編寫的：

李阿姨的兒子放學(xué)回家想吃糖醋排骨，可是他馬上又要到同學(xué)家討論，他聯(lián)系不到媽媽，于是寫了紙條貼在冰箱門上，“媽媽，我要吃糖醋排骨?！崩畎⒁滔掳嗷丶抑鬁?zhǔn)備做飯，當(dāng)她想打開冰箱門看看有什么食材時，看到了兒子留的紙條。于是李阿姨準(zhǔn)備做排骨。

從這個故事里可以抽取一些用戶的動作，依次是用戶甲想留言、用戶甲留言、用戶甲將留言貼到冰箱門上、用戶乙查看冰箱、用戶乙看到留言。接下來對留言板的設(shè)計(jì)只要遵照用戶使用的習(xí)慣就可以了。首先留言這個功能作為一個冰箱的附屬用途，它必須直接，必須顯而易見，故事中的用戶都是在沒有開啟冰箱門的情況下完成了這件事，不需要尋找它在哪個層級，馬上就能留言和接收留言。所以留言板有一個快捷入口存在于主頁面上，點(diǎn)擊圖標(biāo)之后出現(xiàn)的任務(wù)就是留言、留言提醒、查看。除此，不同于一個人使用冰箱的故事，這個故事里出現(xiàn)了兩個用戶，李阿姨和她的兒子。所以這個任務(wù)實(shí)際上包含著一個“人一機(jī)一人”的交互模型，這又關(guān)系到這個任務(wù)所營造的體驗(yàn)氛圍可能不同于其他任務(wù)。

四 把設(shè)計(jì)帶到故事中進(jìn)行驗(yàn)證

故事在設(shè)計(jì)過程中的使命還沒有結(jié)束，伴隨著產(chǎn)品的誕生，它要幫助設(shè)計(jì)力臻完美，起到檢驗(yàn)評估的作用。最直接的應(yīng)用就是把故事作為用戶的體驗(yàn)任務(wù)來進(jìn)行測試。因?yàn)楣适聛碜杂谟脩簦匀绻磺卸际钦鎸?shí)的，這些任務(wù)的動機(jī)和目的應(yīng)該可以作為測試的起點(diǎn)。直接把故事變成可用性測試的任務(wù)布置給用戶，看看他們是不是真的需要某些功能，完成任務(wù)的情況是不是流暢，他們是不是喜歡這個產(chǎn)品。這樣可以檢驗(yàn)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過程中有沒有失掉和用戶的相關(guān)性，有沒有偏離用戶最初的需求，也可以檢驗(yàn)這個信息架構(gòu)的層級設(shè)計(jì)和流程是不是符合用戶的行為習(xí)慣。

以留言板這個簡單任務(wù)為例，根據(jù)之前的故事測試的任務(wù)應(yīng)該是給某人留言以及查看某人留言。這時候可以檢測用戶能否順利地找到留言板和接收到留言提示。當(dāng)然項(xiàng)目中還有很多復(fù)雜任務(wù)，比如讓用戶錄入買來的食品信息，進(jìn)行過期設(shè)定等等。越是復(fù)雜的任務(wù)越能夠檢測出流程中的不合理之處。在測試中很多年紀(jì)偏大一些的用戶都不能順利使用食品錄入，這幫助項(xiàng)目組成員評估了“食品錄入’的使用頻率應(yīng)該比較低。故事作為用戶測試的依據(jù)總會給設(shè)計(jì)帶來可以完善的機(jī)會點(diǎn)，同時在測試的過程中可能又會產(chǎn)生新的故事，帶來新的寶貴創(chuàng)意，也讓設(shè)計(jì)進(jìn)入了一個循環(huán)過程。

事實(shí)上，故事在設(shè)計(jì)流程中的運(yùn)用并不是絕對割裂的，是幾個步驟互相穿插重疊的，它的作用也不僅僅局限于以上提到的幾點(diǎn)，它可以扮演很多角色：找到真實(shí)的體驗(yàn)需求，描述問題和用戶痛點(diǎn)，激發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)意，構(gòu)建產(chǎn)品概念，建立與同事與用戶之間的共識，說服上級和客戶等等。在將場景故事與設(shè)計(jì)互相轉(zhuǎn)化的過程中，設(shè)計(jì)人員把用戶的需求和行為通過故事具體化，這讓設(shè)計(jì)人員更好地理解用戶與產(chǎn)品之間的交互方式，更好地實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的設(shè)計(jì)。