摘要：目的：探析減少門診西藥房藥患糾紛及改善藥患關(guān)系的措施。方法：本院將2013年1月-2013年12月門診西藥房窗口服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的藥患糾紛進(jìn)行分析。結(jié)果：2013年全年共發(fā)生藥患糾紛69例，發(fā)生藥患糾紛的原因：與藥師及藥品因素38例（38/69，55.1%）、醫(yī)師因素15例（15/69，21.7%）、患者自身及醫(yī)院管理因素16例（16/69，23.2%）。討論：門診西藥房的藥師必須具備善于溝通的能力，努力提高防范藥患糾紛的意識(shí)，樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，提高自身知識(shí)水平，重視語(yǔ)言藝術(shù)培養(yǎng)，提高處理藥患糾紛的能力。

關(guān)鍵詞：門診西藥房； 藥患糾紛； 分析原因； 防范措施

Abstract： Objective： \"the outpatient pharmacy dispute and improve hospital patient relationship of measures to reduce . method： in our hospital in 2013 January -2013 year in December the outpatient service pharmacy window in the process of dispute analysis. results： in 2013 a total of 69 cases of dispute， cause dispute： pharmacists and drug factors in 38 cases （38/69，55.1%）， physician factors in 15 cases （15/69，21.7%）， patient management and hospital factors in 16 cases （16/69，23.2%）. Discussion： the outpatient pharmacy pharmacists must have the ability to communicate， to improve prevention dispute consciousness， establish the patient as the center of the service concept， improve their own level of knowledge， pay attention to the language art training， improve the processing ability of the dispute.

Key words：Outpatient pharmacy； Pharmacy dispute； Cause analysis； Preventive measures

【中圖分類號(hào)】

R249 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0317-01

隨著患者自我保護(hù)意識(shí)地不斷提高，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為熱點(diǎn)問(wèn)題，醫(yī)患關(guān)系其中之一則為藥患關(guān)系，門診西藥房是醫(yī)院為患者提供服務(wù)的重要窗口也是患者醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中的最后環(huán)節(jié)，藥患糾紛也最容易發(fā)生，因?yàn)樗帋熉毮艽藭r(shí)從以藥物為重點(diǎn)轉(zhuǎn)為以患者為重點(diǎn)，工作中稍有不慎，可能就會(huì)與患者產(chǎn)生不和諧的藥患關(guān)系。^[1]故而，避免糾紛的發(fā)生，分析發(fā)生的原因，有針對(duì)性防范至關(guān)重要。筆者對(duì)藥患關(guān)系產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

研究本院2013年1月-2013年12月藥患糾紛登記本中的糾紛記錄，藥劑科逐月將藥患糾紛進(jìn)行登記，并將全部糾紛事件進(jìn)行匯總分析。2013年門診處方量為48200張，共處理藥患糾紛69例。

2 結(jié)果

2013年全年共發(fā)生藥患糾紛69例，發(fā)生藥患糾紛的原因：與藥師及藥品因素38例（38/69，55.1%）、醫(yī)師因素15例（15/69，21.7%）、患者自身及醫(yī)院管理因素16例（16/69，23.2%）有關(guān)。

3 討論

3.1 藥患糾紛的原因分析

3.1.1 藥師及藥品因素： 藥師因素主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度不佳、調(diào)劑差錯(cuò)和用藥指導(dǎo)不利等方面。對(duì)藥師服務(wù)態(tài)度不滿意引發(fā)的糾紛占有較高比例。

①?zèng)]有嚴(yán)格按照“四查十對(duì)”制度，導(dǎo)致漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)或者錯(cuò)調(diào)藥品等事件發(fā)生，均會(huì)造成患者對(duì)藥師不信任，從而產(chǎn)生糾紛；情緒變化、低成就感、對(duì)工作的消極態(tài)度等藥師潛意識(shí)，也是影響調(diào)劑差錯(cuò)引起藥患糾紛的重要因素；不注重與患者溝通，患者由于疾病等會(huì)產(chǎn)生焦急情緒，而藥師的冷漠和不近人情，均會(huì)造成患者極度不滿，從而產(chǎn)生藥患糾紛。

②對(duì)于因藥物配伍理化知識(shí)的不全面、難以斷定患者反映問(wèn)題的真實(shí)性；藥品供應(yīng)不足，某些藥品斷貨后藥房人員未及時(shí)與臨床醫(yī)師溝通，造成患者開(kāi)藥、交費(fèi)后不能取藥，患者需要返回臨床科室更改藥品，增加了往返次數(shù)，這些都是造成患者對(duì)藥師工作不滿的原因。

3.1.2 醫(yī)師因素： ①有關(guān)藥品處方問(wèn)題的投訴，與醫(yī)師工作態(tài)度不認(rèn)真有關(guān)，包括寫錯(cuò)劑量及用法，紙質(zhì)處方、注射證與電子處方不符合；還有醫(yī)師對(duì)醫(yī)保政策掌握不嚴(yán)謹(jǐn)，開(kāi)立醫(yī)療保險(xiǎn)處方或者農(nóng)保處方藥品數(shù)量超出規(guī)定范圍；麻醉精神處方不合格，藥師退回處方等；遇到以上情況，藥師拒絕發(fā)藥，要求患者返回臨床修改處方，使患者對(duì)藥學(xué)人員產(chǎn)生不滿情緒，造成糾紛。 ②另外，醫(yī)師開(kāi)貴藥、多開(kāi)藥，也是造成藥患糾紛的原因。

3.1.3 患者自身及醫(yī)院管理因素： ①患者自身因素占有一定的比例，患者自我維權(quán)意識(shí)在提高，對(duì)醫(yī)療行業(yè)期望值過(guò)高又對(duì)醫(yī)院制度有抵觸心理，一旦對(duì)藥品要求得不到滿足，就會(huì)產(chǎn)生藥患糾紛?；颊卟荒芾斫庖恍┫嚓P(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)，如患者對(duì)國(guó)家“為保證患者安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換；麻醉精神藥品嚴(yán)格限量，而且麻醉藥品只能無(wú)償收回”等規(guī)定不理解造成不滿?；颊咚刭|(zhì)良莠不齊，往往維權(quán)過(guò)度，一旦自身利益或者不合理要求得不到滿足，就會(huì)造成藥患糾紛。^[2] ②取藥高峰期時(shí)，打印處方、審方、調(diào)配、核對(duì)、發(fā)放藥品程序多，發(fā)藥窗口開(kāi)放不足，取藥窗口擁擠，無(wú)叫號(hào)程序，排隊(duì)秩序差等，患者取藥時(shí)心情比較急切，時(shí)間稍長(zhǎng)，也會(huì)導(dǎo)致藥患糾紛的產(chǎn)生。

3.2 藥患糾紛的預(yù)防措施

3.2.1 提高制度執(zhí)行力，加強(qiáng)醫(yī)院管理：

①嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院藥學(xué)工作的規(guī)章制度。防范藥患糾紛發(fā)生的最根本措施，就是嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院藥學(xué)工作的規(guī)章制度，將風(fēng)險(xiǎn)管理引入到門診西藥房質(zhì)量的改善工作之中。制訂門診西藥房應(yīng)急支援計(jì)劃，在取藥高峰期間合理分配藥師人員，實(shí)行錯(cuò)峰管理制度；門診調(diào)劑處方嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”，遵守一人調(diào)配，一人監(jiān)配、核對(duì)，保證準(zhǔn)確率；增加藥師向患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)的時(shí)間；避免藥師疲勞上崗，禁止在窗口上做與工作無(wú)關(guān)的事，提高門診西藥房服務(wù)的工作質(zhì)量和工作效率。

②醫(yī)院管理部門制定相關(guān)規(guī)定。醫(yī)務(wù)部要經(jīng)常召集門診各科負(fù)責(zé)人、藥房、收費(fèi)處及護(hù)理部開(kāi)會(huì)，強(qiáng)調(diào)門診處方開(kāi)具的重要性；加強(qiáng)藥師與醫(yī)師的溝通，藥師就處方不合格問(wèn)題反饋給醫(yī)師；及時(shí)通知藥品規(guī)格的變改或短缺。

③規(guī)范醫(yī)師處方行為。醫(yī)師的處方要遵守臨床用藥原則，做到安全、有效、經(jīng)濟(jì)合理用藥。優(yōu)化藥房的工作流程，在藥房窗口取藥處安裝不銹鋼固定式排隊(duì)欄，可以有效解決無(wú)序排隊(duì)的問(wèn)題。

3.2.2 提高藥師服務(wù)水平，加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)：

①建立崗位責(zé)任制度，提高藥師自身素質(zhì)。建立個(gè)人差錯(cuò)記錄和不規(guī)范處方點(diǎn)評(píng)制度，定期總結(jié)講評(píng)，并予以獎(jiǎng)懲措施。分析藥患糾紛產(chǎn)生的流程問(wèn)題，及時(shí)將出現(xiàn)的問(wèn)題反饋給醫(yī)院管理部門，減少因醫(yī)療流程產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛。

②轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，改善服務(wù)態(tài)度。樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“一切以患者健康和安全為根本宗旨的服務(wù)理念”。加強(qiáng)藥師溝通技巧培訓(xùn)，換位思考，用心服務(wù)，增加患者對(duì)藥師的信任，從而提高藥物的治療依從性；發(fā)藥過(guò)程中遇到患者行動(dòng)不便或情緒不滿，藥師要主動(dòng)與醫(yī)師溝通或由專人代辦，降低患者不滿情緒。

③門診西藥房建議開(kāi)設(shè)藥物咨詢窗口。達(dá)到減輕窗口發(fā)藥人員壓力，節(jié)約患者時(shí)間，降低患者的不滿情緒。由專職主管藥師負(fù)責(zé)為患者提供安全、有效的藥學(xué)服務(wù)。

總之，門診西藥房是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口，代表著醫(yī)院的服務(wù)水平和形象。盡管藥患糾紛不可避免，但我們可以努力減少他的發(fā)生，作為藥師，應(yīng)從主觀能改善的方面努力，從“以患者為中心”這個(gè)服務(wù)理念出發(fā)，更好的為患者提供優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系是每名藥師應(yīng)盡的義務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 馮樂(lè)波.門診藥房藥患糾紛分析及預(yù)防[J].醫(yī)藥前沿，2013，26

[2] 潘國(guó)雄.醫(yī)院門診藥房藥患糾紛分析及應(yīng)對(duì)措施[J].中國(guó)醫(yī)藥科學(xué)，2013，12