摘要：我院從物業(yè)社會(huì)化開始至今已經(jīng)有十多年的歷史，經(jīng)過不斷的摸索與檢討，在“以病區(qū)需要為中心，以病人為中心”的目標(biāo)指引下，根據(jù)醫(yī)院特點(diǎn)，注重人性化與制度化相結(jié)合，相互轉(zhuǎn)換角色，運(yùn)用管理工具，實(shí)行雙向管理方法，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量上了一個(gè)新臺(tái)階，使醫(yī)院的環(huán)境面貌有了明顯的改觀，其工作成績與工作水平均得到了有效提升。

關(guān)鍵詞：社會(huì)化； 協(xié)助； 溝通； 管理

【中圖分類號(hào)】

R365 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0289-01

醫(yī)多的院后勤社會(huì)化中涉及人員最就是保潔、運(yùn)送物業(yè)公司，如果院方?jīng)]有一個(gè)專職的部門對(duì)其監(jiān)督、管理與協(xié)助，是很難保證后勤社會(huì)化服務(wù)的工作質(zhì)量。我院從物業(yè)社會(huì)化開始至今已經(jīng)有十多年的歷史，經(jīng)過不斷的摸索與檢討，在“以病區(qū)需要為中心，以病人為中心”的目標(biāo)指引下，根據(jù)醫(yī)院特點(diǎn)，注重人性化與制度化相結(jié)合，相互轉(zhuǎn)換角色，運(yùn)用管理工具，實(shí)行雙向管理方法，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量上了一個(gè)新臺(tái)階，使醫(yī)院的環(huán)境面貌有了明顯的改觀，其工作成績與工作水平均得到了有效提升。結(jié)合這些年的管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下。

1 建立公與司高層定期會(huì)務(wù)機(jī)制，落實(shí)問題與計(jì)劃

我醫(yī)院共分為三個(gè)院區(qū)，其中兩個(gè)院區(qū)體量較大，根據(jù)有利于競爭提升的原則，我們通過政府采購中心引進(jìn)了兩家物業(yè)公司，物業(yè)公司人員均在200人以上。為確保在任何時(shí)段都不得影響臨床的思想，在每次更換物業(yè)公司的時(shí)候，我們要求前三個(gè)月每周舉行物業(yè)公司高層與院方總務(wù)處的碰面會(huì)，物業(yè)公司參加會(huì)議的管理人員不得低于區(qū)域運(yùn)作經(jīng)理的級(jí)別。在項(xiàng)目穩(wěn)定之后，如三個(gè)月之后至半年，會(huì)議間隔從一周變?yōu)閮芍?，最后變?yōu)橐粋€(gè)月一次的總結(jié)。在會(huì)議中，物業(yè)公司要對(duì)本階段的工作進(jìn)行總結(jié)，重點(diǎn)是一些難點(diǎn)問題，或需要院方出面協(xié)商的問題；同時(shí)要對(duì)自我在工作中存在的不足或不良事件進(jìn)行通報(bào)，提出解決問題的方案與落實(shí)問題進(jìn)度，通報(bào)下一階段的計(jì)劃。院方會(huì)根據(jù)實(shí)際運(yùn)行中檢查的問題，臨床反饋的問題進(jìn)行核對(duì)，提出要求。雙方共同協(xié)商出解決問題的辦法。會(huì)議中任何一方不推諉責(zé)任，對(duì)能主動(dòng)剖析問題所在的要提出肯定意見，同時(shí)為了更好的避免工作中一些同樣的失誤發(fā)生，我院將兩家物業(yè)公司邀請(qǐng)至同一會(huì)議室，相互對(duì)所遇見問題進(jìn)行介紹的同時(shí)可以有效的避免同樣的事件發(fā)生。會(huì)議上有其公司區(qū)域運(yùn)作經(jīng)理或公司管理層人員的參與對(duì)于物業(yè)公司了解醫(yī)院情況更加直接，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理而言既是壓力又是動(dòng)力，一些需要公司解決的問題可以快速并有效的得到解決。當(dāng)然在日常工作中要隨時(shí)與物業(yè)公司項(xiàng)目管理人員保持溝通與交流，如遇到突發(fā)事件，可以馬上召開現(xiàn)場會(huì)議。溝通渠道的暢通是事件順利的基礎(chǔ)，可以有效的了解各自的需求與困難，方便大家及時(shí)解決問題。

2 協(xié)助物業(yè)公司運(yùn)用管理手段，提升服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)公司由于近些年的極度擴(kuò)張，優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理相對(duì)要少，很多物業(yè)公司都是在項(xiàng)目開荒或項(xiàng)目轉(zhuǎn)換的過程中派公司支持，選用的也是管理經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理，一旦項(xiàng)目穩(wěn)定該項(xiàng)目經(jīng)理就會(huì)被調(diào)到另外的項(xiàng)目上，醫(yī)院現(xiàn)場不可避免的就會(huì)有一個(gè)新的項(xiàng)目經(jīng)理，并且每個(gè)醫(yī)院的情況都不相同，因此，我院也是從實(shí)際出發(fā)，在要求物業(yè)公司管理人員自我素質(zhì)高的情況下，也積極的協(xié)助其運(yùn)用管理工具，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際開展工作。對(duì)于物業(yè)公司現(xiàn)場的項(xiàng)目經(jīng)理，院方也要多給正能量，少抱怨；對(duì)其在工作中遇見的問題要有充分的評(píng)估過程，要求其瞄準(zhǔn)問題，全力解決。

在日常工作中，我們要求項(xiàng)目經(jīng)理，主管要細(xì)化管理、提高標(biāo)準(zhǔn)，以PDCA為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。在管理過程中，要傾聽多方意見，利用院方實(shí)施精細(xì)化管理活動(dòng)等契機(jī)，善于發(fā)現(xiàn)問題，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)充完善管理流程、監(jiān)管內(nèi)容，細(xì)化管理制度。利用脆弱性分析原理，在保證質(zhì)量全面提高的前提下，將檢查重點(diǎn)放在服務(wù)工作的薄弱區(qū)，哪個(gè)區(qū)域質(zhì)量評(píng)價(jià)差，專查哪個(gè)區(qū)域；如運(yùn)行中心的急血不急現(xiàn)象，運(yùn)送過程中員工拖拉現(xiàn)象等，對(duì)會(huì)犯同樣錯(cuò)誤的事件要密切關(guān)注，建立不良事件登記本，定期回顧學(xué)習(xí)，使醫(yī)院整體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量在院方監(jiān)督管理協(xié)助下，實(shí)現(xiàn)全面、穩(wěn)定、持續(xù)地改進(jìn)和提升。

3 加強(qiáng)考核力度，注重意見的反饋與封閉

醫(yī)院每天進(jìn)出都是大量的人流，物業(yè)公司管理人員必須每日巡視、檢查醫(yī)院各處物業(yè)服務(wù)情況，維持各處的醫(yī)療秩序，如果在現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理，必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。我們管理部門也要每周定期到臨床一線看看，對(duì)發(fā)現(xiàn)的共性問題邀請(qǐng)物業(yè)公司管理人員到現(xiàn)場整改。每月進(jìn)行兩個(gè)維度的物業(yè)考核評(píng)分，其中一份是發(fā)給各個(gè)病區(qū)的護(hù)士長，待護(hù)士長填好之后回收；另外一份是由我院社會(huì)化管理科人員到現(xiàn)場每個(gè)病區(qū)或醫(yī)療單元進(jìn)行現(xiàn)場的檢查與現(xiàn)場臨床人員的調(diào)查。對(duì)兩份材料的內(nèi)容及時(shí)收集并進(jìn)行總統(tǒng)計(jì)，對(duì)其中的問題及時(shí)解決；特別是對(duì)臨床提出的問題及時(shí)給與反饋意見與整改措施，千萬不能拖而不決，不給反饋，以免影響臨床部門的配合積極性。

在監(jiān)管檢查中要做到：嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)事求是。每個(gè)月我院都會(huì)有有一個(gè)主題，如手衛(wèi)生、廁所保潔、床鋪衛(wèi)生等。在平時(shí)監(jiān)管及每月組織的抽查過程中，所有的管理人員必須要嚴(yán)格按醫(yī)院保潔質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)檢查。對(duì)檢查出的問題要詳細(xì)記錄，定期公示，列入考核分?jǐn)?shù)，使物業(yè)公司管理人員熟悉醫(yī)院管理的流程和標(biāo)準(zhǔn)，能夠有針對(duì)性地改進(jìn)和提高工作質(zhì)量。同時(shí)，出現(xiàn)投訴時(shí)，院方管理人員不要一味的埋怨與訓(xùn)斥，要幫助其分析問題的根源，協(xié)助其提升工作的質(zhì)量，也讓物業(yè)公司人員能感受到院方對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)實(shí)事情況的了解；不敢馬虎對(duì)待。考核條文中的細(xì)則要根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展或狀態(tài)的變化及時(shí)調(diào)整，按有利于臨床工作的方向調(diào)整。

在考核管理中我們引入護(hù)理部的管理，因?yàn)槲覀兊暮芏喙ぷ鞫贾苯优c護(hù)理部相關(guān)；現(xiàn)場很多事情也需要護(hù)理部配合，因此，對(duì)科室使用的駐點(diǎn)護(hù)工，我們可以交由護(hù)理部一起管理，特殊科室的物業(yè)人員，如手術(shù)室、新生兒、產(chǎn)房等護(hù)工的考核工作要以現(xiàn)場護(hù)士長的管理效果來定。同時(shí)院感部門也要介入，因?yàn)樗麄冎垃F(xiàn)在最新的院感要求，有利于我們及時(shí)掌握信息，調(diào)整工作中的不當(dāng)之處。

4 管理考核與合同條款的嚴(yán)格執(zhí)行

醫(yī)院與物業(yè)公司都必須有一套規(guī)章制度，醫(yī)院依據(jù)醫(yī)院感染管理及清潔、消毒、隔離的要求，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況建立健全保潔員工作制度、工作職責(zé)、及安全防護(hù)制度，讓他們?cè)诠ぷ髦杏欣碚撝笇?dǎo)、有行動(dòng)依據(jù)、有考核制度。結(jié)合物業(yè)公司的要求與院方的要求，做到機(jī)制完善，制度健全，措施有力，獎(jiǎng)罰分明，達(dá)到專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。任何制度的有效執(zhí)行都離不開標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行；外包物業(yè)公司更是如此，社會(huì)化的工作注重的還是經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生，因此我們考核執(zhí)行的最終都將與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，每月月底，由社會(huì)化管理科對(duì)物業(yè)公司考核進(jìn)行分?jǐn)?shù)匯總，根據(jù)各種權(quán)重指標(biāo)確立最終得分，按每月分?jǐn)?shù)執(zhí)行當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)支付，在這個(gè)過程中我院要求的是不得低于90分，低于90分時(shí)每下降一分都會(huì)扣除相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)，當(dāng)分?jǐn)?shù)低于70分時(shí)候要求更換項(xiàng)目經(jīng)理，公司必須派駐技術(shù)支持到現(xiàn)場辦公，當(dāng)連續(xù)兩個(gè)月低于70時(shí)啟動(dòng)解除合同的程序。院方要與物業(yè)公司在簽訂合同時(shí)就能確立處罰考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)制度。當(dāng)然對(duì)于在服務(wù)質(zhì)量下降的時(shí)候，院方管理人員也要認(rèn)真調(diào)查，嚴(yán)密分析可能的問題，及時(shí)做好可能的補(bǔ)救措施，以免由于物業(yè)質(zhì)量嚴(yán)重下滑影響了院方正常醫(yī)療秩序的開展。做到制度落實(shí)、質(zhì)量保證、獎(jiǎng)罰分明，責(zé)任到人；做到了有章可循、措施得力、管理到位。另外院方也要積極協(xié)助物業(yè)公司現(xiàn)場管理人員做好各項(xiàng)工作，協(xié)助其盡快提升服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。

要對(duì)考核的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)分析問題所在，對(duì)重復(fù)性錯(cuò)誤要給予處罰，對(duì)涉及醫(yī)院安全運(yùn)行的事件要迅速通報(bào)，及時(shí)整改，對(duì)責(zé)任人要給予追究。要讓物業(yè)公司管理人員安全之弦緊繃，不得出現(xiàn)紀(jì)律渙散，心態(tài)不正之風(fēng)。對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)或處理標(biāo)準(zhǔn)中不合理或不合時(shí)宜的地方也要及時(shí)修正。

5 注重物業(yè)公司培訓(xùn)的同時(shí)強(qiáng)調(diào)院方培訓(xùn)

由于物業(yè)公司所招聘的員工大部分為年紀(jì)偏大的人員，其中還有部分文化層次不高，理解力與接受力都較受過正規(guī)大學(xué)教育的年紀(jì)人差；對(duì)于院感知識(shí)很多都是空白。因此，對(duì)于新進(jìn)員工我們要求物業(yè)公司必須先培訓(xùn)，手把手培訓(xùn)不得少于一周，之后一個(gè)月定期培訓(xùn)，除了禮儀禮貌之外，要從保潔的流程，清洗的順序，各種不同顏色拖把的擺放，洗手法的熟練以及防護(hù)處理等方面逐一培訓(xùn)考核。全部通過之后才可以正式使用該員工。對(duì)于老員工也要反復(fù)培訓(xùn)，針對(duì)不同崗位的特點(diǎn)，按側(cè)重點(diǎn)每周培訓(xùn)一個(gè)項(xiàng)目，每天利用晨會(huì)與午休的時(shí)間將一個(gè)點(diǎn)；要所有員工熟記于心。另外我院還根據(jù)日常檢查中的問題，每月提出一個(gè)培訓(xùn)點(diǎn)，由我院護(hù)理部或院感科派人出來培訓(xùn)，培訓(xùn)形式采用深入淺出的語言講解醫(yī)院污染、清潔、消毒、標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防等基礎(chǔ)知識(shí)概念，使保潔員工能夠體會(huì)醫(yī)院的認(rèn)真與防護(hù)的重要性。對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行當(dāng)場考核與當(dāng)月考核。每三個(gè)月進(jìn)行一次技能比賽，對(duì)其中的優(yōu)勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)；通過院方培訓(xùn)的帶動(dòng)，我們很好的調(diào)動(dòng)了物業(yè)公司培訓(xùn)的熱情，讓大家在一種持之以恒的學(xué)習(xí)中不斷前進(jìn)。特殊科室的培訓(xùn)我們要求護(hù)理部配合執(zhí)行，如新生兒、手術(shù)室等特殊科室內(nèi)的物業(yè)人員由護(hù)士長定期培訓(xùn)與考核，對(duì)于操作不合格的人員給予及時(shí)的清退。

院方專職的社會(huì)化管理科對(duì)物業(yè)公司是一種有效的監(jiān)管，是確保醫(yī)院正常運(yùn)行，協(xié)調(diào)醫(yī)院與物業(yè)公司的橋梁。要摒棄上下級(jí)的管理思維，給物業(yè)公司增加壓力的情況下也必須給與物業(yè)公司更多的協(xié)助。調(diào)動(dòng)社會(huì)化公司的積極性和主動(dòng)性的管理理念，讓物業(yè)公司也越來越感受到醫(yī)院監(jiān)管帶來的益處，由開始的不得不被動(dòng)接受到現(xiàn)在心悅誠服地主動(dòng)接受，最終實(shí)現(xiàn)了保潔公司與醫(yī)院的互利雙贏。

參考文獻(xiàn)

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