摘要：溝通（communication）是指人與人之間的信息傳遞和交流，目的是為了互相了解，協(xié)調(diào)一致。但有的護(hù)士能與病人關(guān)系和諧？為什么有的護(hù)士與病人的關(guān)系卻很冷淡？為什么有的護(hù)士與病人的關(guān)系有時(shí)很抵觸？這除了護(hù)士專業(yè)知識(shí)因素之外，還有與病人信息溝通的技巧問題。護(hù)理人員以人為本，與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義。

關(guān)鍵詞：溝通； 藝術(shù)； 護(hù)理工作

【中圖分類號(hào)】

R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0200-01

1 對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)

溝通或稱交流是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程，是將一系列信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的雙向過程。它包括意見、情感、思考等的交換，借助語言、文字、表情、手勢等方法來表達(dá)。包括非語言性溝通和語言性溝通。

1.1 非語言性溝通是護(hù)士運(yùn)用身體運(yùn)動(dòng)、姿勢、表情、眼神和觸覺等進(jìn)行的溝通。它可以是有意識(shí)的或無意識(shí)的。非語言性溝通的主要目的是表達(dá)感情，維持自我形象，驗(yàn)證語言信息的準(zhǔn)確性，調(diào)節(jié)互動(dòng)，維持護(hù)患關(guān)系。

1.1.1 善用非語言交流： 在為病人做治療時(shí)，要善用非語言交流。護(hù)理過程中常用的非語言交流信息包括面部表情、眼神、身體的姿勢，以及必要的觸摸。有時(shí)對(duì)病人的關(guān)心和體貼，可體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中。如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。護(hù)士面帶微笑，給患者營造一種親密無間的氣氛，會(huì)使患者感到欣慰。

1.1.2 熟練的專業(yè)知識(shí)、良好的技術(shù)是一個(gè)合格護(hù)士的基本條件之一 如果護(hù)士對(duì)于患者提出的一些專業(yè)問題及技術(shù)咨詢，不能給以滿意的答復(fù)，那么就失去了患者對(duì)護(hù)士的信任。護(hù)士熟練的操作技術(shù)實(shí)際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系護(hù)患關(guān)系溝通效果的紐帶。如：護(hù)士在為病人做各種注射時(shí)，要掌握無痛的操作技術(shù)，嚴(yán)格無菌操作，注意分散病人注意力；在各種靜脈穿刺時(shí)，盡量做到一針見血。

1.1.3 良好的職業(yè)道德是護(hù)士必備的素質(zhì)之一： 護(hù)士的道德修養(yǎng)、信念與品質(zhì)，影響著護(hù)士對(duì)待護(hù)理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量。我們應(yīng)以“質(zhì)量、博愛、奉獻(xiàn)”為理念，以“患者為中心”，真誠善待患者，以愉快樂觀的氣氛去調(diào)動(dòng)患者，使患者能積極主動(dòng)配合各項(xiàng)治療和護(hù)理。

1.2 優(yōu)美的語言溝通： 語言是人類交流思想感情的工具，護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是病人，護(hù)士的語言交流比其他職業(yè)的語言更為重要。當(dāng)一個(gè)人帶著病痛來院就診時(shí)，常常處于一種陌生、恐懼、抑郁、孤獨(dú)、焦慮、痛苦、期望的狀態(tài)之中，在這種情況下，對(duì)護(hù)理人員的每一句話患者是洗耳聆聽的。護(hù)士對(duì)患者要將心比心、態(tài)度誠懇地與其交流。

2 影響溝通的因素

2.1 護(hù)士因素： 護(hù)士的工作使得護(hù)士的實(shí)踐活動(dòng)更多集中在完成必要的治療護(hù)理上，而忽略護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中的溝通內(nèi)涵。同時(shí)，護(hù)士的工作責(zé)任心、知識(shí)面及操作水平也是影響護(hù)患溝通的直接因素。如：護(hù)士操作技能不熟練、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡漠、缺乏溝通技巧、不能很好地維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益；個(gè)別護(hù)士理論知識(shí)掌握不全面，不嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，記錄不及時(shí)、不準(zhǔn)確等。

2.2 患者自身因素： 患者的道德修養(yǎng)、文化差異、心理因素等都會(huì)影響護(hù)患溝通的質(zhì)量，尤其是患者的知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。有的患者認(rèn)為醫(yī)生才能治病，護(hù)士可有可無，對(duì)護(hù)士表達(dá)的信息不感興趣，不愿把自己的真實(shí)情況說出來。在醫(yī)護(hù)人員與之治療或護(hù)理時(shí)，他們認(rèn)為醫(yī)院是為了賺他們的錢而要他們做這種或那種的檢查和治療，使他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生厭惡感，不愿與醫(yī)護(hù)人員交流，尤其是護(hù)士。

2.3 其他（情緒、認(rèn)知、性格）因素： 情緒是一種主觀感覺，如生氣、焦慮、興奮等。因此，護(hù)士應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者隱藏的感情和情緒，同時(shí)還要控制自己的情緒，以確保護(hù)患溝通的順利進(jìn)行。認(rèn)知即個(gè)人對(duì)待發(fā)生于周圍環(huán)境中的事件所持的觀點(diǎn)。在與患者溝通時(shí)要考慮到對(duì)方的語言習(xí)慣、文化層次與職業(yè)等因素，少用專業(yè)術(shù)語。這樣才能被他們接受和理解。性格是指對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和其行為方式所表現(xiàn)出來的心理特征。護(hù)士要接觸形形色色的服務(wù)對(duì)象，所以應(yīng)善于把握各種性格的人的心理特征，因人而異地做好護(hù)理工作。此外，還應(yīng)加強(qiáng)自身性格的鍛煉，培養(yǎng)活潑開朗、熱情大方的品格，以更好地服務(wù)于患者。

3 護(hù)士如何與患者溝通

3.1 注意外在形象：護(hù)士的儀表，是一種無聲的語言，良好的形象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。護(hù)士在工作中應(yīng)注意保持儀表整潔大方，舉止端莊，體現(xiàn)護(hù)士的嚴(yán)謹(jǐn)與認(rèn)真，給患者留下美好的“第一印象”，使患者產(chǎn)生信任感、安全感及受尊敬的感受。良好的第一印象能使護(hù)士在短時(shí)間內(nèi)贏得患者及家屬的好感乃至信任，對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系非常重要。

3.2 交談時(shí)注意交談技巧：交談作為護(hù)士與患者及家屬溝通的一種重要手段，其不僅取決于護(hù)患之間的關(guān)系，還決定于護(hù)士能否恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種交談技巧。而交談技巧與溝通效果向來是密不可分的，只有將技巧的運(yùn)用和友好情感的注入、信任關(guān)系的建立結(jié)合起來，才能充分地發(fā)揮交談技巧的作用。

3.3 敏銳的觀察力：觀察是護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)，是發(fā)現(xiàn)病人病情變化、心理變化、行為變化的基本方法。護(hù)士只有具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，才能具有敏銳的觀察能力，并在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

3.4 注意言語的規(guī)范性、情感性和道德性：說話是為了把信息傳遞給別人，因此言語要規(guī)范，在與患者交流中應(yīng)盡量使用患者能聽懂的語言，多說普通話，少用方言；言語所表達(dá)的內(nèi)容要清楚、通俗易懂；言語表述要具有科學(xué)性、系統(tǒng)性。

3.5 學(xué)會(huì)傾聽：護(hù)士在傾聽時(shí)要注意力集中，認(rèn)真聆聽，不時(shí)地表示關(guān)心、微笑以示理解和尊重，多使用開放性問題啟發(fā)患者，盡可能地收集患者信息，對(duì)患者所表達(dá)的問題及時(shí)作出反應(yīng)，能夠使患者表述自己真實(shí)的想法及情感，利于獲取病史資料及了解患者的心理狀況。

俗話說“三分治療，七分護(hù)理”，其中很重要的一部分是患者的心理溝通和護(hù)理，在臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)理人員需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占∪松?、心理、精神、社?huì)文化等多層面的健康資料，以制定護(hù)理計(jì)劃并同時(shí)建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系。因此，護(hù)理人員有必要掌握一些非語言溝通的知識(shí)并在臨床工作中運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通技巧以增加護(hù)患間溝通的有效性，從而提高整體護(hù)理的水平。

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