摘要：目的：分析727例住院病人對(duì)醫(yī)院各方面工作的滿意度，采取對(duì)策以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。方法：2012年12月16日至2013年12月15日采取方便抽樣方法選擇本院9個(gè)病區(qū)727 例住院病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容為對(duì)醫(yī)院各方面工作的滿意度，其中包括醫(yī)療、護(hù)理工作的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及功能檢查科室的服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境等13個(gè)條目。結(jié)果：住院病人對(duì)醫(yī)院工作的13 項(xiàng)滿意度中12項(xiàng)達(dá)標(biāo)滿意度≥90%，其中護(hù)士為您做治療時(shí)的技術(shù)水平及您對(duì)醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)滿意度為99%；1項(xiàng)未達(dá)標(biāo)滿意度< 90%，為您對(duì)醫(yī)院的衛(wèi)生滿意程度，滿意度為86.1%。結(jié)論：根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果對(duì)醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)病人滿意度的提高。

關(guān)鍵詞：住院患者；滿意度；問(wèn)卷調(diào)查

【中圖分類號(hào)】

R249 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0160-01

患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量^[1]、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項(xiàng)目的重要尺度，也是醫(yī)院等級(jí)評(píng)審和行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。醫(yī)院通過(guò)科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象：

采取方便抽樣方法，選擇2012年12月16日至2013年12月15日在本院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科等9個(gè)病區(qū)的727 名住院病人為調(diào)查對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)： 性別不限，年齡在18 歲以上，意識(shí)清楚，能理解問(wèn)卷內(nèi)容，與調(diào)查人員溝通無(wú)障礙者。

1.2 方法：

每季度對(duì)病人發(fā)放“住院病人問(wèn)卷調(diào)查表”，采用自編的問(wèn)卷，問(wèn)卷調(diào)查采取不記名，當(dāng)場(chǎng)收回的方式，選擇住院時(shí)間超過(guò)3 天的患者，問(wèn)卷由調(diào)查人員直接發(fā)放給每一位患者，在患者自愿合作的情況下， 由患者親自填寫， 不方便填寫者可由家屬或調(diào)查人員予以閱讀， 聽取患者的選擇答案并記錄， 過(guò)程中不摻雜閱讀人員的意見(jiàn)或建議^[2]。每季度根據(jù)住院病人的多少發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，共發(fā)放727例，回收有效問(wèn)卷727例。

1.2.1 問(wèn)卷內(nèi)容：

包括醫(yī)療、護(hù)理工作的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及功能檢查科室的服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境等內(nèi)容，由13個(gè)條目組成，各條目分非常滿意、滿意、不滿意三個(gè)層次，由研究對(duì)象在相應(yīng)的欄內(nèi)打“√”。最后設(shè)計(jì)兩個(gè)開放性問(wèn)題—對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)及建議，二您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無(wú)收受“紅包”行為。

1.2.2 滿意度標(biāo)準(zhǔn)：

滿意度≥90%，達(dá)標(biāo)根據(jù)衛(wèi)生部三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）中要求病人對(duì)醫(yī)療滿意度需（90%） ，<90%未達(dá)標(biāo)，須改進(jìn)。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采用SPSS17. 0 統(tǒng)計(jì)軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果（見(jiàn)表1）

表1 727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果 例（%）

3 討論

3.1 滿意度達(dá)標(biāo)項(xiàng)目分析：表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有12項(xiàng)達(dá)標(biāo) ，占所有項(xiàng)目的92.3%。滿意度的達(dá)標(biāo)與近幾年來(lái)本院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理、二級(jí)甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動(dòng)的開展有密切關(guān)系?！耙匀藶楸荆曰颊邽橹行摹钡膬?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，使本院護(hù)理隊(duì)伍的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，健康教育水平穩(wěn)步提高，使病人對(duì)護(hù)理工作滿意度達(dá)標(biāo)。 “三基”知識(shí)培訓(xùn)及專業(yè)理論知識(shí)與技能培訓(xùn)，重點(diǎn)?？?、科研項(xiàng)目的建設(shè)促進(jìn)我院醫(yī)療技術(shù)水平的提高，二級(jí)甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動(dòng)使醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，進(jìn)一步提高了患者在醫(yī)療質(zhì)量方面的滿意度^[3]。

3.2 滿意度未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目分析：表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有1項(xiàng)未達(dá)標(biāo)，占所有項(xiàng)目的7.7%。為您對(duì)醫(yī)院的衛(wèi)生滿意程度，滿意度為86.1%。未達(dá)標(biāo)項(xiàng)與我院現(xiàn)在使用的住院一部、住院二部?jī)蓷澖ㄖ吓f，空間狹小，衛(wèi)生間無(wú)通風(fēng)設(shè)施等有關(guān)，與保潔公司、保潔員頻繁更換相關(guān)，軟、硬件條件落后現(xiàn)今社會(huì)的發(fā)展，及人民群眾生活水平的提高，對(duì)就醫(yī)環(huán)境需求提高等相關(guān)。

3.3 開放性問(wèn)題的分析：—為對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)及建議，患者及家屬對(duì)醫(yī)院病房設(shè)備設(shè)施不滿意，對(duì)停車入場(chǎng)的等候時(shí)間不滿意，對(duì)入院等候病床的時(shí)間不滿意，提出裝修病房，擴(kuò)大停車場(chǎng)，增加床位，增加保潔員等意見(jiàn)和建議。二為您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無(wú)收受“紅包”行為，患者及家屬均表示醫(yī)務(wù)人員無(wú)收受“紅包”行為。此項(xiàng)為100%達(dá)標(biāo)，這與我院緊抓黨風(fēng)廉政及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高了全體醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，樹立全心全意為患者服務(wù)的宗旨密切相關(guān)。

4 結(jié)論

患者滿意度度調(diào)查是一種信息反饋渠道，醫(yī)院應(yīng)重視和發(fā)掘患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用價(jià)值。我院在每次患者滿意度度調(diào)查結(jié)束后將統(tǒng)計(jì)分析情況于 院例會(huì)上向全院科主任、護(hù)士長(zhǎng)公布，年終匯總后將患者滿意度度調(diào)查納入科室績(jī)效考核，與科室年度評(píng)先、個(gè)人立功、授獎(jiǎng)掛鉤。

患者滿意度度調(diào)查有利于對(duì)醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的改進(jìn)。針對(duì)滿意度調(diào)查病房環(huán)境衛(wèi)生存在的問(wèn)題， 醫(yī)院采取改善就醫(yī)環(huán)境，首先醫(yī)院多方籌措資金，更新病房采暖設(shè)施，杜絕因線路老化而帶來(lái)的各種隱患，以保障給患者一個(gè)安全的就醫(yī)環(huán)境。加強(qiáng)保潔員的培訓(xùn)和監(jiān)督，促進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)一步改善^[4]。

總之患者滿意度調(diào)查是一種有效的溝通方式，醫(yī)院要加強(qiáng)與患者的溝通交流，保持溝通渠道的暢通， 根據(jù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果對(duì)醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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