馬守輝
2013年以來,濱南社區(qū)為調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性,把“全員參與、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、細(xì)節(jié)完善、作風(fēng)養(yǎng)成”這一“窗口建設(shè)”的核心內(nèi)涵落到實(shí)處,創(chuàng)新實(shí)施基于精細(xì)過程管控的看單管理,通過梳理優(yōu)化工作流程節(jié)點(diǎn),引導(dǎo)員工自覺對(duì)標(biāo)、執(zhí)行落地、自我評(píng)價(jià),讓員工參與工作執(zhí)行、成本落實(shí)與考核的全過程,促進(jìn)自主管理、自我管理,有效提高了工作水平和服務(wù)質(zhì)量。
一、看單管理提出的背景及內(nèi)涵
看單管理集流程節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、自我評(píng)價(jià)、管理考核于一體,既是對(duì)工作流程、業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的梳理優(yōu)化,也是對(duì)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核的有機(jī)集成,是其在工作落實(shí)過程、員工操作層面的有機(jī)統(tǒng)一。看單管理追求的是“精細(xì)過程管理”,其本質(zhì)特點(diǎn)是加強(qiáng)崗位工作的全過程管理,是對(duì)濱南社區(qū)既有精細(xì)管理體系的再完善,也是管理工作的創(chuàng)新。
從理論上講,看單管理的“看”代表目視管理方式,通過工作看單的“可視、提示、警示”,實(shí)現(xiàn)信息傳遞、流程管理、事中管控,“該做的看得到”。“單”是其表現(xiàn)形式,通過工作看單所具備的“流程節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)、考核、績(jī)效”五大要素,實(shí)現(xiàn)制度落地、簡(jiǎn)易化執(zhí)行、自我管理,“看到的要做好”。
從實(shí)踐上講,“看”就是員工通過觀看工作看單,清楚掌握工作的流程節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,通過實(shí)時(shí)對(duì)標(biāo),明白“干什么”“怎么干”“干到什么程度”“提高全員的成本意識(shí)”?!皢巍笔侵父黝惞ぷ鬟^程控制表單,集合了崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全管理、5S現(xiàn)場(chǎng)管理等項(xiàng)內(nèi)容,通過表單傳達(dá)以下信息:在崗期間需要完成的工作內(nèi)容、完成工作的程序、要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求、工作完成情況的自我評(píng)價(jià)以及考核評(píng)價(jià)結(jié)果。
二、看單管理的具體做法
濱南社區(qū)推行“看單管理”,在實(shí)踐中通過全員參與、梳理流程、把握節(jié)點(diǎn)、完善標(biāo)準(zhǔn)、流程再造,以物業(yè)公司時(shí)新春環(huán)衛(wèi)隊(duì)為例說明:
時(shí)新春環(huán)衛(wèi)隊(duì)下設(shè)清潔班、清運(yùn)班、清掃班,班組是貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的最基層單位,根據(jù)各班組工作實(shí)際,設(shè)計(jì)看單,將整個(gè)隊(duì)伍的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理落實(shí)到各班組的日常工作上,以具體工作流程為控制重點(diǎn),實(shí)施看單管理辦法。
(一)清潔班:
工作特點(diǎn):工作內(nèi)容相對(duì)固定,工作類型相同,但班組人員負(fù)責(zé)工作區(qū)域不同。
管理問題:?jiǎn)T工工作容易有遺漏項(xiàng),看見的想得著的干,看不見想不著的不干。
依據(jù)工作特點(diǎn)和問題,清潔班設(shè)計(jì)了辦公樓夜班保潔/考核工作流程矩陣圖和辦公樓白班工作流程矩陣圖??磫蔚脑O(shè)計(jì)重點(diǎn)在于列全所有的工作流程,列清每一個(gè)流程應(yīng)當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn),保潔人員對(duì)照看單保潔,做到保潔符標(biāo)準(zhǔn)無遺漏,考核人員對(duì)照看單考核,做到考核有標(biāo)準(zhǔn)無遺漏。
(二)清運(yùn)班
工作特點(diǎn):工作由垃圾車司機(jī)、叉車司機(jī)及跟車勞動(dòng)人員3個(gè)崗位相互協(xié)作完成。每個(gè)崗位人員有不同的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。
管理問題:因工作時(shí)間原因,以往考核依據(jù)結(jié)果,考核缺乏時(shí)效,員工理由多。
依據(jù)工作特點(diǎn)和問題,清運(yùn)班設(shè)計(jì)了垃圾清運(yùn)工作流程矩陣圖。三個(gè)崗位員工在完成自我評(píng)價(jià)的前提下相互監(jiān)督,相互考核評(píng)價(jià),將考核從結(jié)果轉(zhuǎn)到過程,更加科學(xué)合理,垃圾箱周圍衛(wèi)生明顯提升。
(三)清掃班
工作特點(diǎn):清掃班清掃人員實(shí)施單崗作業(yè),人員組成復(fù)雜,班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常考核,該班組的設(shè)計(jì)重點(diǎn)在于對(duì)兩名班組長(zhǎng)的監(jiān)督考核上。
管理問題:內(nèi)外環(huán)人員多、流動(dòng)性大,區(qū)域劃分及衛(wèi)生質(zhì)量只有兩名班組長(zhǎng)最清楚,考核了沒有、考核是否認(rèn)真,班組長(zhǎng)容易糊弄。
根據(jù)工作特點(diǎn)及問題,清掃班設(shè)計(jì)了內(nèi)外環(huán)班長(zhǎng)工作流程矩陣圖,列全了班組長(zhǎng)可能參與的所有工作流程,每日班組長(zhǎng)將所做了的工作對(duì)應(yīng)流程用黑色/藍(lán)色筆填寫進(jìn)行自我評(píng)價(jià)(★代表優(yōu)秀,√代表合格,×代表不合格),沒有做的填無,呈現(xiàn)自己當(dāng)日所做過的工作項(xiàng)。
設(shè)計(jì)內(nèi)外環(huán)班長(zhǎng)考核工作記錄表及小區(qū)CAD平面圖,班長(zhǎng)每日早晨依據(jù)CAD圖有計(jì)劃的部署當(dāng)日需要考核的區(qū)域,考核完畢將實(shí)際考核的區(qū)域衛(wèi)生情況詳細(xì)記錄在班長(zhǎng)考核工作記錄表中,同時(shí)將考核過的區(qū)域在CAD圖中標(biāo)注,第二天選擇沒考核過的區(qū)域重點(diǎn)考核。隊(duì)部人員考核時(shí)可選擇班組長(zhǎng)頭一天標(biāo)注的考核區(qū)域進(jìn)行考核,核實(shí)考核情況是否屬實(shí),確保兩名班組長(zhǎng)考核真實(shí)到位。
社區(qū)的工作離不開服務(wù),管理的成效最終還是體現(xiàn)在為民服務(wù)水平和實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的成本效益上。一是管理與服務(wù)有機(jī)結(jié)合,在梳理流程過程中,除了將制度、標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)點(diǎn)、考核融合外,更要將服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)措施固化納入,形成體系,指導(dǎo)工作。讓員工明確工作流程,分清責(zé)任分工,記錄操作過程,真正做到現(xiàn)場(chǎng)管理的精細(xì)化。二是流程的控制體現(xiàn)在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的控制上。關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)既是工作的關(guān)鍵重點(diǎn)、也是落實(shí)追究問責(zé)的責(zé)任點(diǎn)、更是嚴(yán)格檢查評(píng)價(jià)的考核點(diǎn)。特別關(guān)注發(fā)生成本消耗的節(jié)點(diǎn),通過表單記錄,從規(guī)范管理出發(fā),以人、節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度五要素的有機(jī)融合為手段,以社區(qū)主要可控成本為控制對(duì)象,層層細(xì)化生產(chǎn)成本要素至每個(gè)消耗點(diǎn),統(tǒng)籌規(guī)劃,科學(xué)運(yùn)作,有效控制,考核激勵(lì),實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理與成本的全員全過程管理。
通過各班組看單的設(shè)計(jì)、推行使用,最終將看單管理辦法延伸到每一個(gè)班組、每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)工作之中,使每項(xiàng)工作的進(jìn)行都有步驟可循,每項(xiàng)工作都有人負(fù)責(zé),每項(xiàng)工作都有人監(jiān)督,每項(xiàng)工作都有標(biāo)準(zhǔn)可依,每項(xiàng)消耗有據(jù)可查,最大限度地控制了變動(dòng)成本。
三、實(shí)施效果
通過近一年的看單管理,社區(qū)整體工作有了質(zhì)的飛躍。特別是在調(diào)動(dòng)員工服務(wù)意識(shí)和工作主動(dòng)性方面,在促進(jìn)管理和服務(wù)質(zhì)量方面,在實(shí)現(xiàn)由制度管理向自主管理轉(zhuǎn)變方面效果明顯,初步形成了具有濱南社區(qū)特色的“自我發(fā)展、自我約束、自我提高”的良好格局。具體表現(xiàn)在以下五個(gè)方面。
(一)推行看單管理,實(shí)現(xiàn)了管理信息的不衰減??磫喂芾砗w工作的全過程,明晰了工作的流程、標(biāo)準(zhǔn)和節(jié)點(diǎn)控制,使工作過程控制有了標(biāo)準(zhǔn)和落腳點(diǎn)。部門間、崗位間、人與人間信息傳遞通過看單實(shí)現(xiàn),大大減少了信息流失、信息衰減的情況。
(二)推行看單管理,實(shí)現(xiàn)了崗位、人員、考核關(guān)系零距離。以往的管理模式,只能在生產(chǎn)中或者生產(chǎn)后考核發(fā)現(xiàn)問題,此時(shí)解決要追溯整個(gè)流程,解決問題牽扯面大,成本高,周期長(zhǎng)??磫喂芾硐到y(tǒng)有效連接了崗位、操作人員、管理考核者之間的關(guān)系。
(三)推行看單管理,實(shí)現(xiàn)了管理工作過程的實(shí)時(shí)跟蹤?!翱磫喂芾怼钡哪繕?biāo)是工作過程的精細(xì)管理,管理的過程可以做到隨時(shí)查看、隨時(shí)對(duì)比、隨時(shí)分析、隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改正。實(shí)現(xiàn)了看單在一線建立,問題在一線發(fā)現(xiàn),矛盾在一線解決,讓員工履職盡責(zé)在一線,干部考核到一線,管理者躬身基層抓落實(shí)到一線。以此來提高員工業(yè)務(wù)能力水平,強(qiáng)化干部作風(fēng)建設(shè),確保責(zé)任落實(shí)到位。通過看單管理努力解決了業(yè)務(wù)能力欠缺、工作作風(fēng)散漫、責(zé)任落實(shí)不到位等問題。
(四)推行看單管理,實(shí)現(xiàn)了員工的自我評(píng)價(jià)與管理。員工的工作成績(jī)通過看單來揭示,優(yōu)秀、合格、不合格,員工一目了然,從而起到激勵(lì)先進(jìn)促進(jìn)后進(jìn)的作用。員工的執(zhí)行成為一種主動(dòng)、自覺的行為,員工執(zhí)行力得到進(jìn)一步加強(qiáng),管理和溝通更加暢通??磫慰己艘詷I(yè)績(jī)?yōu)槌叨龋箍?jī)效考核更公正、公開、公平、透明化,防止績(jī)效考核中人為的偏差,讓員工積極參與正當(dāng)?shù)墓礁?jìng)爭(zhēng),使生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)充滿活力。
總體來看,濱南社區(qū)各單位結(jié)合自身實(shí)際和工作特點(diǎn),著力推進(jìn)看單管理,盡管形式內(nèi)容各有側(cè)重,但都體現(xiàn)了“精細(xì)過程管理”這一本質(zhì)特征,融入工作看單所具備的“流程節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)、考核”四大要素,看單管理目前還處在試運(yùn)行階段,取得了初步成效,在今后的工作實(shí)踐過程中將進(jìn)一步完善,成為我單位精細(xì)化管理的有力抓手。(作者單位:勝利石油管理局濱南社區(qū)財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理中心)