馬守輝

2013年以來，濱南社區(qū)為調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，把“全員參與、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、細(xì)節(jié)完善、作風(fēng)養(yǎng)成”這一“窗口建設(shè)”的核心內(nèi)涵落到實(shí)處，創(chuàng)新實(shí)施基于精細(xì)過程管控的看單管理，通過梳理優(yōu)化工作流程節(jié)點(diǎn)，引導(dǎo)員工自覺對(duì)標(biāo)、執(zhí)行落地、自我評(píng)價(jià)，讓員工參與工作執(zhí)行、成本落實(shí)與考核的全過程，促進(jìn)自主管理、自我管理，有效提高了工作水平和服務(wù)質(zhì)量。

一、看單管理提出的背景及內(nèi)涵

看單管理集流程節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、自我評(píng)價(jià)、管理考核于一體，既是對(duì)工作流程、業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的梳理優(yōu)化，也是對(duì)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核的有機(jī)集成，是其在工作落實(shí)過程、員工操作層面的有機(jī)統(tǒng)一。看單管理追求的是“精細(xì)過程管理”，其本質(zhì)特點(diǎn)是加強(qiáng)崗位工作的全過程管理，是對(duì)濱南社區(qū)既有精細(xì)管理體系的再完善，也是管理工作的創(chuàng)新。

從理論上講，看單管理的“看”代表目視管理方式，通過工作看單的“可視、提示、警示”，實(shí)現(xiàn)信息傳遞、流程管理、事中管控，“該做的看得到”。“單”是其表現(xiàn)形式，通過工作看單所具備的“流程節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)、考核、績(jī)效”五大要素，實(shí)現(xiàn)制度落地、簡(jiǎn)易化執(zhí)行、自我管理，“看到的要做好”。

從實(shí)踐上講，“看”就是員工通過觀看工作看單，清楚掌握工作的流程節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，通過實(shí)時(shí)對(duì)標(biāo)，明白“干什么”“怎么干”“干到什么程度”“提高全員的成本意識(shí)”?！皢巍笔侵父黝惞ぷ鬟^程控制表單，集合了崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全管理、5S現(xiàn)場(chǎng)管理等項(xiàng)內(nèi)容，通過表單傳達(dá)以下信息：在崗期間需要完成的工作內(nèi)容、完成工作的程序、要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求、工作完成情況的自我評(píng)價(jià)以及考核評(píng)價(jià)結(jié)果。

二、看單管理的具體做法

濱南社區(qū)推行“看單管理”，在實(shí)踐中通過全員參與、梳理流程、把握節(jié)點(diǎn)、完善標(biāo)準(zhǔn)、流程再造，以物業(yè)公司時(shí)新春環(huán)衛(wèi)隊(duì)為例說明：

時(shí)新春環(huán)衛(wèi)隊(duì)下設(shè)清潔班、清運(yùn)班、清掃班，班組是貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的最基層單位，根據(jù)各班組工作實(shí)際，設(shè)計(jì)看單，將整個(gè)隊(duì)伍的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理落實(shí)到各班組的日常工作上，以具體工作流程為控制重點(diǎn)，實(shí)施看單管理辦法。

（一）清潔班：

工作特點(diǎn)：工作內(nèi)容相對(duì)固定，工作類型相同，但班組人員負(fù)責(zé)工作區(qū)域不同。

管理問題：?jiǎn)T工工作容易有遺漏項(xiàng)，看見的想得著的干，看不見想不著的不干。

依據(jù)工作特點(diǎn)和問題，清潔班設(shè)計(jì)了辦公樓夜班保潔/考核工作流程矩陣圖和辦公樓白班工作流程矩陣圖?？磫蔚脑O(shè)計(jì)重點(diǎn)在于列全所有的工作流程，列清每一個(gè)流程應(yīng)當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，保潔人員對(duì)照看單保潔，做到保潔符標(biāo)準(zhǔn)無遺漏，考核人員對(duì)照看單考核，做到考核有標(biāo)準(zhǔn)無遺漏。

（二）清運(yùn)班

工作特點(diǎn)：工作由垃圾車司機(jī)、叉車司機(jī)及跟車勞動(dòng)人員3個(gè)崗位相互協(xié)作完成。每個(gè)崗位人員有不同的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。

管理問題：因工作時(shí)間原因，以往考核依據(jù)結(jié)果，考核缺乏時(shí)效，員工理由多。

依據(jù)工作特點(diǎn)和問題，清運(yùn)班設(shè)計(jì)了垃圾清運(yùn)工作流程矩陣圖。三個(gè)崗位員工在完成自我評(píng)價(jià)的前提下相互監(jiān)督，相互考核評(píng)價(jià)，將考核從結(jié)果轉(zhuǎn)到過程，更加科學(xué)合理，垃圾箱周圍衛(wèi)生明顯提升。

（三）清掃班

工作特點(diǎn)：清掃班清掃人員實(shí)施單崗作業(yè)，人員組成復(fù)雜，班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常考核，該班組的設(shè)計(jì)重點(diǎn)在于對(duì)兩名班組長(zhǎng)的監(jiān)督考核上。

管理問題：內(nèi)外環(huán)人員多、流動(dòng)性大，區(qū)域劃分及衛(wèi)生質(zhì)量只有兩名班組長(zhǎng)最清楚，考核了沒有、考核是否認(rèn)真，班組長(zhǎng)容易糊弄。

根據(jù)工作特點(diǎn)及問題，清掃班設(shè)計(jì)了內(nèi)外環(huán)班長(zhǎng)工作流程矩陣圖，列全了班組長(zhǎng)可能參與的所有工作流程，每日班組長(zhǎng)將所做了的工作對(duì)應(yīng)流程用黑色/藍(lán)色筆填寫進(jìn)行自我評(píng)價(jià)（★代表優(yōu)秀，√代表合格，×代表不合格），沒有做的填無，呈現(xiàn)自己當(dāng)日所做過的工作項(xiàng)。

設(shè)計(jì)內(nèi)外環(huán)班長(zhǎng)考核工作記錄表及小區(qū)CAD平面圖，班長(zhǎng)每日早晨依據(jù)CAD圖有計(jì)劃的部署當(dāng)日需要考核的區(qū)域，考核完畢將實(shí)際考核的區(qū)域衛(wèi)生情況詳細(xì)記錄在班長(zhǎng)考核工作記錄表中，同時(shí)將考核過的區(qū)域在CAD圖中標(biāo)注，第二天選擇沒考核過的區(qū)域重點(diǎn)考核。隊(duì)部人員考核時(shí)可選擇班組長(zhǎng)頭一天標(biāo)注的考核區(qū)域進(jìn)行考核，核實(shí)考核情況是否屬實(shí)，確保兩名班組長(zhǎng)考核真實(shí)到位。

社區(qū)的工作離不開服務(wù)，管理的成效最終還是體現(xiàn)在為民服務(wù)水平和實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的成本效益上。一是管理與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，在梳理流程過程中，除了將制度、標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)點(diǎn)、考核融合外，更要將服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)措施固化納入，形成體系，指導(dǎo)工作。讓員工明確工作流程，分清責(zé)任分工，記錄操作過程，真正做到現(xiàn)場(chǎng)管理的精細(xì)化。二是流程的控制體現(xiàn)在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的控制上。關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)既是工作的關(guān)鍵重點(diǎn)、也是落實(shí)追究問責(zé)的責(zé)任點(diǎn)、更是嚴(yán)格檢查評(píng)價(jià)的考核點(diǎn)。特別關(guān)注發(fā)生成本消耗的節(jié)點(diǎn)，通過表單記錄，從規(guī)范管理出發(fā)，以人、節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度五要素的有機(jī)融合為手段，以社區(qū)主要可控成本為控制對(duì)象，層層細(xì)化生產(chǎn)成本要素至每個(gè)消耗點(diǎn)，統(tǒng)籌規(guī)劃，科學(xué)運(yùn)作，有效控制，考核激勵(lì)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理與成本的全員全過程管理。

通過各班組看單的設(shè)計(jì)、推行使用，最終將看單管理辦法延伸到每一個(gè)班組、每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)工作之中，使每項(xiàng)工作的進(jìn)行都有步驟可循，每項(xiàng)工作都有人負(fù)責(zé)，每項(xiàng)工作都有人監(jiān)督，每項(xiàng)工作都有標(biāo)準(zhǔn)可依，每項(xiàng)消耗有據(jù)可查，最大限度地控制了變動(dòng)成本。

三、實(shí)施效果

通過近一年的看單管理，社區(qū)整體工作有了質(zhì)的飛躍。特別是在調(diào)動(dòng)員工服務(wù)意識(shí)和工作主動(dòng)性方面，在促進(jìn)管理和服務(wù)質(zhì)量方面，在實(shí)現(xiàn)由制度管理向自主管理轉(zhuǎn)變方面效果明顯，初步形成了具有濱南社區(qū)特色的“自我發(fā)展、自我約束、自我提高”的良好格局。具體表現(xiàn)在以下五個(gè)方面。

（一）推行看單管理，實(shí)現(xiàn)了管理信息的不衰減?？磫喂芾砗w工作的全過程，明晰了工作的流程、標(biāo)準(zhǔn)和節(jié)點(diǎn)控制，使工作過程控制有了標(biāo)準(zhǔn)和落腳點(diǎn)。部門間、崗位間、人與人間信息傳遞通過看單實(shí)現(xiàn)，大大減少了信息流失、信息衰減的情況。

（二）推行看單管理，實(shí)現(xiàn)了崗位、人員、考核關(guān)系零距離。以往的管理模式，只能在生產(chǎn)中或者生產(chǎn)后考核發(fā)現(xiàn)問題，此時(shí)解決要追溯整個(gè)流程，解決問題牽扯面大，成本高，周期長(zhǎng)?？磫喂芾硐到y(tǒng)有效連接了崗位、操作人員、管理考核者之間的關(guān)系。

（三）推行看單管理，實(shí)現(xiàn)了管理工作過程的實(shí)時(shí)跟蹤?！翱磫喂芾怼钡哪繕?biāo)是工作過程的精細(xì)管理，管理的過程可以做到隨時(shí)查看、隨時(shí)對(duì)比、隨時(shí)分析、隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改正。實(shí)現(xiàn)了看單在一線建立，問題在一線發(fā)現(xiàn)，矛盾在一線解決，讓員工履職盡責(zé)在一線，干部考核到一線，管理者躬身基層抓落實(shí)到一線。以此來提高員工業(yè)務(wù)能力水平，強(qiáng)化干部作風(fēng)建設(shè)，確保責(zé)任落實(shí)到位。通過看單管理努力解決了業(yè)務(wù)能力欠缺、工作作風(fēng)散漫、責(zé)任落實(shí)不到位等問題。

（四）推行看單管理，實(shí)現(xiàn)了員工的自我評(píng)價(jià)與管理。員工的工作成績(jī)通過看單來揭示，優(yōu)秀、合格、不合格，員工一目了然，從而起到激勵(lì)先進(jìn)促進(jìn)后進(jìn)的作用。員工的執(zhí)行成為一種主動(dòng)、自覺的行為，員工執(zhí)行力得到進(jìn)一步加強(qiáng)，管理和溝通更加暢通?？磫慰己艘詷I(yè)績(jī)?yōu)槌叨龋箍?jī)效考核更公正、公開、公平、透明化，防止績(jī)效考核中人為的偏差，讓員工積極參與正當(dāng)?shù)墓礁?jìng)爭(zhēng)，使生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)充滿活力。

總體來看，濱南社區(qū)各單位結(jié)合自身實(shí)際和工作特點(diǎn)，著力推進(jìn)看單管理，盡管形式內(nèi)容各有側(cè)重，但都體現(xiàn)了“精細(xì)過程管理”這一本質(zhì)特征，融入工作看單所具備的“流程節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)、考核”四大要素，看單管理目前還處在試運(yùn)行階段，取得了初步成效，在今后的工作實(shí)踐過程中將進(jìn)一步完善，成為我單位精細(xì)化管理的有力抓手。（作者單位：勝利石油管理局濱南社區(qū)財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理中心）