劉濤 粘成濤

摘 要：流程管理理論于上個世紀九十年代進入中國，并得到了迅速的推廣和普及。流程管理工具在諸多的企業(yè)應(yīng)用效果良好，使一些企業(yè)內(nèi)部管理發(fā)生了質(zhì)的變化，取得了較好的效果，逐漸成為企業(yè)主流的管理工具之一，本文對企業(yè)如何構(gòu)建流程這一問題進行了探析。

關(guān)鍵詞：流程管理；職能管理；內(nèi)部控制

中圖分類號：U65 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-01-0161-02

一、前言

企業(yè)在發(fā)展過程中，逐步開展了增值業(yè)務(wù)等多功能業(yè)務(wù)，企業(yè)員工數(shù)量在大幅增加，各種管理問題也隨之而來。企業(yè)管理的要旨在于管好人，理好事。人與崗位密不可分，事則是企業(yè)的運作流程。企業(yè)流程是基于企業(yè)戰(zhàn)略目標而制訂的，并與企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)緊密相連。從某種意義上講，企業(yè)管理是一個全方位的流程，關(guān)乎企業(yè)全局，與全體員工密切相關(guān)。根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境特點，制訂推行流程管理，并不斷調(diào)整優(yōu)化流程，借助這樣一套科學(xué)的管理方式，實現(xiàn)企業(yè)的跨越式發(fā)展。

二、流程管理體系的梳理工作

企業(yè)運營本身即是一套系統(tǒng)的流程體系，根據(jù)業(yè)務(wù)類別的不同進行流程的分類，進一步細化可分為框架流程、二級流程、三級流程等。流程最終要實現(xiàn)落地，即要落實到業(yè)務(wù)的具體環(huán)節(jié)，最終形成企業(yè)的制度文件、流程圖、管理手冊、操作手冊等系統(tǒng)化、規(guī)范化的體系文件，在組織中推廣并及時進優(yōu)化，有利于推進企業(yè)現(xiàn)代化管理，減少管理工作的隨意性。

（一）成立項目小組

工欲善其事，必先利其器。企業(yè)要做好流程體系的梳理工作，首先要做好充分的準備工作，建立由咨詢公司顧問和企業(yè)人員共同組成的流程項目小組，明確工作職責(zé)，確定項目目標、進度、工作方法等。并要求全員統(tǒng)一思想，明確目標，加強對流程管理工作重要性的認識，積極配合工作的開展，確保流程管理項目能夠順利的實施。

（二）構(gòu)建流程框架

企業(yè)運營涉及不同的業(yè)務(wù)，流程的設(shè)計要立足于企業(yè)全局，基于企業(yè)目標而制訂，不能站在部門的立場上進行設(shè)計，全局性、系統(tǒng)性是流程能夠順利執(zhí)行的基礎(chǔ)。構(gòu)建流程框架可采用分層法，對企業(yè)流程進行細化分級，從頂層業(yè)務(wù)層面到具體操作層面、從宏觀到微觀進行分解，如同構(gòu)建一棵流程目錄樹，從多角度入手，通過構(gòu)建流程框架實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的落地，把戰(zhàn)略目標落實到企業(yè)運營管理的方方面面，實現(xiàn)了對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

（三）把握關(guān)鍵流程

意大利著名經(jīng)濟學(xué)家、管理學(xué)家帕累托提出了著名的“80/20原則”，在因和果、勞動和收獲之間，普便存在著不平衡關(guān)系，典型的情況是80%的收獲來自于20%的努力，“80/20原則”同樣適用于業(yè)務(wù)流程管理。對于企業(yè)來說關(guān)鍵流程對于企業(yè)的影響巨大，20%的關(guān)鍵流程的運行可能會影響企業(yè)80%的績效。因此，在流程的梳理中要把握好關(guān)鍵流程，這往往是流程項目工作成敗的關(guān)鍵所在。咨詢顧問從各方面了解公司的發(fā)展目標、業(yè)務(wù)運營情況、財務(wù)盈利情況、部門設(shè)置、人員構(gòu)成等情況，并進一步了解企業(yè)所處行業(yè)的政策、市場現(xiàn)狀等情況。通過與公司管理人員交流、調(diào)查問卷、業(yè)務(wù)介紹、實地調(diào)研等方式收集企業(yè)信息資料。用匿名填寫的方法開展問卷調(diào)查效果比較好，能夠較為客觀的收集到員工對公司發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題的看法。針對核心的運營業(yè)務(wù)，項目小組成員組織召開專題會議，業(yè)務(wù)人員準備相關(guān)資料，介紹業(yè)務(wù)運營情況，針對重點流程中存在的問題進行探討。對于比較復(fù)雜的核心流程，可到現(xiàn)場實地調(diào)研，與業(yè)務(wù)部門人員深入的溝通交流，了解業(yè)務(wù)運營情況，熟悉業(yè)務(wù)活動及其之間的聯(lián)系，進一步梳理，明確問題所在，形成文檔文件。通過流程梳理形成流程分析文件，對業(yè)務(wù)活動的情況、存在的問題進行分析。

三、流程管理體系建設(shè)工作

（一）流程框架設(shè)計

在業(yè)務(wù)流程建模的基礎(chǔ)上進一步設(shè)計流程框架，進行優(yōu)化和改善，標準化企業(yè)業(yè)務(wù)操作過程。流程體系的模型可采用流程要素分析和流程靜態(tài)仿真兩種方式，流程要素分析是在流程管理平臺基礎(chǔ)上分析部門職能、崗位職責(zé)等管理要素，多要素組合可采用C-U矩陣分析、RACI矩陣分析等方法，對崗位、表單記錄進行分析。流程靜態(tài)仿真是模擬企業(yè)業(yè)務(wù)的運作過程，對流程的執(zhí)行時間、執(zhí)行過程進行模擬，發(fā)現(xiàn)運行中的問題，并進一步修改流程框架。

（二）流程體系建立

流程體系的建立要從企業(yè)的總部開始，從核心部門、核心業(yè)務(wù)開始，從上而下的制訂，擬定流程作業(yè)文件，對流程活動所涉及的部門及崗位，在活動中產(chǎn)生的作業(yè)文件等進行說明，使用專業(yè)的流程繪制工具如VISIO等軟件繪制業(yè)務(wù)流程圖，直觀的將每個業(yè)務(wù)流程表現(xiàn)出來完成一套完整的流程體系，形成流程的構(gòu)建方案。在體系建立過程中，要了解流程管理體系的層次化、結(jié)構(gòu)化問題，按專業(yè)、層級形成體系方案，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績效。同時要清除不必要的非增值活動，以提高工作效率為出發(fā)點整合工作任務(wù)。

（三）流程固化

流程在經(jīng)過一段時間的運營后，不斷的優(yōu)化改進，當(dāng)流程逐步成熟、穩(wěn)定后，就可以對流程進行固化，形成固化的流程管理文件，在一定時間內(nèi)發(fā)揮較好的作用。對于關(guān)鍵的流程，可以召開專題會議，對運行的效果進行評估，評估通過后即可作為固定的流程來執(zhí)行。流程運行的最有效手段就是實現(xiàn)流程的自動化執(zhí)行，通過信息化手段保證流程的有效執(zhí)行和信息的自動采集，實現(xiàn)流程全過程的自動化。

（四）流程管理控制

在流程固化后，使用流程績效考核指標，評估流程的運行效果，確定其是否實現(xiàn)的實現(xiàn)了優(yōu)化的目的。如同樣辦理一項業(yè)務(wù)，通過流程管理是否達到了減少用時、提升效率的目標。在構(gòu)建流程的基礎(chǔ)上，建立流程的績效考核機制，將流程管理與企業(yè)制度管理、績效管理結(jié)合在一起進行綜合管理，往往能讓企業(yè)流程管理發(fā)揮較大的作用，真正實現(xiàn)流程的規(guī)范化管理。

（五）基于流程的多管理體系融合

企業(yè)為實現(xiàn)規(guī)范化管理，需要各種管理工具作支撐，如流程管理體系、ISO管理體系、風(fēng)險內(nèi)控管理體系等，這些體系之間是相互關(guān)聯(lián)的，需要注重體系的統(tǒng)一性，通過流程管理平臺將多體系的內(nèi)容融合在一起，以流程管理為主導(dǎo)形成制度管理、績效管理、內(nèi)控管理、合規(guī)管理等綜合管理體系文件，實現(xiàn)精細化管理目標。

四、結(jié)語

流程管理是企業(yè)規(guī)范化管理的重要工具之一，通過業(yè)務(wù)流程的梳理與構(gòu)建能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的管理提升，在企業(yè)管理中，認識到流程管理的重要性，并采用正確的方法對流程進行梳理，完善、固化流程，能夠幫助企業(yè)修煉好內(nèi)功，抓住發(fā)展機遇，促進企業(yè)全面提高綜合管理水平，實現(xiàn)企業(yè)的突破式發(fā)展。

參考文獻：

[1]黃解宇.流程管理發(fā)展的兩大革命：從福特的流水線到哈默的流程再造[J].科技管理研究，2005，41（2）